■ 龚其国 易春晓

中国科学院大学经济与管理学院 北京 100190

0 引言

2013年以来，中国服务业实现了平稳快速的发展，服务业超过工业成为中国经济增长的第一动力。在市场规模不断扩大的情况下，服务行业的不可储存性、生产消费的同步性导致了供给与需求的不匹配，进而导致了排队现象的产生。

因此，越来越多的文献开始研究服务行业的排队问题。最初，研究者将顾客视为完全理性，研究了顾客加入队列的问题。部分学者认为顾客是否加入队列取决于队列长度，高于某个阈值顾客就不会加入，反之，低于这个值顾客才会加入队列[1]。还有一部分研究者研究了不知情消费者(Uninformed Consumer)对知情消费者(Informed Consumer)的排队跟随的问题[2-6]。后来有许多研究者站在企业的角度研究问题，研究了企业在面对顾客排队行为时的价格决策和服务策略[7-9]。同时也有排队论学者主要聚焦与如何最优化服务布局[10]以及动态调整服务率的双阈值策略[11]。

长时间而枯燥的排队可能会让顾客在到达队列时选择不加入。对于顾客来说，在期待更好的服务的同时往往会期待更短的排队等候时间。如何降低顾客在排队过程中的等待时间，是整个服务企业亟需解决的问题。因此刘健等[12]研究分析了服务机制和定价策略对客观等待时间的影响，而李武强等[13]研究分析了服务速率对客观等待时间的影响。然而由于服务企业的空间限制或者成本问题，这些方案只能在一定程度上减少客观等待时间。……