赵艳丰

一、服务模式现存的问题

T公司是业内老牌的冰箱生产厂商，随着市场竞争的白热化，各大冰箱厂商纷纷开始寻求服务商机，进行服务模式的转型。T公司的服务模式转型现在正处于探索阶段，在很多方面存在一定的缺陷。

1、服务模式陈旧，缺乏创新

近年来，受到业内优胜劣汰以及上游供应链产业整合的影响，冰箱生产厂家明显出现了较为集中的发展趋势，并且其产品线的差异化与创新性正在降低。产品的创新性低无疑会为服务的差异化及服务模式创新力度造成一定的影响，因此消费者也在价格差异的影响之下占有更大的优势，T公司多年以来建立的竞争优势正在逐渐缩小。目前，T公司与业内大多数企业都采用相同的服务以及盈利模式，其所使用的竞争手段主要是相对落后的圈地以及低价等这一类型的短视战术，不具有一个长远有效的战略目标。

2、服务流程死板，不够灵活

我们知道，消费者会通过不同的销售渠道来获取冰箱产品，然而对于T公司而言，消费者所面对的产品却是完全同质化的，无论在价格、品牌、功能还是型号等方面均一致，因此消费者在不同渠道间进行选择时并不会产生较大甚至不产生转换成本。与此同时，消费者的购买行为个性化以及需求多样化均会随着他们心理的发展而发展，由此在无形中加大了服务流程的难度。

T公司经过长时间的发展逐渐建立了较为良好的品牌优势以及商誉优势等，与此同时还进一步地建立了较为先进的管理平台、物流平台、信息平台等，逐步完善服务流程体系，但是仍然难以避免存在一些棘手的问题，其中包括缺乏人性化的服务模式和服务流程的创新性、灵活性不够等。……