李清

摘要：目的 使健康体检服务更加周到，准确，畅通。提高体检人员满意度。方法 细化管理环节，随机收集发放体检满意度调查表10000份，回收调查表10000份，收集调查表并分析存在的问题，讨论 改进的措施及方法。结果：体检人员准确填写体检表，表述了对体检过程的满意度、提出了意见和希望改进的建议。结论 体检人员不同于住院病人，对体检服务的要求较高，只有加强细化管理，才可杜绝体检过程中的误差和错误，提高体检人员的满意度，提升体检中心的社会信誉度。

关键词：细化管理：体检人员：满意度

【中图分类号】R-3 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）05-422-01

我院体检中心自2007年3月成立以来，在人员培训、设备添置、环境改造、资源整合等方面不断探索，在体检流程上不断改进，取得了较好的经济效益和社会效益。但体检人员不同于住院病人，对服务的需求多，要求高，任何细小的疏忽都会降低体检人员的满意度，影响体检中心的社会信誉度，现总结我院体检中心近年来服务过程中存在的问题和对策如下。

1一般资料

2017年3月—2018年3月我院共体检23670余人次，其中男性9886人次，女性13784人次。年龄18岁-83岁之间，有老人、学生、公务员、教师、警察、务工人员等。通过满意度调查结果分析，信息录入错误21例，结果分析误差7例，对流程服务不满意34例，现将10000份满意度调查表中存在的问题列表如下：

2存在的问题

2.1信息录入不准确

2.1.1基本信息录入错误 包括姓名、性别、年龄等。

2.1.2结果录入不准确 包括身高、体重、血压、脉搏等。

2.1.3检验订标[1]检验订标是检验质控的重点工作，关系到检验结果的准确性、可信度，一旦定标不准确，关系到团体单位体检成批的某个项目偏高或偏低，一家人同时体检也出现同样问题。

2.1.4体检软件运行程序不稳定。

2.2体检人员的隐私没得到充分保护

2.2.1环境 受条件的限制，男女体检人员不能完全分检。

2.2.2疾病 身体状况是干部晋升考核的指标，有时也是能否融入团队的条件。许多人因不懂乙肝疾病的传播途径，若被单位其它人知道怕被传染就可能会疏远该体检者，影响其人际关系;美容美体有植入假体者也不愿被他人知晓，体检报告上体现的结果若处理不当极易引起体检人员的不满。

2.3体检流程不畅 检查仪器配备与体检人员求快的心理容易产生矛盾。体检人员集中较多时造成体检流程不畅。等待时间过长就会引起体检人员不满意。

2.4注意事项告知不到位影响体检 如果注意事项没有交代清楚，体检结果不准确是一方面，还有可能造成不可挽回的损失，对体检机构也会带来负面影响。

2.5检后服务滞后[2]受人力资源等因素的影响，体检人员体检后健康咨询、健康跟踪若没跟上，就无法达到体检的目的。

3对策

3.1整合资源顺畅流程 为避免短时间团体单位同时到达、拥挤不畅，缓解时间上压力我们采取弹性上班，并协调各团体单位到科时间，缓解大批人员同时到科的压力。

3.2熟悉相关业务 减压瓶颈科室人员在熟练掌握本专业的基础上还要進行相关专业的培训，并能达到正确操作的水平。

3.3有效引导维护秩序 增加护士为体检者引导、分流、指导各体检项目流程、注意事项，为需侯诊较长的体检人员进行健康保健知识宣教。

3.4借助外援 做好检后服务，充分利用本院专家资源。

3.5告知醒目、宣传到位

3.5.1各诊室就相关的项目检查、注意事项都有醒目的标示。

3.5.2体检导诊单版面设计简单、一目了然，注意事项说明简单明了。

3.5.3团体体检在制定传送体检计划单时一并附上体检注意事项，并叮嘱联系人做检前相关提醒。

3.6加强综合素质培训确保体检质量

3.6.1与放射科、检验科、功能科等兄弟科室建立良好的支持关系。重视原始纪录的保管尤为重要。

3.6.2责任到人，有章可循，建立完善的工作制度和奖惩规则，在容易疏忽的环节重点把关，做质量监控。

3.6.3不断完善体检软件，定时跟踪维护。

3.6.4主动服务 体检中心所有人员改变以往被动服务的模式，体检中主动指导体检人员的体检流程，检后对其体检结果进行逐一分析整理，针对存在的问题提出专业性的建议及健康的饮食指导。

3.6.5隐私保护 每一位体检客人的体检资料都专人、专档案袋进行密封。

3.6.6总检审核 专职人员汇总整理客人体检后的各项检验结果和各辅助检查单，由总检师根据体检情况进行结果分析，最后再让资深的主任医师对总检师所写的体检报告进行审核后方可交给体检客人。确保体检过程和体检结果保质保量。

4讨论

健康体检是一项服务要求较高，集健康检查、结果分析、健康指导于一体的综合性服务工作，必须重视细节管理，强化服务意识，避免错误与误差的发生，才能提高健康体检的准确性，达到健康评价与管理的最佳目标。

参考文献

[1]王莉.我院体检中心实施主动服务的做法与体会[J].护理管理杂志，2008，8（4）：36.

[2]郑万芳，何冬梅，许宝珠.影响体检客人满意度的因素及对策[J].中华护理杂志，2009，3（154）：146-147.

青海省心脑血管病专科医院体检中心 810012