毕研韬 雷佳运

2021年4月9日，有游客在网上反映：在三亚大东海旅游区用餐时，点的海胆蒸蛋没有海胆只有蒸蛋，而且怀疑澳洲龙虾被调包。此事随后持续发酵，4月12日，在国务院新闻办主办的新闻发布会上，海南省长冯飞主动回应。4月21日，当事游客发文宣告“维权成功”，三亚市领导带领店家负责人千里迢迢登门道歉。双方和解。

“海胆事件”落幕了，但其引发的影响和思考并未停止。这些年，三亚频频发生社會舆情事件。笔者以“三亚事件”为主题词进行网络检索，结果发现了一长串稀奇古怪的事件，其中最有影响的当属2012年的“宰客门”，2013年的“海天盛宴”，2015年的“厅官事件”，以及2021年的“海胆事件”。

细数过往，每次事件都将三亚推向舆论的风口浪尖，不禁让人好奇：三亚为何会成为“舆论富矿区”？

三亚是海南形象的靓丽名片，拥有精美绝伦的自然风光，是世界著名的旅游目的地，世人因此赋予三亚以极高的期望值，人们期待在三亚享受到自然风光和人文氛围的完美融合，见证极具时代感和品质感的度假天堂。当形形色色的游客纷至沓来，心态各异的“淘金者”也张网以待。在人人拥有麦克风、维权意识又空前高涨的时代，这对三亚旅游管理带来了极大的挑战。遗憾的是，面对新挑战，三亚的治理理念明显滞后了。

无论承认与否，“三亚宰客”已成为一个醒目的标签，反复刺激着大众的敏感神经，不断强化着社会的负面情绪和认知。长此以往，三亚当局在不知不觉中已陷入“塔西佗陷阱”，成为观者解读各类“三亚事件”的重要语境变量。这次“海胆事件”，官方虽迅速介入，网友却不买账，甚至怀疑官方包庇商家。这里明显存在一个舆论“黑洞”。

练好内功，提高服务质量和治理水平，是三亚减少舆情事件的不二法门。唯此，三亚形象才能得以修复和提升。要重塑作为国际旅游胜地的良好口碑，三亚的治理理念亟需进一步现代化和全球化，同时需要三亚当局痛下决心，将改革的利剑挥向错综复杂的顽疴痼疾，而这无疑是对三亚管治能力更为严峻的考验。我们相信，三亚的治理理念一定会在建设国际自贸港的大潮中得以锤炼和提升。

笔者要特别提醒，在处置舆情事件时，切不可给人“当局在应对舆论，在玩文字游戏”的印象。当下，各地党政部门都有学习危机管理的强烈愿望，但当心被误导。危机管理的第一原则是真诚，所以千万不要给人“洗地”的嫌疑。要想人不知，除非己莫为，何况民间自有高人在。凡是热衷动用“洗地”队伍攻击投诉人的地区，世人大都会避而远之，是谓“危邦不入，乱邦不居”。

孟子曰：“居移气，养移体，大哉居乎！”人们到三亚旅游、度假，内心里是怀揣着更高期待的，要把海南建成“国际旅游消费中心”，有关方面尚需俯下身子做些系统的调查研究。当然，作为“新海南人”，笔者真诚希望三亚的“舆情事件”再少一些，政府的处置水平再高一些，社会各界都能再宽容一些。 PR

（作者单位：海南大学公共管理学院）