曹磊　唐小乔　米江辉

摘要：通过中国本土邮轮市场乘客对邮轮服务主观评价，为中国邮轮自主研发设计及运营提出针对性建议，提升整体邮轮服务体验。采用文献法归纳邮轮服务体验要素并构建其满意度主观评价模型：借助问卷调查与案例研究评估了皇家加勒比国际邮轮的服务体验满意度，发现不同年龄段邮轮乘客与不同城市类型邮轮乘客对邮轮服务体验评价存在差异。中国本土邮轮市场乘客对邮轮服务体验整体满意，但仍存在部分服务体验内容一致评价较差，且邮轮服务体验满意度的提升需要根据邮轮乘客的类型不同采取有针对性的具体措施。

关键词：国际邮轮 服务体验 乘客满意度 满意度评价 皇家加勒比国际邮轮

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）06-0028-05

前言

邮轮服务将旅游、消费、享乐三者相结合，是现代旅游产业中发展最迅速、效益最显著的业务之一，被誉为“漂浮在海上的黄金产业”，主要以豪华船舶为出行载具，通过海上巡游的服务形式向用户提供船上娱乐和岸上休闲等服务内容。中国在邮轮旅游产业虽起步较晚，但发展迅速，已然成为世界第二大邮轮市场，被认为是邮轮旅游产业内最具增长潜力的新兴市场。同时，邮轮服务也成为我国旅游业转型升级的一项重要增长点。尽管在世界邮轮旅游产业内发展蓬勃，但相比国外邮轮服务研究，国内少有涉及对邮轮服务体验本质的相关探讨，即对邮轮服务体验的感知、影响、质量测量等研究。……