生志荣 薛佩 卢莹

摘     要：文章运用卓越绩效评价准则的基本理念，从质量主体单一性、质量保障活动的理念、质量保障体系一致性和评价结果使用四方面对高等教育外部质量保障体系进行评述;对高校内部质量保障体系存在的“高层领导在质量保障中的作用缺失，质量保障体系结构复杂化和外部化倾向，质保主体在质量保障价值取向上的异化，缺乏追求卓越的质量文化支撑”等现实问题进行分析;最后从“树立大质量观，坚持顾客驱动，以卓越过程创造卓越结果”等几个方面对高校教育质量保障体系构建提出改进设想。

关键词：卓越绩效评价准则;质量保障体系;质量文化

中图分类号：G647          文献标识码：A          文章编号：1002-4107（2021）05-0001-04

近二十年来，我国高等教育经历了从精英化阶段到大众化阶段的快速发展期，当前正是从大众化阶段到普及化阶段的临界时刻，高等教育走质量提升的内涵式发展之道，已经成为教育行政部门和高校的共识。在此背景下，我国高等教育掀起了一场质量保障运动，在政府主导下，构建起了包括自我评估、院校评估、专业认证、国际评估和常态监控“五位一体”质量保障制度框架[1]。参加各类评估和认证、发布教学质量报告、填报高等教育状态数据已经成为高校的常态化工作。与此同时，高校内部质量保障体系建设也越来越受重视。2005年欧洲大学联盟大会指出，“真正提升大学教学质量的关键并不是外部评估和监控，其起点在于大学内部在促进和提高教学质量上所做的持续性工作”[2]，2018年《教育部关于加快建设高水平本科教育全面提

高人才培养能力的意见》要求“构建以高校内部质量保障为基础的高等教育质量保障体系”[3]。与日趋成熟的外部质量保障体系相比，高校内部质量保障体系建设明显滞后，其成熟度和有效性已成为亟待解决的问题。本文运用卓越绩效评价准则的基本理念，对高等教育外部质量保障体系的功能进行评价，对高校内部质量保障体系的现实问题进行分析，进而运用卓越绩效评价模式对构建高校教育质量保障体系提出改进设想。

一、卓越绩效评价准则的基本理念

随着经济全球化的迅猛发展和国际竞争的日趋激烈，质量的重要作用在企业的竞争中日益凸显。为了适应这种发展，帮助企业提高竞争能力，更好地满足顾客的需求和期望，很多国家和地区设立了国家质量奖，其中著名的有日本的戴明质量奖、美国的波多里奇质量奖和欧洲质量奖，被誉为卓越管理和绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器。

我国在借鑒波多里奇质量奖的基础上，于2004年发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和

GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，并于2012年发布了最新版本。制定这套标准的目的一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范以及分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。中国质量奖设立以来，从最初限于制造和服务型企业，到如今已经扩展到医疗和教育等多种机构。在发达省市（如上海市、深圳市），已经设立了专门的教育类政府质量奖，用以提高教育领域的办学质量[4]。卓越绩效评价准则建立在九大基本理念之

上，这些基本理念构成了卓越绩效标准的基石。

（一）远见卓识的领导

高层领导能以前瞻性视野、敏锐的洞察力确立组织的使命、愿景和价值观，制定组织发展战略和目标，调动全体员工的积极性;能以道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导权威和员工对组织的忠诚，带领员工克服困难，实现目标。

（二）战略导向

以战略统领组织的管理活动，获得持续的发展和成功。在竞争环境下，关注组织未来发展的持续性和稳定性，让利益相关方对组织建立长期的信心;分析和预测影响组织发展的因素，制定长期发展战略和目标，并通过长短期的计划部署，保证战略目标的实现。

（三）顾客驱动

产品和服务质量要由顾客和市场来评价，必须关注顾客当前和未来的需求、期望和偏好，并以此改进产品和服务质量、提高管理水平、获得创新动力，要致力于为顾客创造价值，提升顾客满意度和忠诚度。

（四）社会责任

组织要积极承担社会责任，遵守职业道德，从事公益事业，在社会活动中发挥引导、支持作用，促进社会的全面协调可持续发展。

（五）以人为本

员工是组织之本，组织的成功很大程度上取决于员工的工作动机和不断增长的知识、技能、创造力，因此组织的管理活动要能激发员工的积极性和主动性，为员工提供学习、交流的机会，创造公平竞争和创新的环境，保障员工权益，提高员工满意度。

（六）合作共赢

组织应该与利益相关方建立长期合作伙伴关系，形成优势互补，要互相为对方创造价值，实现共同发展。

（七）重视过程与关注结果

组织的绩效源于过程，体现于结果，既要重视过程，更要关注结果。识别和设计关键过程，在实施过程中不断改进，建立有效的过程控制系统，以有效的过程管理实现卓越的结果。

（八）学习、改进与创新

培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，学习要成为日常工作的一部分，为员工发展带来新机会，使组织获得优秀的员工队伍;学习内容包括专业技能、岗位培训、研究能力开发、顾客需求研究、最佳实践分享和标杆学习;开展经验交流，实现内部知识共享;通过创新为组织和利益相关方带来新的价值。

（九）系统管理

以系统的思维管理整个组织，强调组织的整体性、一致性和协调性。整体性要求组织具有共同的战略目标和行动计划，在纵向上保持运作的一致性，横向上保持协调性。

二、卓越绩效评价视域下高等教育外部质量

保障体系功能评价

我国高等教育的外部质量保障体系，从20世纪90年代以合格评估、优秀评估和随机性水平评估为基础的本科教学评估，到2003年全面启动的“五年一轮”本科教学评估，再到2009年建立的“五位一体”本科教学评估制度框架，始终坚持“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的方针，对提高高校教育质量发挥了积极的作用，但也存在一些不容回避的问题。

（一）外部质量保障主体的单一性评价

我国高等教育各类外部质量保障活动基本由政府主导，教育行政部门构成单一的质量保障行为主体[5]。无论是学校评估还是专业评估，都带有浓厚的行政化色彩，评估成为教育行政部门对教育政策进行宏观调控的手段，其目的、原则、价值取向和标准多体现教育行政部门的意志，评估对象一般处于被动地位，社会各界也少有实质性参与。外部质量保障单一性主体往往不可避免地带来一些其他问题，比如实施评估的人员构成，多为来自教育行政部门和高校评估领域的专家，而少有专业领域（包括学科专业领域、课程教学领域、学生学习发展领域）专家的参与，评估的内容更多关注师资、经费、基础设施等投入要素的鉴定，对课堂教学评价、学生学习效果评价等方面很少涉及或流于形式，而后者恰为当前高等教育质量保障领域须关注的热点和难点问题。基于卓越绩效评价准则的“合作共赢”理念，外部质量保障体系亟需保障主体的多元参与。

（二）外部质量保障活动的理念评价

现行高等教育外部质量保障还是一种“符合性”的质量观，表现在评估方案的同一性和统一性。由于事先确定了评估指标体系，规定了评估等级标准，因此这类评估基本上是一种达到最低标准的“符合性”评估，忽略了社会需求的多样性和高等教育的多样化，没有充分考虑高校办学目标定位的差异、地区差异、公办与民办差异，以及由此产生的师资力量、硬件设施、生均经费、学生学业水平等方面的差异。用相同的标准对高校进行教育质量评估，会对高校的办学自主性和积极性产生一定的影响，不利于办学特色的凸显。在“符合性”质量理念下，高校更加关注结果，而不是关注过程，质量保障体系只发挥了鉴定和监督的功能，在质量预警、质量决策、目标激励、信息反馈、过程改进等方面的功能并没有得到全面和有效的展开。现代质量管理对质量的理解，经历了从产品标准的“符合性”到顾客要求的“适应性”，再到满足相关方要求的大质量观的转变。卓越绩效评价准则正是基于这种大质量观。高等教育质量应满足不同利益群体的需要，高校可以根据自己的实际情况和本校学生的实际需要来决定自己的教育使命和教育目标，以获得自主发展，加强特色建设。

（三）外部质量保障体系的一致性评价

现行高等教育外部质量保障体系主要由教学基本状态数据常态化监测、专业评估和专业认证组成。在提供教学基本状态数据的同时，同一专业既需要接受专业评估，也可能需要接受专业认证。但是，专业认证的理念与专业评估理念不完全一致，专业认证与专业评估在指标体系和标准上也存在不一致的地方。由于缺少有效的数据收集机制和数据来源，高校为了应对不同的外部质量保障活动，只能临时发动各部门收集整理数据，其结果是，临时拼凑的数据往往会存在不一致的情况。卓越绩效评价准则强调组织不仅要关注产品、服务以及过程的质量，还应该聚焦质量保障体系自身的质量。卓越绩效评价准则正是ISO 9000、六西格玛、波多里奇质量奖模式等体系和方法整合的产物。以此为鉴，高等教育外部质量保障体系只有很好地衔接和整合，才能更好地对高校教学和管理提供决策支持。

（四）外部质量保障结果的使用性评价

外部质量保障结果的使用情况，一方面，由于外部质量保障主体的单一性造成外部质量保障活动的封闭性，以及外部质量保障在“通过”“有条件通过”“不通

过”等结果之间存在模糊性，高校会关注外部質量保障的结果（或者称之为结论），但未必真正重视。与此相对，不少高校更加青睐各类社会评估机构的大学排名，并在招生中大力宣传，因为后者是公开和可比的;另一方面，从卓越绩效评价的视角看，高校质量评价的核心不应该是衡量办学结果，而是衡量办学绩效，对于绩效的评价需要构建可获得、多维共享、准确可靠的数据支持，但目前的评估和认证，高校只能提供自己的状态数据，还不能完全实现数据共享。由于缺少校际间的比较，“信息孤岛”制约了绩效评价的有效开展。

综上，高等教育质量保障的外控化还没能完全转化为高校作为质量主体加强质量自我监控的内生动力，高校内部质量保障体系的基础地位有待加强。

三、卓越绩效评价视域下高校内部保障体系

现实问题分析

为促进高校内部质量保障体系的建立，我国新一轮的教学评估采取了“审核评估”形式，重点对高校内部质量保障体系进行审核[6]。当前，高校基本都建立了内部质量保障体系，存在的问题有以下几个方面。

（一）高层领导在高校内部质量保障上的作用有待深化

美国德克萨斯州阿拉莫学院校群是2018年美国波多利奇国家质量奖获奖者之一，学院高层领导为学院确立了“为多元化社区的成功注入动力”的使命、“将阿拉莫学院校群建设成为学生成功和绩效最卓越的学院”的愿景、“阿拉莫学院校群的成员致力于通过以下

共同价值观（学生第一，社区参与，实干精神，尊重所有人，协作，基于数据，学生成功，以原则为中心的领导力，卓越绩效）来塑造个人与集体的品格”的价值观。学院高层领导致力于把使命、愿景和价值观深入到每个学院、每间教室、每位员工和每位学生，并制定了“学生成功、以原则为中心的领导力和卓越绩效”三大战略，坚持全学院校群既保持战略目标的步调一致，同时又保持每个学院在独立运作、自治管理上的自主权，做好二者的平衡，目标是满足社会的需要，帮助学生取得成功[7]。在我国，高校高层领导的作用是非常重要的，但很少从质量视角去诠释高层领导的作用，在高校校园文化建设中也很少涉及使命、愿景和价值观等质量文化元素，高层领导在高校内部质量保障上的作用有待深化。