黄伟杰

(国家图书馆，北京 100081)

1 读者咨询工作的重要性

读者咨询服务是图书馆馆员为读者在寻找、利用文献、信息、知识等方面提供帮助和引导的基础工作，是图书馆读者服务工作中极其重要的一部分。

电话咨询是图书馆读者咨询服务工作的重要服务形式之一。以国家图书馆为例，国家图书馆电话咨询由参考咨询部负责，2020年8月之前主要是通过两部程控电话由参考馆员人工接听解答读者咨询。2019年1-10月份国家图书馆综合咨询台共解答读者咨询288650人次，其中电话咨询17540人次，占总咨询量的6.1%。

当前我国图书馆事业正处于由数字图书馆向智慧图书馆发展的阶段，智慧图书馆的建设，将大大的提升图书馆的服务效能、提升读者的服务体验，同时对图书馆、对图书馆员提出了更高的要求。如何让读者更加“智慧”的使用智慧图书馆，如何将智慧图书馆的建设成果让广大读者获知，如何解决读者在使用智慧图书馆时面临的问题，是图书馆读者咨询服务面临的新课题[1]。尤其是2020年伊始，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷华夏大地乃至全球各个国家及地区，疫情给图书馆等公共文化服务机构带来了巨大的冲击。

图书馆作为以室内活动为主、人员密集的公共文化服务机构，属于疫情防控的重点区域。笔者对我国部分省级公共图书馆进行了调研，从调研结果来看，因为疫情防控的需要，调研的32家省级公共图书馆绝大部分均进行了闭馆，时间最短的贵州省图书馆闭馆36天，时间最长的湖北省图书馆闭馆长达137天。……