徐晓微

（中国电信股份有限公司上海分公司，上海 200050）

0 引言

外部因素：移动互联网时代，通信行业发展日新月异。客户需求呈现多元化、个性化，新业务需求的激增，提升了业务支撑的难度，对支撑人员的专业能力和支撑工作的统筹管理提出了新的考验。平台式、体验式的互联网思维为支撑工作的管理打开了新思路，为倒三角支撑体系的更快、更准、更贴近经营一线提出了新的提升方向。

内部因素：运用互联网思维，构建市场化经营管理改革思路，加强用户需求和行为洞察，以客户需求为基础，前端客户经理体验为导向，打通售前、售中、售后以及支撑管理渠道，推进统一标准的点单式创新DICT业务转型模式服务支撑平台，为客户经理提供跨前快速支撑、精准响应的点单式支撑，为市场化经营、业务转型创新改革保驾护航。

支撑创新点提升目标：点单式创新DICT 业务转型模式服务支撑平台的研究目标定为，打造一个平台，能让客户经理或新人碰到困难时能有类似白金卡快速响应支撑通道。对标研究目标，平台基于现有支撑体系，主要在以下几个方面做提升：

（1）统一政企客户支撑模式，统筹支撑资源。

（2）高效调动优质资源，确保提供有力支撑。

（3）完善项目支撑激励，激发支撑人员工作积极性。

（4）互联网快速发展，支撑服务管理模式需与市场、客户接轨。

（5）随着细分客户群，需要有统一规范、智能化管理支撑平台。

1 系统设计思路

1.1 倒三角DICT 点单式创新业务转型模式系统整体架构设计和建设目标

倒三角点单式创新DICT 业务转型模式突破系统是以互联网的方式实现随时随地的移动化应用管理和快速响应支撑管理。……