冀慧杰，倪 枫，刘 姜，陆祺灵，张旭阳，阙中力

(上海理工大学 管理学院，上海 200093)

0 引 言

随着电信市场的饱和以及激烈的竞争，移动运营商要想占领庞大的移动通信市场，必须提供高质量的服务来吸引新客户，同时留住现有客户。不仅仅是电信业，对任何行业来说客户流失是现代企业客户关系管理中面临最多也是最难的问题。以往的研究发现客户流失对企业造成的损失是巨大的。一是已流失客户不能再为企业创造价值，每流失1%的客户将会对企业造成5%～16%的利润损失；二是流失的客户可能会传播一些负面口碑，不利于企业的形象，甚至会影响到其他客户的流失；三是企业发展一个新客户比挽留一位老客户需要投入更多的精力和金钱等成本。有研究表明用户保持率增加5%，则能给企业带来85%的利润增长。因此客户保留已成为CRM部门重点关注的领域。客户保留是指公司留住其现有客户的能力，在很大程度上取决于准确、及时地预测客户流失，并采取有效的防范措施。客户流失预测对于电信公司挽留用户和提供个性化服务至关重要，通过预测用户的流失，根据流失的可能性将用户分为不同的等级，并提供相应的服务；同时分析客户流失的原因，尽可能减少客户流失。客户流失预测是电信行业中保留现有客户的最有效策略之一。

国内外有大量文献研究了客户流失预测，研究领域涉及到电信、银行、网络以及游戏客户的流失等。客户流失预测是一个复杂的问题，其特殊性表现在高维的特征、大量的数据、流失与非流失类不平衡和分类准确性要求。……