肖文静 罗克研

根据中国质量万里行2020年度消费者投诉数据显示，在旅游交通行业当中，交通票务问题相关的投诉涉及的金额是最高的，其中绝大多数是飞机票的退票問题。

从投诉时间的分布来看，该类投诉其主要集中在去年2到5月，也是疫情期间总投诉数量变化的核心解释因素。该类问题的典型场景是消费者通过携程、去哪儿网等平台订购的飞机票在订购班次取消以后退款时面临的高额手续费、退款难等问题。不同于网约车类问题，交通票务问题的核心诉求就是全额退款，同时按照航班退票惯例，当航班取消的时候航空公司有理由对消费者进行全额退款。

交通票务类投诉时间分布

但在疫情情况下，存在两点特殊的因素使得购票平台的全额退款产生了极大的障碍，其一是全球性疫情的大爆发使得航班出现大面积的停运，其二是特殊情况下的航班价格普遍偏高使得退款涉及金额陡增。

两者共同作用下的直接结果就是支持消费者全额退款所需要的金额对于任何一家票务代购平台的现金流而言都是一次巨大的冲击。

从流程上来说正常的资金流顺序是，航空公司退款给票务代购平台，票务代购平台再退款给消费者。但当疫情对全球航空业产生重大冲击时，航空公司本身退款需要的时间就相对延长，消费者作为资金流顺序的最后一环获得退款的时间必然更长。因此从疫情对旅游交通业整体冲击的角度来看，疫情期间关于退款投诉的激增情有可原。……