罗克研

根据《中国质量万里行2020年度消费诉求白皮书》显示，教育行业用户最多的投诉诉求是要求退款，共有1165条，占总投诉诉求的79%。同比2019年，教育行业用户退款诉求的占比是43%。2020年，退款问题的顽疾再次成为消费者投诉的众矢之的。

记者注意到，消费者在线上英语课程申请退款往往是由于“服务质量差”、“课程质量不好”等原因，也有的是因平台无故的收取违约金以及随意变更课程内容。除了以上原因之外，2020年因疫情影响，也有不少消费者在退款问题上碰壁。

谭女士报名的华尔街英语课程由2018年开始到2020年5月19日结束，中间申请延期半年，实际结束实际为2020年11月19日。由于疫情缘故，2020年3月开始无法正常线下上课，华尔街说可以在线上学习，可问题是从未能上过线上的课程。谭女士因此想要退回未上课程的款项，但华尔街英语以疫情为故，拒绝退款，为此谭女士也多次催促沟通，而等待退款的过程也是相当漫长。

退款收“25%违约金”

消费者对51Talk退费问题的投诉，主要集中在两个方面：退费存在霸王条款、退费套路多，其中投诉最多的是51Talk退费存在“霸王条款”。

北京海淀的叶女士在2018、2019年先后3次购买51talk英语课程。叶女士介绍，她给孩子报名时，孩子在读一年级，校内外课程不多，但是学习效果不好。一是约菲律宾外教虽然只消耗一张学习卡，但是发音不准，会带偏孩子，欧美老师消耗5张卡，太贵。二是客服没告知除了套餐（每月学15节课）还有普通卡，导致有几个月没完成15节课，一样扣掉学习卡。……