○ 倪 渊 李 翠

引言

伴随着技术创新，越来越多的自助设备和电子工具被投入到现实的服务工作场景中。[1]这些辅助工具简化了一线服务人员的工作任务，缩短了服务流程中结构化业务的处理时间；但是，冰冷的人机对话也割裂了客户与企业之间的情感联系，削弱了一线人员对服务过程中关键问题的反思，造成了负面顾客体验。对此，不少服务供应商积极调整一线服务战略，尝试将“情绪价值”与技术工具有机融合。

根据情绪传染和情绪价值理论，一线服务人员的情绪劳动是提升客户体验和情绪价值的重要途径。[2]从服务功能看，辅助性工具不能替代人际沟通，技术提供的各类解决方案必须与一线服务人员情绪劳动结合才能真正转化为顾客价值。然而，情绪劳动更像一把“双刃剑”，员工采取表层扮演和深层扮演带来的组织影响存在显著差异。[3]表层扮演作为一种“强颜欢笑”的情绪表达，使服务人员长期处于情绪失调状态，不利于员工身心健康；同时虚伪的表演容易被识破，产生负面口碑。[3]深层扮演则是服务人员与顾客“真情实感”的互动，员工情绪表达与内在感知是一致的；它能为顾客带来积极体验，增强服务效率和质量。两种策略以不同的方式表达了“微笑”，但是效果却截然不同。因此，如何管理一线服务人员的情绪劳动策略，激发他们选择深层扮演而非表层扮演，成为服务型组织发展亟待解决的问题。

情绪劳动前因的探索，学者们主要参考Grandey[4]的“情绪劳动因果模型”。……