张优雅，王艳雪，陈晓喆

(中国人民解放军联勤保障部队第九八九医院，河南 平顶山 467000)

0 引言

门诊科室每天接待大量患者和家属，工作量多，护理任务重，而且门诊的人员流动性较大，环境拥挤嘈杂，加之疾病带来的不适感，患者很容易产生烦躁、焦虑等不良情绪，部分患者和家属甚至会迁怒于护理人员，引发严重的医疗冲突[1]。近年来，人们的生活水平不断提高，法律意识和维权意识日益完善，对门诊护理质量也有了更高要求，倘若医疗服务仍停留在以往水平，仍沿用传统的护理理念和服务模式，很容易引起患者的不满。为了持续提升门诊分诊护理质量，我院落实以患者为本的优质护理服务，取得了理想的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

参与本次研究的两组门诊患者意识清晰、精神和认知正常，能够配合完成问卷与量表调查，了解研究内容，自愿签署知情同意书。排除入院时意识不清、精神疾病、视听障碍、无法有效沟通的患者。传统组患者180例，选自2019年6月之前，其中男性92例、女性88例；年龄区间：21岁～64岁，中位年龄(41.39±2.86)岁。观察组180例，患者入组时间是2019年6月之后，男、女分别有95例、85例；年龄最低22岁、最高62岁，平均(42.07±1.47)岁。两组门诊患者的基线资料比较，不具有统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法

2019年6月前，医院门诊采用的是常规护理：回答患者问题，帮助患者指引科室、挂号等。

2019年6月后，全面落实以患者为中心的优质护理：在综合分诊服务台、自助挂号机等位置安排护理人员，从患者进入医院起，便能根据患者的需求为其提供相应的护理服务。……