庾梅红

摘  要：将柔性管理应用到免费开放的图书馆读者服务中，有助于学习型社会的建设。基于此，本文提出了创设人文性的阅读环境、重视读者的阅读学习需求、引导读者参与到服务工作中、建立和谐的图书馆与读者间关系、积极引入网络信息技术、强化对读者的引导、做好馆员培养工作这几项免费开放时代图书馆读者服务中柔性管理的实现措施，希望能够为图书馆读者服务领域的建设发展提供助力。

关键词：免费开放;读者服务;柔性管理

引言：为了推动国民文化素质水平的发展、构筑学习型社会，各级公共图书馆均陆续开启了免费开放的模式，向群众提供了良好的自我发展、提升平台，但这也在读者服务方面为图书馆带来了一定的考验。而柔性管理作为一种有效的管理手段，能够让图书馆的读者服务更加精准地满足群众阅读学习需求，因此，应积极探索柔性管理的实现方法，以推动图书馆服务运营水平的提升。

一、在免费开放时代图书馆读者服务中柔性管理的优势

柔性管理是指一种通过综合考量读者行为、心理规律，制定、实施具有人性化特质的管理措施，实现服务管理的管理模式。在此管理模式下，读者能够充分解放自身的人性，并享受民主的权益和氛围，使其得以在内心深处形成一种热忱、积极性和创造意识，由此借助图书馆、读者之间建立的共性价值观，以及和谐的人文关系，让读者得以转变自身的意识、思想，从被动的服从图书馆管理，到主动、自学地遵守行为标准，最终实现图书馆读者的自我管理，这样可以省去大量的管理成本，并能够将此部分成本投入到图书馆资源归集、建设上，提升图书馆阅读服务水平。此外，柔性管理主张创设出更加舒适的人文阅读环境，让读者之间，以及读者与图书馆之间，能够实现相互尊重、理解、宽容，由此形成一个愉悦的阅读氛围，这样可以吸引更多的读者前往图书馆进行阅读，进行自我提升。由此可见，在免费开放时代图书馆读者服务中，柔性管理具有显著的优势。

二、免费开放时代图书馆读者服务中柔性管理实现研究

（一）创设良好的阅读环境

阅读环境对读者的影响较为深刻。一个温馨、舒适的阅读环境，能够让读者更容易全身心的投入到阅读学习中，还可以使阅读对其产生更大的吸引力，有助于培养全民的阅读学习习惯。为此，在免费开放时代，图书馆在服务建设上，一直都致力于良好阅读环境的建设。基于此，在柔性管理的实现中，可以将阅读环境创设作为柔性管理工作重点，并借助良好的阅读环境，陶冶读者的情操，提高其的行为素质，以实现通过人性化的情操陶冶、素质熏陶，来达到服务管理的目的，有效落实柔性管理模式。在此过程中，应始终坚持人性化、人文化的原则，积极迎合读者的生理、心理需求，设计图书馆内外环境的布局、装修，而且尤其是内部环境，要保证阅读场所的干净整洁、光线舒适、空气清新、安静高雅，同时，也要注意保持图书馆通道的畅通，并设置残疾人专用通道，充分展现出图书馆对读者的人文关怀，消除不必要的疏通管理工作。在柔性管理中，也要注意尽量简化借阅手续，并要求工作人员坚持和蔼可亲的工作态度，以更好地展现出服务的人文性和人性化，让读者能够在阅读学习过程中，保持愉悦的心情，这样才能使其得以被图书馆浓重的文化气息所洗礼和熏陶，推动其良好的行为素质、品格情操的形成，压缩对读者阅读行为管理的工作量，提高柔性管理实现效果。

（二）重视读者的阅读学习需求

在免费开放时代，图书馆服务中的柔性管理，主要强调对人性的深度挖掘，主张通过满足人的需求、关注人的权利、尊重人的尊严，引导、鼓励读者自我管理，由此规避传统管理模式下，被管理者抗拒管理的问题，提高图书馆管理效果。为此，在柔性管理的实现中，图书馆应当时刻坚守平等免费服务的理念，并在免费开放的情况下，依然保持对读者的尊重和信任，而且要不分性别、职业、年龄，一视同仁的关注读者的阅读学习需求，再通过换位思考等工作方式，制定出科学的服务方案，满足不同读者群体的个性化需求，使读者能够建立起对图书馆信任、依赖的思想，这样不仅能够提高读者的阅读体验，还可以吸引更多的群众前往图书馆阅读学习，推动全民文化素质水平的提升。在此过程中，出于对读者需求的尊重，可以允许其复印所需的资料，或在阅览室内使用所携带的笔记本电脑，同时，树立“读者就是上帝”的理念，面向所有读者提供热情周到的服务，让读者能够感受到自己的人格被图书馆所尊重，由此消除读者对图书馆、管理者的戒備、抗拒心理，使其从被动接受管理，转化为主动自我管理。此外，在柔性管理实现中，为了更好地迎合不同读者群体的阅读学习需求，还要遵循以人为本的思想，采取柔性管理的方式，协调不同读者群体之间的关系，由此在满足各类读者需求的同时，为各个读者群体的阅读权益提供保障。

（三）引导读者参与到服务工作中

在图书馆服务中，柔性管理强调通过充分尊重读者的人格、需求、权利，鼓励其提高自身的行为素质，实现自我管理。在此背景下，实现柔性管理过程中，也可以考虑引导读者参与到管理服务中心，并根据其提出的建议，不断改善图书馆的服务，使柔性管理模式下，读者的自我管理成为免费开放时代，图书馆服务优化的驱动力，深入优化柔性管理的落实效果。就目前来看，大部分的读者均具有良好的行为习惯和素质，因此，在柔性管理中，可以向读者提供阅读资源的同时，鼓励其通过线上、线下渠道，为图书馆的服务提出建议，并针对图书馆服务建设工作中的需求，有针对性地向读者征集建议，提高其的监督意识和主人翁意识，由此引导其积极参与到图书馆的服务工作中，推动图书馆服务工作水平的可持续优化。在此过程中，可以通过宣传、倡导的方式，将低碳节能意识、爱护公物意识、绿色环保意识，传递给读者，鼓励读者进行相互监督和自我管理，由此有效消除各类不文明行为，达到柔性管理的目的。此外，在柔性管理中，也可以通过招募一些读者，作为志愿者，让其直接参与到图书馆服务工作中，引导其深入了解图书馆，并与图书馆形成良性互动，强化图书馆内的社会亲和力，更好地推进读者的自我规范，达到柔性管理的效果[1]。

（四）建立和谐的图书馆与读者间关系

在柔性管理中，基于真诚守信的意识，不断推进图书馆与读者之间和谐关系的建立，能够让两者得以充分地进行相互理解和尊重，同时结合多样化沟通交互平台的建设，可以不断拉进两者之间的距离，将一些不和谐因素提前消灭在萌芽中，预防各类矛盾、问题的形成，由此减少管理中需要解决的问题，节约管理成本，深入优化图书馆服务效果。在此过程中，可以建立图书馆的网络互通平台，并注册图书馆的公众号、微博等，借此与读者进行互动，掌握读者的意识形态，然后基于此，确立图书馆的服务方向，展现出图书馆对读者的人文关怀，而且还可以借助该平台，引导读者树立环保意识、爱护公物意识等，推动读者行为素质水平的提升，消除沟通不畅造成的矛盾问题，构建出和谐的图书馆、读者之间关系。此外，在柔性管理实现中，还可以定期组织读者座谈会，以零距离、面对面的形式，更加直接地了解读者的需求，并向读者介绍新的资料获取途径，以及图书馆线上渠道的使用方法，也可以利用座谈会，组织读者相互交流阅读经验、推荐好书，引导读者群体内部自主进行阅读教育宣传、阅读引导，让阅读学习活动更具影响力和吸引力，省去传统管理模式下，阅读倡导、宣传成本，推动免费时代图书馆读者服务工作水平的不断发展[2]。

（五）积极引入网络信息技术

就目前来看，随着网络信息技术的普及应用，当代读者的文献、知识获取阅读渠道已经发生了明显的变化。在此背景下，读者的知识获取方式，更偏向于网络渠道，也更加电子化、数字化，因此，为了适应这种形势，实现柔性管理过程中，应当重点关注网络信息技术的应用，并借助该技术构建出高自动化水平的图书馆自助、管理平台，让读者可以使用该平台，随时随地的自助获取文献资料，由此省去线下管理人资成本，推动图书馆服务的便捷化发展。为此，在柔性管理中，应当设置专门的图书馆信息部，负责购买、部署、优化、管理信息系统，并为信息系统设置多元化的文献资料查询功能，以及终端登录功能，让不同的读者群体，能够借助手机、PC等终端，以自助页面操作的形式，随时根据自身的需求查阅文献资料，实现自我管理。在此过程中，还可以借助网络信息技术，拓展图书馆的服务内容，如提供好书推送服务、读书交流论坛服务等，讓读者的阅读活动不再受空间的约束，提升图书馆的读者体验水平[3]。

（六）强化对读者的引导

在免费开放时代，图书馆所面临的最大挑战，在于有效服务多样性的读者群体，尤其是文化基础较为薄弱的读者群体。在图书馆免费之后，虽然此类读者群体的大量涌入，预示着群众学习意识的提高，但此类读者群体中，只有部分具有明确的学习目标，而大部分人则没有具体目标，此前也未曾进入过图书馆，这使得其往往不了解图书馆的运行机制，不能有效地使用图书馆的资源，此时，就需要图书馆在管理工作中，及时采取引导措施，使其能够迅速掌握图书馆的使用技巧，帮助其利用图书馆的资源实现自我提升。基于此，在柔性管理实现中，应当强化对读者的引导，并专门设置读者引导服务，委派专人在图书馆内，负责帮助读者进行图书借阅、查找操作，而且还要在图书馆内明显的位置，张贴图书查阅、借阅方法，以及相应的操作流程，同时，也要尽量简化各项手续，积极设置更加便捷的图书查找、借阅渠道，让读者能够迅速掌握图书馆的应用方法，充分发挥图书馆服务的价值，增强柔性管理实现效果。此外，在读者引导中，应当坚持柔性管理的以人为本思想，要求引导工作人员始终保持一视同仁的和蔼、热情服务态度，让读者能够更愿意开展阅读活动，推动国民文化素质水平的提升[4]。

（七）做好馆员的培养工作

从柔性管理的角度上来看，免费开放时代的图书馆员，应当具有足够的责任心，以及较高职业素养，可以耐心、热忱地对待工作，而且就目前来看，图书馆的收入发展、职位晋升机会，均稍逊于其他社会工作单位，同时，图书馆的日常工作又较为繁琐，尤其是免费开放之后，读者人数的增多，让工作负荷大幅度增加，因此，要求馆员具有一定的奉献精神。此外，在免费开放时代下，馆员的工作积极性和创造能力是图书馆服务质量的决定性因素，因此，为了保证服务效果，需要要求馆员，不仅能够凭借自身的奉献精神与业务技能，有效落实柔性管理，而且还要借助礼貌、文明的言谈举止，优化读者的阅读体验。基于此，在柔性管理中，也要将馆员培养工作作为重点工作内容，并采用培训、会议、文化宣传等方式，不断发展馆员的业务能力和职业素养，以支持柔性管理的有效落实。在此过程中，可以考虑采取定期培训的方式，强化馆员的服务技巧，并引导其学习相应的服务礼仪，发展其业务能力。此外，还要将奉献精神、以人为本等思想，融入到图书馆单位文化建设中，并将单位文化这一在馆员群体中，渗透力最强的文化形式，作为意识形态载体，引导馆员正确认识自身的工作，不断提高自身的职业素养，由此打造出一批业务能力强、作风优良、文化水平高的馆员团队，为免费开放时代下，图书馆柔性管理的实现提供更好的条件。

结论：综上所述，增强柔性管理工作的实现效果，可以深入优化图书馆的读者服务工作水平。在读者服务中，图书馆通过采取有效措施实施柔性管理，能够优化图书馆的阅读环境、准确迎合读者的需求、改善图书馆的整体运营状态，从而更好地发挥图书馆的效能，推动社会主义文化的繁荣发展。

参考文献：

[1]朝乐梦. 西部民族地区公共图书馆建设与服务效能研究——以内蒙古自治区阿拉善盟图书馆为例[J]. 文化创新比较研究，2021，5（31）：133-136.

[2]戴艳清，郑童. 长沙市民间自办公共阅读空间发展研究——以雨花区“和+共享图书馆”为例[J]. 图书情报工作，2021，65（20）：42-49.

[3]莫泽瑞. 国内公共图书馆服务效能研究现状及展望[J]. 图书馆研究，2021，51（05）：75-81.

[4]陈喆，杨东波. 我国公共图书馆知识产权信息服务现状与思考[J]. 图书馆工作与研究，2021，（08）：111-116.