张丽

中图分类号：F406.7                                                     文献标识码：A                                          DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.07.171

共享公司制定了“两个三年、两个十年”战略规划，践行“提供卓越服务、成就客户价值”企业使命，全力打造“业务运营中心、数据共享中心、流程创新中心”。作为共享服务公司的基层单元---业务班组，需要紧密结合业务实际，切实将服务质量管理融入日常工作，开展各项有益探索，助推班组管理日渐成效、业务服务优质高效、客户沟通卓有成效。

一、宣贯与培训结合，实现制度落地

熟知制度是有效执行的前提，要使制度落地，就要加强宣贯学习。以 “人人上讲台，月月进考场”活动为抓手，以“班组会议”、“钉钉直播”为媒介，开展制度宣讲活动，让组内每名员工成为讲师，带领组员学习《首问负责工作规范》《内部交替工作规范》《日清日毕工作规范》《财务业务管理规范》等规章制度以及《业务操作手册》《业务标准化流程及关键点》等工作标准，并通过“云课堂”和“三库管理”平台“知识库”中的“练习与考试”模块开展岗位练兵，配合零散时间口试抽查、随机提问等方法，达到以练促学、加深员工记忆与理解，提高风险防控意识的目的。在此基础上，通过走廊文化、宣传稿件等多种多样的形式，总结学习亮点，宣传学习成果，提高员工执行制度的自觉性。

二、人工与智能结合，完善预警机制

业务组主要负责各集团企业的资金核算工作，服务企业业务时间集中，外协及转寄数量大，且多为紧急申请，组内业务及时率面临严峻考验。为此，各业务组各设置一名“质量管理员”，制定详细的“工作表单”，同时，配置机器人“大白”负责超时预警。……