迪迪埃·博内 乔治·韦斯特曼

物联网、人工智能、VR/AR（虚拟现实/增强现实）和5G技术等众多新技术的发展，已经给企业开辟了创造价值的崭新途径。更重要的是，企业领导者现已认识到，他们需要、也有可能在真正意义上改变企业的基本经营方式。他们必须从孤立的技术实验过渡到更具系统性的战略和执行方法。具体来说，他们需要打造五类转型的15项要素，从而确保企业在数字化转型新浪潮中立于不败之地。

客户体验转型 对于企业而言，站在客户角度由外而内地观察自身业务，无论在今天还是数字化转型的初始阶段都同样重要而且必要。不过，尽管“以客户为中心”的方针基本不变，但是创造引人入胜的客户体验所需的要素却已发生了变化。今天，改造客户体验的三大要素分别是：体验设计、客户情报、情感参与。

运营转型 无论任何时候，出色的运营管理对于将收入转化为利润都至关重要，但是今天这一领域数字化转型的重点正悄然发生变化。随着传感器、云技术、机器学习和物联网技术的突飞猛进，身处各行各业的任何一家公司都拥有了实现运营转型的能力。此外，企业领导者们还看到，卓越的运营如何超乎办公效率层面发挥作用，令企业得以实现竞争对手无法仿效的引人入胜的客户体验和商业模式。上述运营转型具体体现在数字能力的三个要素中，它们是：核心流程自动化、互联的动态运营，以及数据驱动的决策。

员工体验转型 如果说我们从过去十年的数字化转型中学到了什么的话，那就是，员工既有可能成为数字化转型的最大阻碍，也可以是成功转型的最大助推力。……