□ 海富航空有限公司 邵海峰/文

安全是民航运输业的命脉，航空客运是高端服务业，作为其核心竞争力之一的安全管理更是为社会公众所瞩目。安全、舒适、高效、快捷是广大旅客对乘机出行的期许，尤其是新冠肺炎疫情发生以来，为竞争有限的市场份额，从旅客的关注重点入手，提升安全管理质量，日渐引起众多航企的关注。

以旅客的关注重点为内容的安全管理，包括地面安全和空中安全两大方面。首先，在地面安全方面，主要涉及值机、安检和登机等重要环节，是旅客亲身体验安全出行的前三关。在这些阶段，旅客均会或多或少关注与己有关的下述问题：我乘坐的飞机是新的还是旧的、是哪国制造的，机上哪个区域的座位更安全舒适；托运行李中怎么会冒出危险品、过安检通道时为什么我随身携带的物品被禁止、为什么候机区内的瓶装水和饮料甚至白酒可以带上飞机；为什么安检员非要用传统接触式方式，在科技如此发达的今天，用高科技仪器代替不行吗；登机为什么不能按座位号依次进入，避免机舱内的无序拥挤和由此引发的不快，为什么地面服务人员不能预防有人向发动机投掷硬币这类危险的事情、为什么客梯车靠近飞机登机门时，不能保持齐平，常常留下一个台阶造成行走不便等等。

其次，在空中安全方面，主要涉及起飞、巡航、降落三个阶段。旅客关注的问题通常是：我乘坐的这架飞机的驾驶员飞行技术怎么样，遇到特殊情况的应急处置能力如何，机上服务人员经过了哪些技能培训，关键时刻能帮助我吗；……