李荣

良好的沟通可以推动业务发展，在组织战略上实施的人工智能（AI）和机器学习（ML）可以切实改善业务成果。现在，很多组织使用多种人工智能和机器学习解决方案来与支持API的统一通信即服务（UCaaS）解决方案集成。以下概述了成功构建和部署的一些主要用例，这些具体示例可以在Ring Central Office统一通信套件中使用，这些主题由广泛的API提供支持，其API包括但不限于：实时语音流、双通道录音和实时统一状态。

自动和辅助的通话指导

对于B2B公司而言，销售团队的绩效是可能影响利润的关键因素之一。通过云计算通信合作伙伴，可以使用多种通话数据进行分析，其中包括双通道和单通道格式的呼叫记录文件。

通话指导的关键功能包括确定行之有效的方法来实现结果，并使用自然语言处理来查看团队成员对这些方法的关注程度。虽然可以人工完成这一操作，但是自动化解决方案具有几个关键优势：①可以分析管理人员监听的每个通话；②员工可以收到反馈并以自我指导的方式进行改进；③使系统变得游戏化；④管理人员在与员工合作时可以访问摘要数据。

有关个人推荐的一些示例，可以访问Gong.io。为了提供快速概述，它使管理人员可以看到一个仪表板，该仪表板在整个团队中汇总了这些信息。Gong.io的一些公共案例研究结果显示客户实现了30 %以上的成交率和33 %以上的交易规模。

实时客服协助

向客户提供与通话相关的实时帮助时，让与客户进行通话的客服更加有效。在模拟世界中，管理人员会听取通话并向员工提供客户无法听到的建议。借助基于人工智能的解决方案，组织的客服人员可以根据与客户的对话，为他们提供实时的、特定于场景的逐步指导，提供可扩展的帮助解决方案以提高员工的效率。

实时的客服协助解决方案建立在识别成功、不成功通话以及通话流程的数据上。当通话正在进行时，实时语音流将转换为机器学习模型可以理解的数据，然后机器学习模型提供诸如正在讨论的主题、员工应该采取的行动（例如试用结束）以及客服可以用来通知其策略的特定文本等信息。

RingCentral客户获得了巨大的性能提升，其中包括：对于性能最低的客服，效率提高了80 %；全面效率提高了15 %。

操作员控制台

当通话者将通话从IVR升级为人工服务时，可以寻求更好的服务，但是在内部将此类通话者定向到合适的人工助理可能会遇到挑战。由于公司目录庞大、通话量大，即使是效率最高的通信运营商也会面临挑战。

人工智能可以用来识别通话者试图联系的最合适的人员或部门，并为接线人员提供建议。这可以减少通话者到达最终目的地所花费的时间。

桥接器通信在桥接器操作员控制台应用程序中提供这一功能，作为预测传输功能。在客户环境中：87.2 %的电话转接到首选电话；94 %的通话转移到前3个选项；75 %的客户拥有更高投资回报率（ROI）。

互联网广告通话归属

互联网广告是产生潜在客户的一种重要方式，然而，衡量其有效性可能是一个挑战，尤其是在进行关键词定位时。当使用基于电话的行为召唤时，通话归属解决方案可以将互联网广告与电话联系起来，并将电话与理想的业务结果联系起来，从而实现广告与结果之间的联系。

互联网广告和网站页面通常可以显示供用户拨打的电话号码。通话归属系统通过将专用的电话号码（称为“通话跟踪号码”）插入各种广告活动中以进行跟蹤，这些“通话跟踪号码”既可以显示在特定的广告中，也可以在用户通过广告到达时以默认编号动态地插入到网页中。当用户拨打该号码时，将针对自然语言理解引擎运行通话媒体（实时流或通话记录）以分析通话的成功与否。通过将特定的电话号码与广告相关联，成功的通话可以与广告系列联系在一起。用户可以联系Marchex和DialogTech以获取这一领域的解决方案。

合规性和电子发现

可能需要审查客户通话的合规性和电子发现目的，以满足各种法规并为组织提供竞争优势。由于包括视频、电话和文本在内的通信数据，人工审核可能很慢且成本很高。而人工智能合规性和电子发现解决方案具有执行自然语言理解分析的能力，可以提高评论质量和风险检测，同时还可以降低成本。像RingCentral这样的统一通信解决方案提供了可以使用的多种渠道，因此必须进行审查，其中包括语音记录、视频记录、聊天、SMS、传真和语音邮件。

Theta Lake针对视频和语音通话提供了优化的基于人工智能的合规性解决方案。