朱雯煜 李青 于波

摘 要：随着信息化的高速发展和移动支付的普及，人民群众的生活方式发生了巨大的改变，传统的挂号收费模式已经不能满足患者的需求，由院领导牵头，在多部门协同配合下，完成自助挂号缴费机全面上线。设计了预约挂号、自助挂号、取号、退号、结算等多项功能，实现了挂号缴费自助化，支付方式多元化。文章主要运用品管圈提高智能化支付方式普及率，按照品管圈活动基本步骤，找出智能化支付普及率低的主要原因，比较活动前后智能化支付使用情况，评估活动成效。从而达到提高智能化支付普及率，缩短患者挂号缴费等候时间，提高患者就医满意度的目的。结果表明：通过品管圈管理工具，自助机的使用率大幅度提高，智能化支付普及率由原先的13.37%提升至72.02%，目标达成率96.75%，进步率409.94%。同时指出，品管圈是一种用于质量管理非常有效的管理工具，能有效提升医院科室自我分析和解决问题的能力，提高服务质量和工作效率。

关键词：品管圈 医院 智能化 支付

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2021）10-260-03

品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补性质的相关工作人员自动自发组成数人一组的小圈团体（又称QC小组），全体合作、集思广益，利用头脑风暴法，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。新形势下，通过信息化手段缩短患者非医疗等候时间，打破传统模式，实现支付方式多元化，最终提高老百姓的就医“满意度”。如何让患者快速适应新的结算模式，笔者所在的江苏大学附属医院在财务科科长的带领下，开展品管圈活动，以“提高智能化支付方式普及率”为主题，找出真因，采取相应的措施，取得了一定的成效。现分析报告如下：

一、资料与方法

（一）背景

国务院办公厅《关于建立医院现代化管理制度的指导意见》国办发〔2017〕67号中指出，要强化公立医院引领带动作用，完善多元办医格局，加快医疗服务供给侧结构性改革，实现医院治理体系和管理能力现代化。国务院办公厅《关于促进和规范健康医疗大数据应用发展的指导意见》国办发〔2016〕47号中指出：全面深化健康医疗大数据应用，鼓励社会力量规范和推动“互联网+健康医疗”服务[2]，加强健康医疗大数据保证体系建设。我院响应国家号召，认真执行国家政策，在医疗服务交易市场摒弃传统模式下的单一支付方式，实行线上、线下多种支付途径。资料取数从2018年8月—2019年10月，内容包括智能化支付方式普及率低的原因查验、改善前后智能化支付日均工作量、改善前后患者满意度以及制定多维度绩效考核方案。

（二）方法

1.QCC小组成立由财务科和收费处共选举7名成员组成品管圈，由收费处组长担任圈长，财务科科长担任辅导员。会议现场通过问卷星投票确定品管圈圈名——“晨曦圈”。晨曦：黎明的微光，早晨的光芒。晨羲载曜，万物咸覩，医院理念是“以病人为中心”，在晨曦中踏着步伐迎接一天的门诊服务工作，一个简单的笑容就像晨曦里花朵上熠熠闪烁的晨露，总是让人感到温暖。我们的团队是朝气蓬勃的，用我们的双手托起病患的希望，体现人文关怀，提升服务质量。

2.主题选定经过QCC小组讨论给出了5个主题，分别是：（1）优化服务态度;（2）简化收费流程;（3）改善传统服务模式;（4）提高科室员工业务能力;（5）提高智能化支付方式普及率。从上级政策、重要性、迫切性和圈能力四个方面，以评分法进行主题评价，共7人参与选题过程，票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，最终确定第一顺位“提高智能化支付普及率”为本次活动主题。并从医院管理、财务管理、医疗服务供给方和医疗服务需求方四个方面分析智能化收费系统的必要性和优越性，同时给出了选题理由（表1）。

3.现状把握目前的就诊流程是：挂号收费→分诊取号→候诊→医生接诊→排队收费→排队取药→离院。在现有的手工传统收费模式下，存在以下缺陷：（1）信息流不连续;（2）人工窗口付款方式单一;（3）“三长一短”现象严重;（4）排队频率高，就医流程排队6次，候诊时间2～3小时甚至更长。全体QCC成员制作《智能化支付方式普及率低原因查验表》，从2018年8月15日-2018年8月19日，每天随机抽取120名患者，对智能化支付方式普及率低的原因进行调查，每位患者至少选择一个选项。利用Excel表格进行统计分析，得到以下几个原因：（1）宣教力度不够;（2）支付方式不完善;（3）引导机制不健全;（4）后期管理薄弱;（5）患者认知能力差;（6）网络环境不支持;（7）其他。见表2。

根据80/20定律，分析出智能化支付方式普及率低的四个主因，分别是：（1）宣教力度不够：对其他支付方式的不了解，不知道到自助设备的位置等;（2）支付方式不完善：信号覆盖范围受限，智能化支付受阻;（3）引導机制不健全：引导员引导行为不规范，主观服务意识薄弱;（4）后期管理薄弱：比如软硬件的维护，补打发票，资金安全问题等。

4.目标设定根据QCC小组成员基本情况，包括工作年限、学历和职称，按一定比例打分，确定圈能力平均值为82.14%;结合QCC小组的计算公式：目标值=现况值+（（1-现况值）×累计百分比×圈员能力），设定提高智能化支付方式使用率的目标值=13.37%+（（1-13.37%）×82.43%×82.14%）=72.02%。见图1。

5.解析通过鱼骨图从宣传力度不够、引导机制不健全、支付方式不完善和后期管理有缺陷四个主因结合实际进行解析，分析出16个小因素，全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力进行打分，评价方式：优5分，良3分，差1分，圈员共7人，总分105分。再次根据80/20定律，84分以上评为要因，并进行真因验证。得出缴费功能不健全、引导行为不规范、绩效考核机制不健全和宣传方式单一四个要因。见表3。

6.对策实施与检讨。根据真因验证得到的4个主因，经过全体QCC小组成员的讨论分析，制定出相应的对策进行改善，具体如下：（1）支付方式不健全：增加自助机投放数量，增加手机微信支付功能，增加扬中、句容医保结算模式，增加特殊诊疗项目医保结算模式，增加特殊病种医保结算模式。（2）引导行为不规范：提升引导员自身素质，制定引导员岗位制度，开展引导员专项培训。（3）宣传方式单一局限性强：通过多种媒介加强宣传，通过优惠减免政策进行推广，通过工作人员进行宣导。（4）绩效考核机制不健全：制定多维度绩效考核标准，制定工作量绩效考核办法。引导员的绩效考核从服务态度、工作质量、学习能力和工作效率四个维度进行考核，在此基础上设立11个二级指标，根据评价指标做出评价，在评分等级计算分值。收费及挂号工作量考核标准：M=收费人次+挂号人次+退号人次+退费人次，RM=人工窗口工作量;ZM=自助机窗口工作量;N=参加工作量考核人数量;F=分值;SF=标准分值;

二、结果

（一）有形结果

开通自助预约优惠政策一个半月后，已优惠人次达到1291人次，并对患者满意度进行调查，由原来的81.21%上升至95.43%，上涨了14.22个百分点。经过对政策的把握和实施，全体圈成员搜集改善前和改善后的工作量，统计分析结果显示：2019年10月份日均挂号收费9065.23人次，和2019年9月环比减少995.77人次，降幅9.9%;人工窗口日均结算2884.32人次，环比减少5831.68人次，降幅66.91%;自助机日均结算6005.81人次，环比增加4661.67人次，增幅346.81%;线上收费日均结算175.1人次，打破了线上收费日均结算为0的局面。改善前智能化支付占比13.37%，改善后智能化支付占比68.18%。目标达成率=│改进前|-|改进后│/│目标值-改进前│*100%=│13.37%-68.18%│/│72.02%-13.37%│*100%=96.75%。

（二）无形结果

品管圈活动实施后，全体圈成员从解决问题能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法与和谐度八个方面对自己的能力评分，每项最高分为5分，最低分为1分，总分为40分。并绘制雷达图（图3），由图可见，全体圈成员各项能力均有提高。

（三）标准化

结合品管圈管理办法，优化了就诊流程，并分别制定了职工医保就诊流程图、职工医保慢性病就诊流程图、城乡居民就诊流程图、自费病人就诊流程图、县级市医保病人就诊流程图以及异地医保病人就诊流程图，便于推广实施。线上、线下多种支付途径，让病人缴费“不走回头路，服务就在身边”，打造以患者为中心的信息化体系，最终解决老百姓“看病难”的问题。

（四）检讨与改进

品管圈活动结束后，圈长对本次活动过程中的优点、存在的不足以及今后需要改进的方向进行总结，并绘制成活动项目检查与改进表。优点有：（1）能够根据科室实际情况发现问题，选出的主题与收费管理工作息息相关，迫切需要解决。（2）能够突破固有思维模式，活学活用，按圈能力拟定可行性计划，并认真实施。（3）圈活动基本是利用圈员的业余时间，充分体现了团队精神和大家的积极性。存在的不足之处有：（1）收集的资料和数据跨度较小，不够全面。（2）QCC学习运用欠灵活，知识掌握不够，圈成员需加强专业学习，提高洞察力和分析能力。残留问题和今后需努力的方向：（1）对策涉及面较广，个别对策超出圈能力，部分技术性的问题未能解决。（2）诊间支付未开通，线上支付不如预期，我们还需努力。

三、讨论与建议

（一）讨论

1.优化收费流程，改善就医环境，提高患者满意度从传统的手工收费模式向自助收费模式转换过程中，我院将原来的手工输入处方改进成电子处方，大大提高信息流的连续性，降低了由于人工输入导致的误差率[3]，避免了因此造成的不良后果。减少了患者与收费员之间的摩擦，降低了医院的投诉率。线上支付实现了拖卡支付，减少患者忘记带卡的烦恼，线上和自助支付模式为患者节约时间成本，减少排队频次，优化就医路线，提高患者幸福指数。

2.提升医院管理水平，降低医疗服务成本，提高医院诊疗效益。自助系统的上线业务流程的改造有利于医院成本的控制，朝着无纸化的方向努力，节约资源。通过智能化收费系统的推进，使财务人员从繁重、低价值的收费活动中解放出来，把工作重心从工作数量转移到服务质量。利用新技术新系统提高医疗服务质量的同时降低成本，有效的作业管理为医院带来增值的医疗服务效益，提高我院的有效产出。

3.提高圈员工作积极性及学习能力，提升圈员的参与感、满足感和成就感。全体QCC小组成员参加本次品管圈活动以来，积极发掘问题，群策群力拟定对策，并全力实施，优化流程，提高医疗服务质量，并得到一定成效。通过此次活动，充分调动了组员的工作积极性，锻炼了大家的沟通协调能力，加强了各部门科室之间的联系，对医院的业务流程进行反思和重新設计作出一份努力。

（二）建议

1.社会环境。最终实现“零窗口、零排队”仍然任重道远，离不开政府政策支撑和扶持，需要医院领导的管理与支持。信息科提供过硬的网络信息技术，乘着社会之大势，宣传科加大推广自助和线上支付模式，通过各种媒介提高患者认知能力，学习和掌握就医新流程，直到完全接受并习惯。所以，患者就医的大环境需要社会各界人士的关心和支持，整合协同，以终点作为起点，造福民生。

2.资金安全。随着互联网在医院信息化建设中的应用，内部控制的管理应更加严格。预存功能在方便患者的同时，也存在一定资金安全隐患，管理需严谨，保护患者的相关利益。推广确费系统的使用，严格执行确费管理办法，一经确费后处方自动禁止退费，以防患者误操作，避免医院收入流失。自助机和系统有专人维护，现金业务需在摄像监控下管理，微信、支付宝和银联每日账款核对，做到手续清楚，责任分明、账款相符。

3.后续活动的开展。本次活动利用品管圈管理工具计划、执行、检查、处理（plan、do、check、act，PDCA）解决工作现场的问题和课题，在以后的工作过程中，可更广泛、深入、科学地开展此项活动，通过“自下而上”的活动范围和“自上而下”的管理模式，形成DNA双螺旋管理运行机制[4]，更好地发挥品管圈在医院各个环节中的作用，实现全面、全员、全过程高质量管理。

参考文献：

[1] 吉建，张虹，吕艳艳.品管圈联合6S管理法在“缩短门诊草药房患者取药等候时间”的运用探索[J].时珍国医国药，2019（12）：3017-3020.

[2] 陆婷娟，斯友良，李洁，胡艳.“互联网+医疗健康”模式下门诊自助系统的实施与应用[J].东南国防医药，2019（05）：539-541.

[3] 邓卓航，潘伟健.品管圈活动在降低门诊西药房盘点误差率中的应用[J].临床合理用药，2020（12）：144-145.

[4] 李晶，邹佩琳，李劲松.品管圈在现代医院后勤质量管理中的运用与推广[J].中国研究型医院，2020（12）：22-25.

（作者单位：江苏大学附属医院 江苏镇江 212000）

（责编：若佳）