田丽，洪福斌

自然语言处理在电力智能问答领域的应用研究

田丽，洪福斌

（国网电子商务有限公司，北京 100053；国网雄安金融科技集团有限公司，河北 保定 071000）

利用自然语言处理技术和机器学习技术，结合电力常识和居民用电侧知识积累（包含用电安全、用电常识、用电政策、应急预案等内容），构建电力行业知识库，在用户侧提供智能在线客服。智能在线客服支持用户通过文本或语音输入，系统识别客户真实意图，通过引导交互式地问询，为居民用户提供问题解答，问题涵盖生活用电方面的常识、电力政策、停电信息、办电流程等，既能显著节约客服中心的工作量，提高工作效率，又能丰富客服系统功能，提升用户体验。

自然语言处理；机器学习；知识库构建；智能问答

1 引言

电力领域目前对用户的问题诉求处理仍采用传统的呼叫模式：以电话→坐席受理→问题解答→坐席回访为主[1]，用户的问题涵盖了故障报修、停电信息查询、电量电费查询、投诉举报、电动车联网等业务类型，客服中心为了保证能够随时解答用户提出的问题，提供7×24 h服务，投入了大量的人力资源。尽管如此，业务知识更新速度快，业务人员的知识储备和学习能力不一，人力成本不断增加，而且电话客服通过语音菜单对客户进行分类引流，虽然一定程度上提高了匹配程度和应答效率，但是相对复杂的客服流程却无形中增加了用户和客服之间的沟通门槛，造成不佳的用户体验。……