潘晓林

（南京邮电大学通达学院，江苏 扬州225000）

0 引言

在数字经济高速发展的大环境下，电子商务物流的发展十分迅速。随着物流行业的高速发展，物流业务量的扩大，物流末端配送问题也日益突出。快递柜的出现，在一定程度上解决了“最后一公里”配送的问题。快递员将包裹存放到快递柜，然后用户在空闲的时间，去快递柜提取包裹，这样不仅方便了用户，也大大提高了物流配送的效率。这一配送模式在刚开始进入社会的时候，受到众多消费者的青睐。丰巢作为快递柜行业内的龙头，截止2020年5月，占据了快递柜市场69%市场份额。但是在2020年4月30日，丰巢突然宣布，对超时未提取的包裹进行收费，一时引发社会热议和众多用户的反对，有部分小区甚至停用丰巢快递柜。丰巢快递柜收费这一事件，实际上是整个快递柜行业的缩影。因为快递柜在前期投入的资金十分巨大，如果没有合适的运营模式，企业就没有办法实现盈利或者减少亏损。所以，快递柜如何在盈利和服务顾客中找到一个合适的平衡点，这是整个行业都需要思考的问题。

1 丰巢快递柜收费引发的争议

从企业运营角度分析丰巢快递柜收费这一问题，其做法是合情合理的，从2015年开始到2020年，丰巢免费提供服务导致连年亏损。丰巢公司对于超时的用户收取相应的费用是合理的。但是对于用户来说，肯定是难以接受的。因为传统的快递配送是由快递员将包裹送到用户的收货地点，然后用户从快递员手中接过包裹的一个实物交付过程。而快递柜则是快递员将包裹存放到一个智能暂存柜，然后发送取货码到用户手机，用户输入取货码提取货物的一种配送模式。根据本文所做的调查问卷，分析数据发现（如图1所示），在接受调查的177人中，将智能快递柜列为第一选择的用户，仅有33.7%，这说明将快递放到丰巢快递柜中并不是用户的第一选择。原本快递柜免费提供寄存服务时，很多用户对于货物存放于快递柜基本是可以接受的，但当超时取出就需要收费时，很多用户就难以接受了。

图1 用户代收快递的选择调查结果

所以，丰巢公司应该首先找出连年亏损的主要原因，亏损的金额如此之大，并不是向用户收取超时的费用就可以弥补的。企业在制定措施的时候，应该进行充分的调查，站在消费者的立场上思考问题。运用市场营销中的4c理论，该理论以消费者需求为导向，重新设定了四个基本要素，即：消费者(Consumer)、成 本(Cost)、便 利(Convenience)和 沟 通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。丰巢企业挽回亏损这一出发点是正确的，但是向超时的用户进行收费这一做法值得商榷。

2 丰巢快递柜收费的原因分析

丰巢快递柜对于超时的用户进行收费，最重要的原因就是：丰巢公司连年亏损。丰巢公司亏损的原因主要有以下几个方面：

（1）为了抢占市场份额，不断扩张导致运营资金短缺。我国快递柜企业大概有800家，但是最为用户熟悉的无疑是丰巢。这是因为丰巢为了抢占市场份额，不断地加大快递柜的投放。我国智能快递柜从2012年开始起步，仅1年时间就有大批资本进入智能快递柜行业，和其他平台起步一样，为迅速获取大量用户和提高品牌认知度，大量资金投入将市场细分为几个行业巨头。其中以快递企业为代表的丰巢科技，以第三方平台为代表的速递易，以电商平台为代表的京东为主要布局企业[1]。截至2020年3月31日，丰巢共投入约17.8万个快递柜，约占全国快递柜总数的44%。2020年5月，丰巢公司完成了对中邮速递易的收购，丰巢拥有的快递柜数量达到了28万个，占据了约69%的市场份额。这一数字的背后，是丰巢公司的不断扩张，而这也给丰巢带来双面的影响，一方面为企业带来了较大的市场份额，但同时也让丰巢在运营资金上出现了严重匮乏的问题。根据顺丰公开的财务数据显示：2020年前三季度，丰巢快递柜主营业务收入约为14.6亿元，亏损约8.46亿元；2019年营收16.14亿元，亏损7.81亿元。丰巢从2015年开始到2019年总计亏损约20亿元。长期的亏损也给丰巢公司后期快递柜的投放以及快递柜运营造成很大的经济压力。

（2）快递柜的前期投入成本以及后期的维护成本过高。丰巢快递柜的成本主要涉及硬件、维护人员以及场地费用三大部分。每组智能快递柜的铺设投资大约需要3万元到5万元，根据大部分城市的使用情况，从财务的角度来看，以10年寿命期来计算，一组快递柜平均每年的成本约8 000～10 000元，其中快递柜造价折旧约4 000～5 000元，占成本的50%；而进驻小区的费用约3 000元～5 000元左右，占30～40%；加上电费、网络费用、维修费用等相关费用则需要1 000元左右[2]。单个智能快递柜的初始运营投资金额约4万元，而丰巢公司采用扩张占据市场份额的经营战略，28万个快递柜的初始投资金额大，加上快递柜后期还面临着维修和折旧的问题，这对于丰巢的资金来说是一个巨大的挑战。

（3）丰巢快递柜的低盈利与高投入不匹配。丰巢快递柜现在主要的盈利模式为：向快递公司进行收费，收取快递柜的广告费，社区O2O，还有代寄快递的费用。但是这几种主要的盈利方式所获得的利润十分有限，并且方式比较单一，所以造成丰巢公司连年的亏损。关于用户是否会关注丰巢快递柜的广告，本文进行了问卷调查，问卷共计发出200份，回收177份，有效问卷177份。问卷调查数据显示（如图2所示），在接受调查的177人中，仅23人会扫描丰巢广告的二维码并进行关注，占比12.99%。这反映出越来越多的企业不再租用丰巢快递柜的液晶显示屏投放广告的原因，因此，丰巢快递柜在广告收入方面不是十分乐观，加上社区O2O业务还处于发展的阶段，所以丰巢快递柜在后期使用时所获得的利润十分有限，无法与高额的投入相适配。

图2 用户是否关注丰巢广告调查结果

3 快递柜行业运营模式的建议

丰巢快递柜收费事件，显示出了整个快递柜行业普遍存在的问题，即若提供免费存放服务则亏损情况严重，但如果存放收费又会让收件人产生抵触情绪，再加上收费后是否真的可以弥补巨额亏损？收费后的运营效果会怎么样？这些问题实际上并没有一个准确的答案。因此，企业在考虑运营模式的时候，首先需要对用户的需求进行分析，然后借助相关的理论依据进行决策。企业可以在盈亏平衡法的理论支持下，做出相应的决策。盈亏平衡定价法也叫保本定价法或收支平衡定价法，是指在销量既定的条件下，企业产品的价格必须达到一定的水平才能做到盈亏平衡、收支相抵。以下基于盈亏平衡法（如图3所示），给快递柜行业的运营模式提出几点建议：

（1）拓宽快递柜的增值服务，让快递柜产生新的业务增长点。快递柜现在盈利服务比较单一，且盈利能力较低。快递柜企业可以拓宽快递柜的其他增值服务，智能快递柜增值服务还包括：废旧物品回收、集成共享洗衣机、共享书柜以及其他物品暂存。共享洗衣机、共享书柜是一种新的共享经济形态，主要集中在小区、校园[3]。此外，快递柜还可以开展社区O2O服务，包括旧衣物回收的服务和自助商品销售服务，多渠道拓宽收入的来源，让用户来取快递的时候，顺带消费其他的服务。除了上述的实物消费业务以外，快递柜还可以通过网络后台接口连接到相关的服务平台，为客户提供自助查询、缴费功能等快递柜的增值服务[4]。例如水费和电费的缴纳。如果快递柜上可以进行缴费，那么用户取快递时，可以顺便缴费，既方便了用户，也产生了新的利润点。

图3 盈亏平衡法

（2）与政府达成合作协议，寻求政府的支持。物流在国民经济增长中起到了基础支撑性的作用，在2020年初新冠肺炎疫情爆发之时，物流行业发挥了无可替代的作用，特别是无接触配送成为一个热点话题。快递柜是物流配送终端的重要组成部分和无接触配送的重要形式，作为快递柜的企业，是应该积极和政府有关部门进行沟通，寻求资金和政策上的扶持，共商快递柜发展的宏图，一起将快递柜打造成促进社会发展，提高经济增长，提高物流配送效率的产业。

（3）科学选址，合理投放快递柜。快递柜的投入成本和维护成本较高，企业应合理布局，在投放前，进行详细的市场调查，了解需求量的分布情况。对于需求量大的区域，可以适当增加投放；但在需求少，使用率不高的地方则减少或者不投放。企业在进行选址时，可以使用科学的选址方法，例如：交叉中值模型。交叉中值模型（Cross Median）是用来解决连续点选址问题的一种十分有效的模型，它利用折线距离进行计算；或者使用重心法模型进行选址。这种方法将物流系统中的需求点和资源点看成是分布在某一平面范围内的物流系统，各点的需求量和资源量分别看成是物体的重量，物体系统的重心作为物流网点的最佳设置点，利用求物体系统重心的方法来确定物流网点的位置。

（4）与高校进行合作，培养智能快递柜的专业人才。快递柜的从业人员多，但真正高素质人才却是十分匮乏。快递柜后期维护可以外包，但在生产或者研发阶段，仍然需要物流专业人才作为支撑。否则，企业的业务创新就会变得十分困难。在技术性人才的培养方面，丰巢可以选择企业内部培训、社会机构培训和高等院校培训相结合的方法，实现理论知识和实践操作的双重培养，并且通过定期测试、工资差别等进行行业规范[5]。培养的人才，不仅可以在研发方面给予重大的支持，还可以为企业的选址以及后期维护的质量管理提供合理的建议，减少企业的错误决策，提高企业的竞争力。

4 结语

网点就是快递企业的命脉[6]。对于快递柜企业来说，同样如此。好的选址对于企业未来的发展至关重要。无论是丰巢公司，还是其他快递柜企业，想要获取更大利润，减少企业亏损，应该站在用户的角度看问题，多方位思考而不是简单的对用户进行收费。