□ 宣飞雨,储丽琴

(上海工程技术大学 管理学院，上海 201620)

作为畅通快递“最后一百米”的丰巢智能快递柜，在近期却遭到了众多用户以及部分物业的强烈抵制，引发网络热议，更是在某些小区宣布暂停使用丰巢以抵制收费而被推上了风口浪尖。

1 丰巢快递柜收费事件回顾

丰巢智能，一个快递柜的行业巨头，突然宣布自2020年4月30日起实行会员服务，对于滞留在快递柜超过12小时的快件进行0.5元/12小时的收费，3元封顶，法定节假日可以不计费用，办公写字楼在休息日也可以不计费用。此决策一出，各种议论就纷至沓来，各路用户纷纷指责丰巢不应突然收费。5月15日晚，丰巢智能发布了《关于用户服务调整的说明》这一声明，其中最主要的就是关于保管时长的改变，丰巢决定将免费保管12小时的时长延长为18小时，并且承诺尽最大努力解决关于保障用户知情权、选择权的问题，即协助快递员再征得收件人同意后再投递入柜。

用户们对于丰巢快递柜收费的讨伐与抵制本身也不无道理。以用户的角度来看，按照国家邮政管理部门的规定，快递必须送货上门，但随着如今快递数量相对过去大幅增加，快递员为了完成当天的派件任务不得不大肆使用快递柜。这其中可能出现的问题就是，快递员在未经过用户同意就擅自将快递投放入快递柜，只是事后再打电话或发送短信告知用户，这在一定程度上侵犯了用户的知情权与选择权，会导致产生损害用户利益的现象。而今丰巢快递柜又推出会员制和“超时收费”的规定，势必会激发这当中的矛盾，用户们认为这会平白无故增加了网购或收取快递的成本，难免会大为恼火。

面对社会各方种种讨伐，一时之间丰巢似乎成为了众矢之的。然而，丰巢对此只是发布了一个不疼不痒的“声明”以及延长免费保管时长的决定，并没有做出本质上对于决策的改变。基于此现象，将对丰巢做出这样一“收费”决策和延长时长这一行为究竟是基于怎样的决策逻辑以及牵扯到背后的利益相关者进行探讨与分析。

2 丰巢收费事件背后五个利益方的博弈

丰巢智能快递柜收费并不是单纯的企业行为，而是会牵扯到多方利益主体的行为。因此，我们需从利益的角度来分析这一事件。天下免费的午餐总归需要有人来承担成本。从经济学的角度来看，成本的分配最重要的是看选择谁承担成本能将效益最大化，而丰巢收费事件就是丰巢在利用收费这一操作来迫使快递公司和用户来承担成本。从利益的角度来看，无论外界对此反应多么激烈，丰巢仍是立于不败之地的。这次事件中牵扯到了五个利益方，分别是丰巢、丰巢背后的顺丰、其他快递公司、快递员、用户以及物业，这次收费事件的本质即是这五方利益的博弈。具体需要从三个关系角度来分析这次事件。

2.1 丰巢和物业的关系

丰巢和物业本属利益共同体。物业服务是小区的组织基层。根据《物业管理条例》的相关规定，物业管理企业需按照与户主的服务合同约定，承担着小区房屋及配套设施设备和相关场地的管理与服务工作。但物业公司由于追求盈利性的市场化目标，与承担公益性服务职能两者之间本身存在着矛盾，这一矛盾必然会导致物业在实际管理中却存在许多问题，如：职能混乱、“懒政”现象等。除此之外，既然物业有着追求盈利的公司化目标，还会想方设法从各方“捞油水”，除了对众多装修项目的收费，还有不合理的物业费定价、运营费用以及获取小区商家的费用等。由此可见，当前许多物业管理在一定程度上存在许多暗箱操作。而快递能否进入小区，用什么公司的快递柜，这两个问题在很大程度上也是由物业一锤定音，物业在此中更是大有可能牟取某些不正当的利益。快递柜、代收点和物业本质上就是利益共同体，现实中许多小区在早期是有多个快递柜的，最后能够留下的必定也是与物业关系最为亲密的，如今剩下的只有丰巢，并且牢牢占据市场70%的份额，这在很大程度上是靠砸资金，靠资本砸出对手吃不下的资金，硬生生将竞争对手击垮，再之后当其市场份额足够高的时候，也就有了与物业较量的基础。丰巢现今已收购大量的快递柜，实力足够，这就意味着，买卖双方的地位已经开始发生翻转，资本早期投入的资金，需要加倍的收回，这就是一种典型的商业行为。

所以，即使有以杭州某一小区为代表的少数物业公司出面公开讨伐丰巢并申明停用其快递柜，抑或是零星几家公开发声的物业，但它们并不具有物业这一行业的代表性，更由于丰巢与物业本属利益共同体，更是一种商业行为。物业收了丰巢大量的资金，就必须按合同履行，它们间利益关系并不冲突甚至紧密结合，所以，丰巢本身对物业问题无需担心。

2.2 丰巢与用户之间的利益关系

按照上文分析，如果丰巢不在意物业问题，那么丰巢是否在意用户的问题呢？答案也是否定的。首先，对于丰巢实行会员制与超时收费这一行为，用户举报也好，愤怒也罢，其实与丰巢并没有直接或间接的关系。因为在整个快递投递的过程中，丰巢没有任何的违法行为，在小区摆放快递柜是与物业执行合同的正常合理合法商业行为。而快递投递过程中唯一涉嫌违法的，是快递员不经用户同意就将包裹放在丰巢或驿站这一行为，问题出现在快递员的行为上，而非放在丰巢还是放在驿站。同样地，不经用户同意将快递放在驿站同样也是涉嫌违法的。所以在这当中，快递员与快递公司成为了“背锅者”，用户的举报、投诉只会对快递员与快递公司产生影响并且施加压力。

其次，虽然对于这次事件一些用户们的争论较为激烈，但并不是所有用户都反感丰巢，相反地，他们可能更依赖丰巢。对于许多上班和上学的用户而言，丰巢以及各类代收点是存在刚需的。即使快递员将快递送上门，大部分人因需要上班或上学也缺乏随时收快递的条件，或者很多小区也存在进单元楼或者电梯需要刷卡的问题，这都大大降低了快递送上门的可行性。快递送上门是行业规矩和国家相关部门要求这的确不假，但是这一规矩在执行层面是面临很多阻碍的，所以大部分人对于快递代收这一解决他们许多麻烦的行为本身并不抗拒。从另一个角度来说，在当今信息泄露严重的社会，许多人收取快递地址更乐于选择只留到代收点或者丰巢，而非具体的详细住址。

从这一层面来看，我们不难发现，不同用户本身的需求也是不一样的。一些用户要求快递必须送货上门，一些用户不希望留具体地址送上门，也有一部分用户没有时间24小时及时收取快递。大家实际上是完全不同的个体，许多人甚至更加偏爱丰巢与快递驿站，甚至可以认为在网络上举报投诉丰巢的用户只是一小部分而已，丰巢凭借用户的刚需有着非常扎实的基本盘，所以，丰巢也无需太过在意用户的感受。

2.3 丰巢和其他快递公司的关系

事实上，丰巢真正的收费目标其实不是用户，而是其他快递公司来妥协。准确地说，是指“四通一达”系快递，特别是现在菜鸟驿站还没有足够多网店的时候。顺丰的董事长王卫，通过自己名下的各类投资公司间接掌握了丰巢80%以上的股份，持股如下图1、图2所示。

对于此时用户的投诉，却恰恰是丰巢最乐意看见的，它们甚至更希望用户投诉的更猛烈、更疯狂，因为最终为罚款买单的是快递公司，这样各种罚款给到其他快递公司的压力也就更大，更方便丰巢让“四通一达”系快递公司来妥协。

那么，其他快递公司真的会乖乖向丰巢妥协吗？一定会。因为只有其他快递公司给丰巢掏钱，才能盈利更多的利润，否则只会让它们损失更多。从当前快递的现状来看，自从以丰巢与菜鸟驿站为代表的各类快递柜和代收点出现之后，快递的投递效率是呈几何级上升的。如果快递放入丰巢或各种快递驿站，一个快递员一天可以完成几百甚至上千个包裹的任务量，运送路线为简单的两点一线，即快递点到丰巢或快递驿站。因为快递柜和代收点的出现，快递公司近几年大量削减快递员，大大降低了快递公司的高额人工成本。如果不使用丰巢和快递驿站而是将每件快递逐一送上门，那么这个派送效率是断崖式下降的。但是需要派送的快递总件数不变甚至上涨，快递公司则要招聘更多的快递员才能维持当前的派送效率。而招揽大量快递员不仅在短时间内不现实，也会大大增加快递公司的人员成本以及人员激增后的一系列管理问题，而给丰巢掏钱则可避免这一系列的困扰。基于以上利弊的权衡，其他快递公司更可能会偏向乖乖向丰巢妥协这一选择。

图1

图2

纵观我国与国外快递行业，相比之下我国快递价格其实是过低的，但效率却不输任何一个国家，我国快递业的时效和价格是稳居全球同行前列的。那么是什么造成了如此高的性价比呢？除了科技等硬件设施的发展，很重要的一点就是因为配送效率极大的提升和配送成本的下降，丰巢和快递驿站可以大幅提高快递的配送效率，降低人工成本。如果舍弃丰巢等代收点，当价格覆盖不了成本，那么再维持当前价格难度就大大增加，快递费必须要大幅涨价才能维持快递公司生计。但快递大幅涨价就必须得面临另一个维度的问题，即“四通一达”系快递大幅涨价会加大的消减其在顺丰公司面前的竞争力。顺丰这个公司派送效率及精准度在同行业里是占有压倒性优势的，唯一不足就是费用偏高。“四通一达”系快递相比之下效率偏低，仅在收费价格上占优势。如果快递再大幅涨价只会让绝大多数用户都会选择顺丰，顺丰董事长王卫间接持有丰巢80%以上的股份，如此一来，丰巢以及其背后的顺丰仍是最大受益者。所以经以上种种情况分析，从投入产出比与利益的角度来看，其他快递公司仍会选择向丰巢妥协、谈判。

3 丰巢谈判的艺术

丰巢“超时收费”背后的决策逻辑极为精彩，甚至丰巢于4月30日抛出的“12小时收费”条文也只是一个试探策略。丰巢本身的目的是要收回前期砸出的资本，并非一定受限于“12小时”这一时长，可以是16、18乃至24小时。前期丰巢抛出“12小时”的行为，只是为了试探用户与快递公司的反应，为后期争取更多的谈判空间。谈判的艺术是，先抛出对方不能接受的条件，然后通过各种谈判，再约定一个双方都能接受的条件，而这个最终达成一致的条件实际上就是原本真正的需求。

所以，丰巢最先推出的12小时收费，只是谈判的一次试探而已，也是丰巢借机观察用户与其他快递公司的反应。如果反对的人远大于支持的人而影响了丰巢的业绩，丰巢就会延长时长让这一切收费显得更加合理。因此，丰巢5月15日发布的《声明》将原本12小时的时长延长至18小时，看上去是丰巢不堪舆论的妥协，实际上也只是达到了其原本的目的而已。由此看来，丰巢此次的决策可谓算准了一切，极为精妙。

4 谁为资本来买单

快递公司之间的竞争与向丰巢的妥协，看似是鹬蚌相争，但最终真的是用户消费者们得利吗？事实上也并非如此，因为资本从来不会去承担成本的，资本只会去转嫁成本。对于“四通一达”系快递来说，最简便的方式就是联手小幅度涨价，大幅度涨价会失去与顺丰之间的竞争优势，但小幅涨价已足够它们把这其中的成本转移到商家身上，商家再通过降低产品分量、提高包邮门槛等手段把成本再不声不响地转移到消费者身上，最终为资本买单的还是消费者。

就快递代收点来说，菜鸟驿站目前也在加紧网点布局，最后还是会找回自己的利益并最终转嫁到消费者身上，和丰巢本质上并没有什么不同。随着马云的加入，四通一达更加紧密，推动了菜鸟近年来迅猛的发展，这也是丰巢要与快递公司开战的一个重要原因。前年丰巢与菜鸟因为用户数据的问题发生了激烈的冲突，而这场无形的战争并没有止息，这次事件更是丰巢与菜鸟的战争升级。

至于对于外界舆论，只要大力渲染快递员的辛苦、曝光用户如何欺辱快递员等事件，就足以获得舆论的包容，因为用户们虽然不满快递公司，但大多数还是体谅快递员的，快递员也确实是辛苦的。虽然是平台规则的不合理，是快递公司、是资本对快递员不近人情的剥削，但资本可以通过舆论将自身与快递员的矛盾转移为用户消费者与快递员的矛盾。资本对于偷换概念与转移矛盾驾轻就熟，只是对于消费者而言，不但正义感被利用，还要最终为这些资本买单。