潘灵 张秀燕 黄阿勤 苏密龙

急诊科接收的患者具有病情危重、进展速度快、病种多等特点，抢救、管理任务较重，属于高风险科室。急诊患者若是未得到及时、有效的治疗，会导致患者最佳治疗时间被耽误，从而增加死亡风险。另外患者入院后，大部分家属存在情绪紧张、慌乱、焦虑、急躁易怒等情况，不能理解医护人员的操作，容易导致护患纠纷的发生[1-2]。急诊科中的护理风险事件常常发生，为了减少护理风险事件对患者病情及生命安全产生的影响，应采取相应的措施促进患者急诊护理质量管理水平的提高。风险管理是一项以降低风险、获得最大安全保障为目的管理活动，本文就风险管理于急诊护理质量管理中的运用效果进行观察，分析其可行性和临床价值，旨在保障患者生命安全和提升治疗护理效果。报道如下。

1 资料和方法

1.1 资料

将2018 年11 月—2019 年10 月在本院就诊的急诊患者83 例按照随机数字表法分为两组。纳入标准：（1）发病至来院就诊时间在12 h 内的患者；（2）临床检查显示凝血功能正常的患者；（3）意识清楚的患者。排除标准：（1）存在沟通交流障碍、精神疾病的患者；（2）病情危重且在研究期间死亡的患者。对照组（n=40）：男26 例，女14 例；年龄20 ～71 岁，年龄平均值（45.39±3.90）岁。疾病类型：酒精或农药中毒4 例，消化道大出血6 例，急性心肌梗死7 例，重症颅脑损伤17 例，其他6 例。观察组（n=43）：男28 例，女15 例；年龄21 ～72 岁，年龄平均值（45.43±3.94）岁。疾病类型：酒精或农药中毒3 例，消化道大出血7 例，急性心肌梗死8 例，重症颅脑损伤18 例，其他7 例。研究对象的一般资料进行比较，差异不具有统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组：传统管理。做好病区管理；急诊患者到达医院后挂号，再到急诊接诊室后进行病情评估，询问病史，之后根据疾病严重程度分诊，联系相关科室做好治疗抢救准备，将患者送往对应科室。

观察组：风险管理。（1）建立风险管理小组：结合医院急诊科管理的需要、特点成立风险管理小组，成员包括科室护士长、责任护士，均具备丰富的急诊护理管理经验。通过小组讨论的方式对以往护理风险事件发生情况及原因进行统计分析，结合临床护理资料和临床经验识别护理风险事件，对风险危害等级进行评估。在科室内实施护理会诊制度、奖惩制度。双人核对医嘱，护理人员严格按照规章制度进行各项操作，针对可能出现的风险事件制定护理措施[3-4]。（2）制定风险管理制度：护理小组成员结合急诊科工作性质、工作特征逐渐完善风险管理制度，主要包括护理程序、事故应急预案、家属交接签字等方面。落实弹性排班制度，一线、二线护士交替排班。针对急诊风险管理中存在的问题对急诊抢救护理流程进行优化完善，分开普通、抢救、重症急诊区，提升分诊准确率，按照患者就诊顺序以及病情严重程度合理安排就诊时间，缩短患者接受诊疗时间[5-6]。（3）强化培训和风险意识：定期组织急诊科内护理人员参与急诊相关培训，培训内容包括急救设备的操作和维护、急救药物的应用、急救技能（气道开放术、心肺复苏术、电除颤术等）、护理文书书写等，同时加强相关法律法规、安全知识的教育，强化消毒杀菌意识、风险管理意识，并定期进行考核和检查，及时纠正不规范的操作。培训课程中详细介绍急诊科护理工作中可能出现的风险事件以及处理方法。（4）急救药品和设备的管理：定期对急救药品的质量进行检查，确保药品质量合格且在有效期内；做好急救设备的消毒灭菌、保养工作，做好每次检修记录并备好可替代的设备[7-8]，当发现异常情况时及时告知设备科前来排除故障，确保其处于正常运行状态。（5）加强护患沟通：在强化护理技能的同时对护理人员的沟通技能进行培训，要求护理人员站在患者、家属的角度充分利用沟通技巧进行交流，严格执行护理告知制度，取得患者或其家属的理解和支持，同时注意安抚患者家属的情绪，以防出现护理纠纷[9-10]。

1.3 观察指标及判定标准

（1）运用焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）评估两组干预前、干预后的焦虑程度，共20 个项目，采用4 级评分法，其中1 分表示没有或很少时间有；2 分、3 分、4 分依次表示小部分时间有、相当多时间有、绝大部分或全部时间都有，将50 分作为临界值，＜50 分表示未处于焦虑状态，轻度、中度、重度焦虑对应的分值依次为50 ～59 分、60 ～69 分、＞69 分。

（2）由责任护士评估两组患者的治疗依从性，其中临床操作能够积极配合完成则为完全依从性；大部分临床操作能够配合完成则为部分依从性；存在抗拒心理且不配合临床操作，即为不依从。依从性=（总例数-不依从例数）/总例数×100%。

（3）观察并记录两组患者的护理风险事件发生情况，主要包括急救不完善、不良事件、护理投诉。

（4）由两组患者应用护理质量评分量表评估护理人员的护理质量，评估内容包括服务态度、急救技能、沟通技巧、业务水平等，每一项为25 分，总分值为100 分，以分值高表示护理质量高；两组患者同时应用护理满意调查问卷对护理服务的满意度进行评估，百分制，＜70 分表示不满意，分值同护理满意度呈正比。

1.4 统计学处理

运用SPSS 21.0 统计软件，计量资料行t检验，计数资料行χ2检验，P＜0.05，差异具有统计学意义。

表1 比较两组的焦虑评分（分，±s）

表1 比较两组的焦虑评分（分，±s）

组别 例数（例） 干预前 干预后 t 值 P 值对照组 40 52.45±4.65 45.38±3.28 7.858 0.001观察组 43 52.51±4.70 37.69±2.71 17.913 0.001 t 值 - 0.058 11.677 - -P 值 - 0.954 0.001 - -

表2 比较两组的依从性[例（%）]

表3 比较两组的护理风险事件发生情况[例（%）]

表4 比较两组的护理质量评分、护理满意度评分（分（分，±s）

表4 比较两组的护理质量评分、护理满意度评分（分（分，±s）

组别 例数 护理质量评分 护理满意度评分对照组 40 83.11±4.48 84.01±3.85观察组 43 93.55±4.60 94.53±4.27 t 值 - 10.462 11.757 P 值 - 0.001 0.001

2 结果

2.1 焦虑评分

干预前，两组患者的焦虑评分进行比较数据相近（P＞0.05）；干预后，两组患者的焦虑评分均较干预前降低，且观察组患者的焦虑评分比对照组分值更低，P＜0.05。如表1 所示。

2.2 依从性

观察组患者的依从性同对照组进行比较更高（P＜0.05）。见表2。

2.3 护理风险事件发生情况

观察组的护理风险事件发生率同对照组相比更低（P＜0.05）。见表3。

2.4 护理质量评分、护理满意度

同对照组进行比较，观察组患者的护理质量评分、护理满意度评分均更高，P＜0.05。如表4。

3 讨论

急诊科的护理工作量大，且急诊科人流量大、周转速度快，因此出现护理风险的可能性较高，会对护理质量产生影响。急诊科护理人员的护理任务繁重且需要通过风险预测和实施应对措施来预防护理风险事件的发生，但现阶段护理人员的风险意识、风险管理观念缺乏，因此有效的风险预测和管理无法实施，因此护理人员的业务水平需要不断提升，以满足护理工作的需求。

急诊科护理风险事件发生的原因主要包括：工龄短、责任感不高的护理人员护理业务水平不高，且部分人员缺乏急诊工作经验；未掌握沟通技巧，不能严格按照相关规章制度进行规范操作；急救药品质量不合格、急救设备故障后未及时报修，导致抢救时间被耽误；因此容易出现护理风险事件[11-12]。本文研究中的风险管理小组由具备丰富急诊工作经验的高年资护理人员组成，可提升护理的专业性[13]，较好地识别风险事件并制定针对性的防范措施；另外制定风险管理制度能够让急诊科护理人员严格按照相关制度进行操作，减少护理差错，消除潜在的风险隐患[14-15]，同时优化急诊抢救护理流程，能够提升分诊准确性，可缩短患者候诊时间，尽快得到有效的诊治，为患者赢得宝贵的抢救时间；强化培训能够提高护理人员急救技能和风险安全意识，掌握急救设备的应用方法，有利于护理人员在护理工作中规避风险，且能够提高护理文书书写规范性，在出现医患纠纷时可作为重要证据；急救药品和设备的管理可保障药品质量的合格率，确保急救设备正常运行，从而可避免延误抢救时间[16]，减少风险事件的发生；加强护患沟通能够稳定患者及其家属的情绪，获得理解和支持，防止因家属的过激反应而出现风险事件。同时患者在急诊科就诊、治疗过程中存在候诊时间长、对就医环境或医疗条件不满等情况，在急诊科风险管理中还应逐步优化科室就诊环境、完善硬件设施，注意改善护患关系，让患者有良好的就医体验，从而减少投诉的发生。

本文研究数据显示，观察组患者在风险管理实施后的焦虑评分下降，且低于对照组，依从性更高，分析原因在于，风险管理中护理人员能够减少急诊环境对患者情绪的影响，且充分应用良好的沟通技巧能够安抚患者及其家属的情绪，调整其心理状态，取得患者及其家属的理解与支持，从而能够提升患者的依从性，有助于急诊急救工作的顺利展开。观察组的护理风险事件更少，且护理质量评分、护理满意度评分更高，提示风险管理的应用效果显著，这是因为风险管理能够通过风险识别、风险评价、风险控制等一系列措施消除潜在风险，促使风险带来的损伤减至最低。王丽洁[17]在其文章中写道，观察组的护理投诉、不良事件分别为1.67%、3.33%，均比对照组低，提示风险管理能够降低急诊科护理风险事件发生率，另外该文章所得数据与本文相应数值（2.33%、4.65%）相近，佐证了本次研究结论真实可靠。

综上所述，风险管理可有效预防急诊科护理风险事件的发生，能够提升急诊护理质量管理水平和护理质量。