吴秀文

门诊具有人流量大、病种繁多、节奏偏快等特点，患者候诊时间长，容易出现烦躁、焦虑等负面情绪，在这种环境下门诊护士工作承受着巨大压力[1]，传统门诊管理模式关注对象在于流程运行、患者管理，对工作人员的心理状态、工作积极性重视不足[2]，这对于患者健康以及医院稳步发展均会产生不利影响，我院对此情况保持高度重视并寻求有效、新型的管理模式。人性化管理主旨为以人为管理活动的核心[3]，通过管理措施激发工作人员创造性、积极性、主动性[4]，我院于2019 年落实于门诊管理并在调动护理人员对工作的认可、积极性方面取得令人满意的成就，为患者提供更高质量的护理服务，保障护患之间和谐关系，现将落实人性化管理前后门诊护士相关数据进行整理并报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择本院2018 年1 月—2019 年12 月的门诊没有出现职位变动的护士50 例，将2018 年1—12 月未实施人性化管理为对照组，2019 年1—12 月实施人性化管理为管理组。其中男性7 例，女性43 例；年龄在23 ～58 岁，平均（36.4±5.4）岁。

1.2 护理方法

为门诊护士展开人性化管理内容如下：（1）创建沟通交流平台，护士长在领导过程中要重视群众的反馈，和护士之间保持良好沟通，在发现存在错误纰漏的时候给予正确指导，协助护士缓解在工作过程中遇到的疑难，以激励的方式提升护士的积极性、主动性；（2）用平常心处理门诊护理过程中出现的失误，尽量用长者的姿态去面对与教育，如果出现的问题比较普遍则在晨会的时候公开批评探讨，让大家能够吸取教训，避免往后工作中继续出现相似错误，帮助护士主动了解自身的不足，在主观与客观（工作流程、方式）方面进行改进；……