张艳齐

摘 要：如今跨境电商交易开展得如火如荼，跨境物流在物流业务中所占的比例越来越高。与传统国内物流业务相比，跨境物流涉及支付、结算和通关等各个环节之间可能存在信息不对称等问题，导致其服务质量显著影响顾客满意度。基于此，分析跨境物流服务目前存在的问题，综述有关跨境物流服务质量与顾客满意度之间关系的研究现状，并对现有研究提出相关建议以及后续的研究方向。

关键词：跨境物流;服务质量;顾客满意度

引言

按照博鳌亚洲论坛报道，中国的B2C跨境电子商务销售金额在2018年跨越了200亿美元，比2017年增加了50%。进口贸易额增长了近40%，达到了120亿元。近几年来，国内居民购买力不断上升。同时，日渐成熟的电子交易方式和完善的物流服务，可以帮助消费者完成跨境交易。在此契机下，我国跨境电子商务迅猛发展，交易额不断增长。如今传统的交易方式已经发生改变，电子交易可以跨越时间和空间完成消费行为。无论什么时间什么地点，消费者都可以进行商品的选择和交易。在技术逐渐发达的背景下，跨境电子商务不断发展壮大。

电子商务与传统的面對面交易方式有所不同，交易双方只需要在交易平台进行交易，剩下的商品传输过程将交由物流配送，物流是双方完成交易的重要环节。近几年，电子商务已经成为人们日常的消费方式，而物流公司也承担着巨大的业务量。与此同时，跨境电子商务的不断发展，日渐成熟，进而促使跨境物流的业务量随之不断攀升。……