孙延华 尚新月

摘   要：新媒体是民众了解当下热点事件的主要途径，如今公众通过新媒体平台了解公共事件，愈发注重公共事件话语权。新媒体平台由于其及时性、互动性、开放性等特征为政府进行公共危机治理带来了新机遇，迅猛发展的互联网也为政府应对公共危机创造了新环境，与此同时也带来了新挑战。新媒体在公共危机治理中具有非常重要的作用，政府应利用新媒体优势传播公共危机相关信息，解读公共危机事件。然而，我国政府目前利用新媒体处理公共危机意识淡薄，对新媒体信息传播监管不力，缺乏专业舆情治理公关人才，部分新媒体缺乏管理规范。因此，针对上述现存问题进行分析，并提出相应的优化对策。

关键词：新媒体;公共危机治理;网络舆情;舆情治理

中图分类号：D632      文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）08-0153-03

引言

根据中国互联网信息中心（CNNIC）数据统计，截至2020年3月，中国网民规模达到9.04亿，其中手机网民高达8.97亿，短视频用户规模达7.73亿，互联网普及率达64.5%。报告显示，中国政府开通政务抖音账号17 380个，开通头条号82 937个，新浪平台认证的政府机构微博号达13.9万个。微信、微博等社交媒体软件已经成为当代人生活不能割舍的重要部分。新媒体所传播的价值观很大程度引导着受众认知，传统媒体下信息是单项性传递，而新媒体则实现了去介质化的点对点沟通，使得信息具有准确性和及时性，提高了信息传播速度，拓宽了信息传播范围[1]。特别是新媒体在集群情绪传染和自发组织行为方面的网络极化效应使得各种危机被放大甚至爆发，从而产生各种关联性危机[2]。但公共危机的产生并不是突如其来的，一般来说危机具有潜伏期、萌芽期和爆发期，而在新媒体背景下，公共危机很有可能直接到达爆发期[3]。面对频发的社会舆论危机事件，政府必须迅速做出反应，如何利用好新媒体这一手段进行舆论管理和危机把控就显得尤为重要。

一、新媒体在公共危机治理中的作用

（一）利用自身优势传播公共危机相关信息

新媒体相对于传统纸质媒介具有高效的传播性，传播速度快且范围广。当公共危机事件发生时，政府第一时间通过新媒体向广大人民群众通报事件进展情况，打破传统媒介在时间和空间上的限制，在短时间内就能扩大影响范围，以满足公众对于知情权的需求，避免因消息闭塞而产生大规模恐慌。新媒体逐渐成为政府信息公开与传播的重要途径。

（二）发挥“喉舌”作用解读公共危机事件

在公共危机发生后，政府有时会因缺乏良好主体意识而过于轻视危机事件，无法在危机中做出积极回应，不能保证信息的真实性与可靠性，与公众完全隔离无法与其有效沟通。同时，公众易受不实言论影响无法理性分析，产生各种虚假猜测，在此种情况下，新媒体就成为政府的“耳目喉舌”，站在中立角度解读危机事件，搜集了解群众舆论情况，积极引导舆论走向[4]。

二、新媒体背景下政府公共危机治理存在的问题

政府和媒体都应精准定位，然而却往往由于其在自身职能上做的不够，导致在新媒体背景下公共危机治理存在着诸多亟待解决的问题。

（一）政府利用新媒体治理公共危机意识淡薄

新媒体是政府传播公共政策、分析社会热点事件、解决民生问题的新窗口，也是公众表达个人意愿的新平台，又可以成为误导民众、带偏舆论导向的一把利刃。政府的形象不是靠媒体塑造的，但却是媒体传播出去的，政府的形象会随着媒体的传播角度、传播意图不同呈现截然不同的“媒体形象”，从而产生不同的“危机处置”效果[5]。在危机产生后，政府大部分相关部门仍沿用新闻发布会等传统形式进行官方解释，并未充分利用新媒体公开信息。尽管政府开通不少新媒体平台账号，但绝大多数账号并无作为，徒有形式。以国务院办公厅中

国政府运行中心开通的微博账号“中国政府网络”为例（选自2020年9月7日数据），粉丝关注量1882万，互动数仅为1 741次，活跃度仅占总人数的0.009%。抖音短视频账号“中国政府网”粉丝关注量1 037万，视频获赞数为2 081.4万次，该粉丝数量以及获赞数远远低于普通账号关注度。政府并未认识到新媒体平台的重要性，利用新媒体平台这一媒介使其服务于政府控制舆论导向、了解民情民意具有十分重要的作用。如果在公共危机爆发后，单纯利用传统媒介或者不能灵活运用新媒体平台，则必然会错过处理公共危机的黄金时期。

（二）政府对新媒体信息传播监管力度不够

在资源共享的时代，信息正成为最大的共享体。但信息在传递的过程中极易发展成为伪信息，舆情信息具有政治性、群体性、演变性、互动性和偏差性[6]。当信息逐渐失真，而政府缺乏对新媒体平台监管，以至假消息肆意传播，致使舆情产生，逐渐演变成为社会性公共危机，对社会秩序将会产生不利影响。例如，在天津滨海新区爆炸事件中，民众对事件的前因后果展开了扑朔迷离的猜测，瞬间新媒体平台由“最美逆行”逐渐演变为消防部门失职的负面言论，甚至大量带有阴谋色彩的言论。

（三）无法有效控制网络舆情，危机公关能力差

在新媒体背景下，政府面对突发的公共危机时缺乏相应的管理人才，政府公职人员缺乏专业素养，不能完全匹配新时代技术要求。当危机发生时，片面的视频与失真言论会迅速通过新媒体平台在网民中传播并持续发酵，而话语权下放致使政府难以抵住悠悠众口，处于舆情被动地位;在舆情已经形成时，政府公关缺乏共情能力，摆出高高在上的漠视态度，隐瞒事实真相，使得公众面对稍有“蛛丝马迹”的公共危机事件便会蜂拥而至，形成舆论漩涡。就目前而言，大部分地方政府利用新媒体进行危机公关尚处于摸索阶段。

（四）部分新媒体平台缺乏管理規范条例

公眾表达情绪倾诉心声的途径逐渐多元化，政府也可以通过网络途径进行民意反馈，这是在理想情况下，新媒体平台具有绝对优越性。然而现实生活中，由于缺乏新媒体管理规范，使得搜集民意和表达情绪这一方式变了味道，“阴谋论”、偏激想法、虚假言论充斥各大网络平台。现今微博官微出台各项整治规定定期推送微博用户，《关于时政有害信息处理公告》对发布有害信息账号采取禁言、关闭账号等处理措施，以及发布关于微博对自媒体及其他普通账号违规发布转载互联网新闻信息进行整治公告等。然而微博仅仅是自媒体平台的冰山一角，大部分社交互动软件未出台管理规范，任由用户肆意散发恶意评论，甚至有些平台仍会散发非法言论抹黑政府形象，尽管我国新媒体管理建设方面取得一定成效，但放眼于新媒体大环境下成效微乎其微。

三、新媒体背景下政府进行公共危机治理的优化对策

（一）强化利用新媒体治理公共危机意识

罗伯特希斯在4R管理模式中提出，公共危机管理包含4个阶段：缩减阶段、预备阶段、反应阶段、恢复阶段。危机管理每个阶段都要求政府对公众进行危机解读、沟通与反馈。政府部门虽然已经设立各种门户网站、官微平台等新媒体账号，然而部分流于表面，账号活跃度不高，政府并未从根本上意识到新媒体的重要性，只是为了建设账号而建设。因此。政府必然要强化利用新媒体治理强化公共危机意识，利用现有平台去发现更多潜在危机，传播正能量视频，发布真实消息，切实领会新媒体在政府公共危机治理中的重要性。

（二）政府加强与新媒体进行合作管理工作

媒体最重要是具有独立性，威尔逊曾经说过“媒体是第四权力机关”，任何报道都要以事实为依据。在新媒体平台下，每一位自媒体从业者都要保持高度自律性，“不信谣、不造谣、不传谣”。政府部门应利用新媒体专业人才进行反黑调查，缩短信息传递链，保证信息真实性。政府可以与新媒体建立长期合作关系，我国目前某些互联网公司反黑技术较为成熟，政府提供产品需求模型后交予互联网技术人员产出产品原型，设计舆情监督软件。在公共危机萌芽阶段，政府必须主动与媒体和公众交流，尽快公开权威真实消息。

（三）培养舆情控制专业人才并提高公关能力

新媒体背景下，公众是舆论的受众主体，政府要充分理解公众面对危机时所产生的负面情绪，但也不能任由恐慌情绪与流言肆意增长，要在尊重公众合理诉求的前提下，用积极的态度投入其中。习近平总书记提出的“以人民为中心”的治国方针在舆情治理中具有引领全局思想的作用[7]。因此，培养专业人才方面应该做到以下两点：第一，引进高素质专业人才，从源头把关，不断提升政府公共人才专业素养;第二，对现有公关人员，强化教育培训。提高公关人员的共情能力，关注社会公众情绪走向，强化“我与群众本为一体”的工作思想。若政府公关人员情感冷漠，无法感同身受，则会影响政府形象。

公关人员在代表政府进行发声时一定要注意主次分明，避免本末倒置，勇担责任，谨言慎行不添乱。在舆情发生时，公众最关注政府的态度，只要政府动作精准，舆情也会随之降温。在舆论已经形成时，政府首先要做到对受害群众表示惋惜，其次最大程度上还原事情真相，做到不遮蔽、不隐蔽，最后作出承诺。各级政府必须适应与舆论保持互动新常态，公关人员不要抱有敌视态度[8]。

（四）完善新媒体平台公共危机治理法律法规条例

谣言肆虐的根本原因在于没有严格的法律法规予以约束，更没有切实落实打击利用新媒体散播谣言妄想掀起负面舆论的行为，尽管微博平台已开展动作，但大部分自媒体平台没有健全的规范条例。这些都需要在国家层面上的法律法规基础上予以严厉打击，针对每一种网络违法行为都建立明确的惩罚标准，加强监管打击力度，从根本上做到“系统治理，源头治理”。

结语

党的十九届四中全会提出，“构建统一指挥、专常兼备、反应灵敏、上下联动的应急管理机制，优化国家应急管理能力体系建设”[9]，充分体现了党和国家对提高政府应对公共危机的重视程度。如今政府进行公共危机治理已然离不开新媒体，面对公共危机事件需要政府新媒体通力合作，形成以政府为主导、新媒体为平台、公众监督的危机管理模式。我国政府一定会在新媒体的巨大浪潮中变得愈加有力量，将公共危机的负面影响降到最低，真正建设成为以人民为中心的服务型政府。

参考文献：

[1]   ALEXANDER D.E Social Media in Disaster Risk Reduction and Crisis Management[J].Sci Eng Ethics，2014，（3）：238-254.

[2]   张海波，童星.公共危机治理与问责制[J].政治学研究，2010，（2）：50-55.

[3]   AN J.Examining the Role of Social Media in Effective Crisis Management：The Effects of Crisis Origin，Information form，and Source on Public Crisis Response[J].Communication Research，2014，（1）：74-94.

[4]   陈星宇，王丽慧.公共危机治理中新媒体的运用问题研究[J].传媒论坛，2020，（12）：9-10.

[5]   杜诗雨.新媒体时代政府危机管理中的媒体应对研究[J].新媒体研究，2020，（8）：55-57.

[6]   王宏伟.公共危机管理[M].北京：中国人民大学出版社，2012：15.

[7]   谢春涛，刘芮杉.公共危机中的舆论传播与舆情治理[J].浙江工业大学学报：社会科学版，2020，（2）：167-172.

[8]   李媛荣，杨刚.政府如何应对连续公共危机探析——以无锡接连陷舆论风波为例[J].新闻前哨，2020，（4）：43-44.

[9]   姜晓萍，董家鸣.城市社会治理的三维理论认知：底色、特色与亮色[J].中国行政管理，2019，（5）：60-66.

Research on the Governance Strategy of Local Governments Public Crisis under the

Background of New Media

Sun Yan-hua; Shang Xin-yue

（Harbin University of Commerce， Harbin 150028， China）

Abstract： New media is the main way for the public to obtain current hot events. Now the public understands public events through new media platforms and pays more and more attention to the right to speak in public events. New media platforms have brought new opportunities for the government to manage public crises due to their timeliness， interactivity， and openness. The rapid development of the Internet has also created a new environment for the government to respond to public crises. At the same time， it has also brought new challenge. New media plays a very important role in the governance of public crises. The government uses the advantages of new media to disseminate information about public crises and interpret public crises. However， the Chinese government currently uses new media to deal with public crisis awareness， weak supervision of new media information dissemination， lack of professional public opinion management public relations talents， and some new media lack management standards. Therefore， this article analyzes the above existing problems and proposes corresponding optimization countermeasures.

Key words： new media; public crisis management; Internet public opinion; public opinion governance

[責任编辑   兴   华]