王云彪 刘璐 张鹏 王梦茜

摘 要：完善商业企业对零售客户的积分管理，对加强客我协同、提高营销体系的市场化程度具有重大贡献。本文在烟草商业企业零售客户积分管理挑战与重点分析基础上，以“激励相容”理论为指导，充分发挥烟草商业企业和零售客户两大主体目标协同导向作用，选取行为锚定等级评定法构建新型的烟草商业企业零售客户积分评价体系，使零售客户积分评价体系突显目标导向性，强调投入、突出过程，兼具稳定性与开放特性，将有效促进零售客户积分管理体系的激励相容机制作用的发挥。

关键词：激励相容;行为锚定等级评定法;积分管理;层次分析法

一、引言

近年来，随着国家局“总量控制、稍紧平衡”战略方針的确立，以及信息化技术手段的应用，对卷烟零售客户终端管理机制逐步理顺，力度逐步加强，基层卷烟市场管控的各项措施得到逐步落实，市场秩序维护，市场环境净化度得到提升。但是，经营行为不规范、私烟假烟流通、恶性压价等扰乱市场秩序的行为仍然存在，零售终端在信息采集、消费体验、消费跟踪、品牌培育等方面的功能还未能得到有效发挥，这需要相应的精细化管理措施和相应的组织制度建设来进一步加强现代零售终端建设，以维护市场秩序，提高市场净化度，推进品牌建设。卷烟零售客户积分评价体系旨在运用相应方法对零售客户经营行为进行多维度科学度量和评价，设计相应的奖惩激励机制，以实现对零售客户经营行为的有效管控。……