维舟

和朋友聊起他在餐馆打工的经历，他感叹说：“在中国做服務业太难了。很多客人要的并不只是‘服务本身而已，还得你陪笑，有些人真的是‘脸难看，话难听，活脱脱的‘有钱就是爷。如果要赚他们那几个钱，还得抛下自尊，那我不赚也罢。”对同一个人的服务，不同的人可能做出迥然不同的评价，因为消费者的“体验”可能是相当主观的，并不一定着眼于你所提供服务的专业水平上，倒不如说是你如何能“讨得欢心”。就像民俗学者岳永逸曾指出的，中国社会历来有一种“‘伺候与‘被伺候的二元对立”，这样，人和人的互动，难免深深影响了人们对“服务”本身的理解。

但也有一个看似相反的现象耐人寻味：有些服务者对顾客肆意羞辱，有人因此自嘲说，约了去做美容，但去之前怕被毒舌，先在家洗脸做了个面膜。这还不一定是名师，那些普普通通的健身教练、驾校老师、修眉的化妆师都会这一套，对你一通数落，甚至去洗个牙，也会被牙医嫌弃“牙理紊乱”，以至于有人开玩笑说，偶尔遇到被夸，都会想“真的吗，不会是想要我办卡吧”。在这里，不变的一点是：双方的关系并不平等，只不过客户强势时要求“服侍”，而服务者也可能表现得极为强势，用羞辱客户的“霸气”方式显示自己的专业能力，因为你一旦服从其权威，接下来的事就好办多了。当然，在任何一个社会，“服务”都是嵌入在彼此的互动之中的，但中国的特殊之处在于，人们好像总是难以兼得“高品质的专业水平”和“平等尊重”这两样东西。……