隗志扬 赵玉

[摘 要]随着技术环境的发展，现在人们已经习惯出门一个微信解决全部问题。铁路客运部门也在微信上建立了自己的公众平台。相比其他铁路客运站，北京站的微信公众平台相对比较完善。为了更好地服务旅客，也为其他客运站提供借鉴，文章以北京站微信公众平台为例，以SERVQUAL评价量表为理论基础，根据文献回顾、深度访谈等研究方法将服务质量评价量表设置为六个维度，分别为有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性和便捷性，并建立了对应的问项。通过问卷调研并分析调研结果，发现北京站微信公众平台服务质量方面存在的问题，并对此提出相应的服务质量提升建议。

[关键词]北京站;微信公众平台;服务质量;SERVQUAL量表

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.04.181

1 引言

随着现代信息技术的快速发展，人们在生活中已经离不开手机的应用。不管是娱乐、学习、工作，一个手机全部搞定。在手机软件的应用中，微信已经成为运用最广泛的一项软件。它不光可以满足人与人之间的交流沟通，还可以在公众号、订阅号以及小程序中获取足够的信息。由于微信本身受众面广、传播速度快、宣传成本低等优势，目前很多客运公司的建立自己的微信平台为大家服务。例如上海铁路、沈阳铁路、新疆铁路、广州铁路、济南铁路、南宁铁路、武汉铁路等，几乎所有城市的铁路部门都开通了微信公众平台，但是在微信公众平台的维护上却参差不齐。一些铁路客运微信公众平台，从开始建立到后续的维护，都做得非常好，并且不断增加新的功能项，为旅客提供更好的服务。……