人类社会正处在从“工业文明”向“数字文明”跃升的阶段，各行各业都处在数字化转型过程中，全域数字化改革的趋势不可阻挡。

“数字定义业务”本质上是一个系统重塑方法，按照定义指标、定义架构、定义运营、定义智能四个步骤，给业务的数字化转型清晰的阶段路径，给行业实现数字化转型提供了解决路径参考模型，本文将结合浙江“政务服务2.0改革”的具体实践进行阐述。

“数字定义业务”四个步骤

政务服务本质上就是政府在依法为群众办事，在浙江涉及依申请事项共3700+项。政务服务2.0改革的目的是实现中央要求的“一网通办”目标，让群众网上一站办，大厅就近办，办事更便捷。

“数字定义业务”的第一步，就是定义业务的核心数字化指标。政务服务业务如果用数字化指标体系来衡量其成效，最关键的指标设定为以下两个：

首先是线上办件率：线上办件量/所有办件量。这个指标说明网上办事是否好办易办，如果该指标大于80%，则说明政务服务网基本做到位了。

其次是全省通办率：全省通办事项数/全省事项总数。这个指标说明了任何一个大厅通办全省事项的比例，如果该指标大于80%，则说明全省一网通办的目标基本达成。

指标就是达成目标的方向和动力，是全省各地各部门的KPI。核心指标不能多，主抓核心指标就是抓住核心矛盾，有助于凝心聚力解决关键问题。当然，核心指标还需要防范个别人指标造假，片面化追求指标领先反而不利于踏踏实实的改进业务，这就需要将指标必要的指数化和体系化。

“数字定义业务”的第二步，就是定义业务的数字化架构。架构涉及的要素包括：平台、事项、办事系统、前端、数据、流程、标准规范和制度。按照板块划分，可以分为平台侧、供给侧和需求侧三个板块，供给侧借助平台提供标准化的服务，需求侧通过平台获取体验一致的高质量服务。站在角色的角度，主要要解决以下的角色关注点和痛点：

群众：找政府办事而不是找衙门办事；智能导服办事而不是看指南办事；少提交材料少填表格，全省事项向最高标准看齐；最好都能网上自己办，如果必须去大厅，最好就近办；

大厅办事人员：不必掌握复杂场景和复杂流程，能够在智能导服帮助下收办所有事；无需多系统二次录入；收办分离情况下，不影响即办效率；能够机器审批的尽量自动审批；

政府业务定义人员：基层创新和全省标准化相统一，向最高标准看齐；尽量复用平台构件，少做系统改造；

运维人员：能够贯穿平台、系统、数据、端、事项进行大运维；

运营人员：能够围绕业务指标提升发现问题并推动闭环处理；

管理者：全省一网通办情况的结构化组成和趋势；指标和评价；

所有角色中，群众是中心，围绕群众关注点形成架构，系统的核心视角是：标准化事项标准，按照最高实践标准定义事项的情形、表单、材料和流程，实现全省业务通；充分数据共享，最大程度为办事群众简化材料和表单填写，实现数据通；收办分离，统一收件，多端一致服务同源，实现体验通；全面对接办事应用系统，实现收办分离后的智能路由，实现系统通；贯穿服务全生命周期，数字化管理，实现管理通。

数字定义的第三步，是定义业务的数字化运营。业务的数字化转型不是一蹴而就的，有了基础的架构，必须通过运营迭代优化的方式来完善和丰满系统。运营就是推动各角色把系统用起来，发现使用中的问题并闭环解决。运营是两个核心，一是围绕核心指标推动用户使用系统开展业务，二是发现问题不断闭环完善工具、制度、标准和流程。运营的主体一定是改革的主体，运营所需的内生动力是管理，管理的依据是科学的指标体系，管运无法分离。运营过程中遇到的问题通常有三方面，一是可靠性问题，二是功能性问题，三是组织制度流程及标准问题。数字化转型是一个典型的DevOps模式，运营在其中起到迭代发动机的作用，“三分建设七分运营”的表述毫不为过。运营包括技术运营，技术运营部分可以由专业化公司承担。

数字定义的第四步，是定义业务的数字化智能。把復杂的业务简单化，把繁重的人工重复工作自动化，最终靠的是智能。从智能搜索、智能推荐、智能导服，到智能预审、智能审批和智能客服；从政务服务智能，到政务服务与社会服务跨界智能，有大量的工作需要去做。

自2019年初至今，浙江围绕“政务服务2.0改革”，为实现“一网通办”，开展了一系列改革和创新。在省委省政府领导下，在省大数据局具体指导下，数字浙江技术运营有限公司和阿里政务中台团队，围绕“一网通办”需求和核心指标要求，共搜集汇总2000+需求，打造了一个全新的架构，奠基了一个能够支持全省通办和好办易办的核心系统，完成了500+系统的对接和3000+事项的标准化，完成了数以万计的数据和材料的共享。目前已经在全省推广，并且系统在不断深化和完善中。

数字定义业务，是这次数字化改革具体实践中形成的一个方法论，在今后各领域的改革实践中，可以起到参考借鉴的作用。

作者王巍多年从事网络及大数据相关领域的研发、规划与管理工作。曾参与浙江省“最多跑一次”改革的技术支撑工作。2019年牵头成立数字浙江技术运营有限公司并担任总经理。