王彩霞，张军荣，丁 婧，刘双萍

（甘肃卫生职业学院，甘肃 兰州 730000）

中医药作为我国独特的卫生资源和优秀的文化资源，伴随全球经济的发展与社会进步，越来越被广大群众接受和推崇。在基层卫生服务机构推广中医药健康管理、提升中医药服务质量是提高我国居民健康管理能力、降低卫生费用压力、解决居民看病难问题的一个有效举措[1]。目前对中医药服务质量评价的研究还比较缺乏，患者满意度调查作为我国最常见、最普遍的医疗服务评价工具，存在测量工具简单、满意程度变化较大等问题；国内外评价医疗服务质量的主要方法还包括“结构—过程—结果”三级维度管理评价和美国联合委员会提出的JCI认证标准等[2]。但以上几种评价方法仅根据患者的感受进行判定，并没有考虑患者期望对医疗服务感受的影响，SERVQUAL评价法是一种从消费者角度评价服务质量的方法，将消费者的期望和感受进行对比来提出相应的改进策略，已经在世界范围内广泛应用[3]，为基层卫生服务机构开展中医药健康管理服务的质量评价和改进提供了一种新工具、新方法。本研究利用经过改良的SERVQUAL模型量表对甘肃省基层卫生服务机构中医药服务质量进行评价，以期为有关部门制定相应政策提供参考，为我校中医药专业学生培养提供指导。

1 对象和方法

1.1 对象

选取甘肃省兰州市城关区5个社区卫生服务中心及庆阳市庆城县5个乡镇卫生院接受过中医药健康管理服务的居民420名为研究对象，其中男性143名，女性277名；……