赵健

山东中医药大学第二附属医院机关办公室，山东 济南 250001

医院是集医、教、研、康复、预防保健为一体的复杂组织系统，医院职能部门是此系统中重要的组成部分。医院职能部门作为联系院外行政管理机构、院内决策层和临床业务科室的纽带桥梁，其所拥有的服务意识、服务能力和服务效率，直接影响着医院整体的诊疗质量、学科发展、人才建设、技术开发、资源配置和后勤保证等各个方面，决定着医院日常运营和患者就医体验，甚至是医院未来的发展状况。 随着医疗卫生体制改革的不断深化，医疗保障覆盖面扩大和医疗需求的释放[1]，广大患者对医院的整体服务能力和服务水平寄予了更高期盼。因此，有效提升职能部门服务能力，推进服务型职能部门建设，成为医院发展过程中迫切需要解决的问题。

该研究基于TOC 理论着重对医院职能部门服务职能、履职状况进行分析研究，探讨制约服务作用发挥和服务能力提升的瓶颈所在，克服约束，有的放矢，提出具体的持续改进措施，实现服务能力输出最大化。

1 TOC 理论应用于医院职能部门的可行性分析

TOC 理论（约束理论）是以色列物理学家、企业管理顾问戈德拉特博士在他开创的优化生产技术基础上发展起来的管理理念，该理论提出了在制造业经营生产活动中，定义和消除制约因素的一些规范化方法，以支持连续改进[2]。换言之，TOC 理论就是把组织看成一个系统，从中找出妨碍目标实现的约束条件，并对其进行消除和持续改善的方法[3]。……