隗静慧

北京市丰台区医管中心，北京 100071

目前，医疗纠纷、医疗投诉的发生率不断增加，已引起了诸多研究者的关注[1]。根据中国医师协会在全国114家医院的调查数据显示，几乎每家被调查的医院每年都会发生医患纠纷事件，给医院正常经营秩序造成了不良影响[2]。也有数据表明，医疗投诉类案件比例已上升到投诉类案件的前列，成为影响社会和谐的重要因素[3]。针对如何解决医疗投诉，研究者大多从医务人员管理角度提出意见，但事实上医疗投诉的成因是多元化的，既有患者本人因素，又有社会因素，只有对其进行全面分析，才可拟定更全面的解决对策[4]。笔者结合自身在北京市丰台区医管中心的工作实践，针对新形势下医疗投诉的原因进行分析，并提出针对性的管理策略，旨在规范医疗投诉管理，营造良好的医患关系。

1 新形势下医疗投诉的原因

1.1 医院方面的原因

1.1.1 部分医务人员服务意识、责任心有待提高 主要表现为以下方面：部分医务人员对各种规章制度的落实不到位，医疗行为不规范；部分医务人员抢救危重急症患者不积极，或因脱岗、离岗等原因延误患者最佳治疗时机；部分医务人员工作马虎、粗糙，出现漏洞，不可避免地失去患者信任；部分医务人员缺乏服务意识，各项服务措施不到位， 不能及时解决患者或患者家属的各项诉求；部分医务人员不尊重患者的隐私，私下讨论患者隐私，不能及时维护患者隐私权和知情权；……