陈薇，梁政波，何琳，吴际军，熊倩，周萍，李怡巍

1.德阳市人民医院手术室，四川德阳 618000；2.德阳市人民医院护理部，四川德阳 618000；3.德阳市人民医院产科，四川德阳618000；4.德阳市人民医院妇科，四川德阳 618000

随着我国公立医院综合改革的不断深入，患者满意度作为衡量医院医疗质量及社会职责履行的核心指标之一，受到了各级卫生行政部门、医疗机构和社会各界的广泛关注[1-2]。国家卫健委在梳理和研究医疗服务领域群众感受最强烈的前十位突出问题后提出：要实现便捷就医、人文就医、智慧就医，人民群众满意度明显提高的目标[3-4]，将患者就医满意度提到了更高的层次要求。作为资源、空间有限的地市级医院，该院梳理自身情况，制定改善目标，提出以“以患者为中心”改善医疗服务为出发点，以患者满意度评测结果为导向，首创改善医疗服务AIDA（Attention，Initiative，Delight，Approve；主动关注，主动解决，愉悦心情，改进提升）模式，进行创新性的舒心、贴心、安心、信心“四心服务”体系构建。该院改善医疗服务行动有效提升患者满意度，实现门诊量与住院人次持续增加、平均住院日与人均住院费用降低等，综合改革成效突出。

1 AIDA模式

AIDA模式也称“爱达”法则，由Attention（引起注意）、Interest（诱发兴趣），Desire（刺激欲望），Action（促成购买）组成，是世界著名的商业推销家海因兹·姆·戈德曼在《推销技巧—怎样赢得顾客》一书中首次提出的商业心理法则[5-6]。其核心在于通过解析顾客心理行为，吸引注意力，诱发兴趣，最终促成交易，目前已广泛应用于商务推广、移动社交、教学模型构建等领域[7-8]。而将此模式应用到医疗领域，发现患者就医的过程与AIDA法则的阶段进展是一致的。但医疗服务不同于一般商品市场服务，具有医疗信息严重不对称、高风险、高期望值、多部门监管治理等特征[9-11]，因此2016年该院立足患者对医疗保健服务产生的“事先期望值”，提倡主动发现问题，主动解决问题，以患者需求为导向促成改进，将AIDA模式核心理念引用到“改善医疗服务行动”中，基于AIDA模式创造性提出“主动关注—舒心（Attention）、主动解决—贴心（Initiative）、愉悦心情—安心（Delight）、改进提升—信心（Approve）”的改善医疗“四心服务”模式，以营造舒心环境，提供贴心服务，建立安心情绪，搭建信心平台为阶梯，实现内部就医过程的顺利进行、营造特色医疗服务的目的，从而满足患者不同层次的期望值需求。

2 AIDA模式的应用

2.1 营造舒心环境，舒缓就医情绪

以创意为内核美化公共区域环境。①人文性：为满足患者及家属更高品质生活需求，设立病区文化墙，打造“一科一主题、一科一特色”环境：产科生命树，儿科阅读区，泌尿外科留声圈等。同时引入知名糕点品牌，患者走进医院，第一时间接触到的不是消毒药水，而是咖啡香、面包香，从嗅觉上改善就医体验。

②艺术性：借助艺术心理学概念，在儿科病区绘制色彩温暖明快的卡通故事连环画面，在成人病区采用饱和度较低的浅色调为主设计室内基础色，将饱和度较高的颜色作为小面积点缀色。发起用“色彩与艺术填补墙面”活动，在多处墙面、地面、井盖绘制艺术图案，在陈旧的电工房、大楼底层绘制醒目耐用的励志图画，在医院食堂绘制秀色可餐的美食图画等。

③生态性：陆续建立了3个园林休闲区，穿插于高楼之间，让患者及家属在短暂就医间隙有舒适的休憩场所。通过人与环境的交融互动，以此舒缓患者的紧张情绪。

2.2 聚焦停车难，改善就医痛点

该院位于城市中心，使用面积有限，停车难、排长队，已成为当地老百姓就医一大难题，也是导致该院患者满意度较低的因素之一，为解决这一痛点，该院引进共享汽车，指定专用车位与充电桩，方便患者就医出行；兴建立体停车场，在原有基础上新增停车位25%，有效缓解停车压力。此外，上线无感支付平台，通过免现金、免扫码、免排队的便捷服务，提高患者就医感受。改善后进出车次日均达2 000余次，提升效率约30%，在较大程度上缓解了患者就医停车难的痛点。

2.3 提供贴心服务，改善就医流程

2.3.1 发力移动医疗，优化门诊流程 该院门诊大楼始建于2002年，设计日门诊量2 000人次，截止2020年日门诊量增长达到6 000人次，年门诊量150万人次，导致拥堵、排队、抱怨等痛点持续存在。为贯彻“让信息多跑路，让群众少跑腿”的政策理念，该院在门（急）诊部全面引入移动预约挂号互动平台，实施分时段就诊模式，患者可以根据时间统筹，自我选择挂号就诊时段，有效地实现就医时段分流，减轻医院接诊压力；该院在四川省内率先将医保卡、银行卡等多种支付功能同时引入移动端，减少患者排队等候时间。此外，为满足回诊患者就医服务需求，基于互联网+打造了线上线下门诊无缝隙连接，实现线上门诊服务线下门诊咨询，实现门诊患者双线分流，极大地提高了患者就医体验。通过发力移动互联网平台，优化门（急）诊部就医流程，对发展智慧型医院迈出了成功探索的第一步。

2.3.2 首创预入院制度，提高住院床位运行效率 该院是该地区唯一一家三甲医院，床位资源有限，院前等待时间长，加床多，就医体验差。为解决这一难题，自2016年起，该院与医保局共同调研，以实际问题出发，省内首创了预入院制度，即择期手术患者办理预入院手续后，可在门诊完成术前检查，在术前一日再办理正式入院手续，期间不产生住院费用，且预入院期间门诊检查费用可以纳入医保报销。这一制度的实施后，平均住院日从9.11 d降至8.64 d，床位周转率从103.42%提升至107.27%，人均住院费用同比增幅低于5%，实现患者、医院、医保三方共赢。

2.4 建立安心情绪，提升就医体验

2.4.1 变“未知”为“已知”，推行合作型健康教育 由于医疗服务信息的不对称性，导致患者在就医时，不自觉地产生焦虑情绪，从而导致就医体验大打折扣[12-13]。让患者有趣、生动、形象地了解自己所患的疾病，是医护人员提升就医体验的重要靶点。根据患者的特点，各科室开展了趣味集体游戏式、流动卡通视频式、任务打卡驱动式、移动互联网式等多种合作型健康教育，丰富了患者疾病知识，提升患者自护能力，促进建立合作型医患关系，提升患者就医体验。

2.4.2 开展小丑叔叔工作站，安抚患儿心情 患儿是医院特殊患者群体，安抚患儿情绪长久以来是医院管理者较为关注的问题[14-15]。该院自2018年初在儿科病区引入以色列特色人文工程—“小丑叔叔”，并结合该院实际情况，成立了首个“小丑叔叔”工作站，通过自愿报名参与服务模式，现已招募在校大学生等志愿者40余名，服务患儿超400人次，帮助患儿顺利度过就医阶段。

会计核算制度启动后起到了较为明显的作用，约束了违法违规行为，为构建公开、高效的财务管理机制提供了帮助，虽然其本身具有一定的优势，但是也不能忽视其所存在的弊端。在会计核算过程中存在着不同程度的问题，只有及时解决这些问题，才可以保证核算制度的顺利发展。

2.5 搭建信心平台，保障就医质量

2.5.1 整合急救资源，打造高级绿色通道 该院引入航空领域Mayday概念（最高级别的求救信号），打造特色Mayday计划。进入此计划的危重患者，使用专有Mayday急救卡和闪烁Mayday急救灯，会无条件开启全院综合救治，保障患者生命安全。目前Mayday计划已挽救包括羊水栓塞、急性心肌梗塞、失血性休克等超过160余名危重患者。

2.5.2 培养优质医疗团队，打造中心制专病管理 传统诊疗模式具有团队分离、学科孤立、患者疑惑的弊病，为了打破医院科室壁垒，加强内部人才再造能力，助力精准医疗发展，该院每年派遣超过100余人次医护人员赴国内外知名院校研修，切实提高医疗服务水平，提高团队协作能力。在医疗、护理、医技、后勤、信息等各大系统平台的支撑下陆续打造了卒中中心、胸痛中心、日间、介入、代谢等10余个中心制专病管理专区，提升了急诊急救能力和疑难杂症治疗水平。

2.5.3 采用I-sabr沟通模式，提升沟通质效 沟通是任何医疗活动实施的前提，为保证医疗信息的有效沟通，该院启用了I-sabr标准化沟通流程，规范沟通语言，从要求制定到预试验，最后形成标准，拍摄I-sabr标准化流程视频，并在全院内进行推广实行，切实提升了沟通准确度和沟通效率。

3 AIDA模式对患者满意度的影响

该院由第三方进行患者满意度测评，其中测评人员、测评方法以及测评工具完全由第三方测评机构掌控，仅反馈结果至医院。第三方测评满意度相关指标包括：患者对医院认同度、忠诚度、住院患者体验测评基础指标满意率、医疗行为过程环节满意率、患者对医疗内涵品质满意率、职能部门管理相关指标满意率等5个维度32项内容。

3.1 对总体满意度测评结果影响

2016年项目开展至2021年3月，患者总体满意度从85.91%提升至90.7%，从第三方评测系统内同类型医院平均水平提升至高于平均值，并于2021年6月再次测评时提升至93.71%，达到第一梯队阵营。从项目初见成效到全面提升共计两年时间，取得了较好的效果，并在此期间获得了西南地区首家中国医院竞争力五星级认证荣誉。

3.2 对满意度各维度测评结果的影响

AIDA模式对第三方测评满意度中影响最大的维度主要体现在以下3方面：

3.2.1 对患者认同度、忠诚度的影响 患者认同度、忠诚度测评主要包括认同度和忠诚度两个项目：认同度为患者本人对该院的就医模式及过程环节总体认同程度，忠诚度即本人就诊是否选择该院、是否介绍他人到该院就诊。随着四心服务在该院的推行，患者认同度从首次三方评测的68.4%上升至89.5%，忠诚度则由71.54%上升至88.27%，从低于第三方评测系统内同类型医院平均值，上升到平均水平之上并达到第一梯队。

3.2.2 对医疗行为过程环节的影响 医疗行为过程环节满意度测评包括服务感知环节、价格感知环节、治疗环节、环境感知环节等13项评测指标；在13项医疗行为过程中，患者满意率相对较高的环节是护理环节、治疗环节、环境感知环节等，其中护理环节、治疗环节满意度分别达到97.03%和96.83%，满意度超过第三方测评数据库平均水平，提升较为明显。

3.2.3 对医疗内涵品质的影响 医疗内涵品质满意度测评包括医疗技术水平、工作执行效率、患者隐私保护等17个评测指标；在17个医疗内涵品质管理模块内在质量指数排名前三的是工作执行效率、诊疗措施落实、服务效率；满意度分别为88.21%、86.9%和86.85%，与同期评测结果相比，均有不同程度的提升，增幅约0.7%～3.3%之间。

基于AIDA模式的四心服务体系，为患者营造了就医全程的良好氛围。①改善外部环境，从而支持内部就医过程的顺利进行；②针对就医过程中的实际困难，梳理流程、主动解决，做到贴心服务；③打造特色服务，增加服务附加值，建立安心情绪；④多措并举，淡化专科间隙，以团队模式进行平台搭建，提升医疗水平，保障患者就医信心。

4 AIDA模式应用体会

除提升满意度之外，AIDA模式对我院医疗体系也有着一定的影响。

4.1 充实医院管理理论

四心服务理念颠覆了传统的医疗保健服务思维，更加关注患者身、心、感官多维度感受，照顾患者就医的整体体验，在就医全流程中融入了服务文化理念，充实了医院管理理论。

4.2 拓展医院管理内涵

传统医院管理是以医疗质量为中心，强调安全、有效、及时的医疗服务[16-17]，而创新的四心服务理念在传统医院管理理念的基础上融合了社会学、哲学、心理学等理论，极大的丰富了传统医院管理内涵，使医院管理理念向生态化、智能化、人文化、规范化方向发展。

4.3 提升医院管理效益

4.3.1 工作效益 大平台和医疗团队的打造，一方面提高了临床医生、护士的技术水平，增强了工作能力，拓展了临床医务工作者的思维，提升科研能力和教学水平，有力促进医疗水平提升；另一方面也极大地调动了医护人员工作积极性和创造性。此外，四心服务的推广应用，也促进了医院整体的服务观念改变以及服务能力的提升。

4.3.2 经济效益 通过四心服务的实施，极大地优化了就医流程，降低了平均住院日，提高床位周转次数，床位使用率显著改善，年手术例数也相应增加，门急诊量及住院人次等指标呈良性发展；且急救大平台的搭建，综合医疗水平的提高，使得医疗辐射范围更广，增加了服务的区域半径，显著提高了医院效益成本比,有助于医院走质量效益型与内涵发展之路。

4.3.3 社会效益 四心服务理念是一种以患者为中心，以就医体验为核心的医疗服务模式，通过精细管理、细节挖掘，从标准-习惯-文化的革新方式，使医院整体管理理念进行转变，管理标准得以更进、革新。德融于心，爱达于民，才能更好地为患者服务。