■ 徐秀红 梁 丽 田 昕 杨盈赤 段满荣 王蒂楠 曲 媛 杨 静 杨 璐 张忠涛 谢苗荣

医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责[1]，患者诉求及处理情况无疑是客观反映医院管理水平的重要参考指标。随着社会发展，政府热线“12345”已经逐渐成为患者表达诉求的主要方式和途径之一，而以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制的形成与全面落实，为促进医院各部门高质高效地解决患者诉求、调整优化工作流程和模式、努力提高服务意识和质量及更加优质地为患者服务注入了新动力，是贯彻“以患者为中心”服务理念的新发展。

1 以政府热线“12345”为载体，“接诉即办”机制形成及在医疗卫生行业的实施

1.1 政府热线“12345”基本背景

政府热线“12345”是为适应首都社会发展和满足公众需求而建立的城市综合信息服务平台，前身是于1987年设立的“市长电话”。其通过持续整合全市分散的热线资源、互联网、微信和微博等多种渠道汇集群众诉求，形成面向企业、群众的“一号响应”机制，负责统一受理公众诉求，并协调、督促诉求办理及解答咨询，实现了从咨询、解答到办理、反馈的全流程系统性服务[2]。“12345”热线的建立，旨在进一步畅通公众诉求表达渠道，更加高效地回应公众诉求，为群众提供方便快捷的服务。

1.2 “接诉即办”工作机制是政府热线“12345”的新要求、新发展

“接诉即办”实为一种群众诉求快速响应机制。2019年6月市政府管理局、市委组织部等联合下发文件《优化提升市民……