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医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责[1]，患者诉求及处理情况无疑是客观反映医院管理水平的重要参考指标。随着社会发展，政府热线“12345”已经逐渐成为患者表达诉求的主要方式和途径之一，而以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制的形成与全面落实，为促进医院各部门高质高效地解决患者诉求、调整优化工作流程和模式、努力提高服务意识和质量及更加优质地为患者服务注入了新动力，是贯彻“以患者为中心”服务理念的新发展。

1 以政府热线“12345”为载体，“接诉即办”机制形成及在医疗卫生行业的实施

1.1 政府热线“12345”基本背景

政府热线“12345”是为适应首都社会发展和满足公众需求而建立的城市综合信息服务平台，前身是于1987年设立的“市长电话”。其通过持续整合全市分散的热线资源、互联网、微信和微博等多种渠道汇集群众诉求，形成面向企业、群众的“一号响应”机制，负责统一受理公众诉求，并协调、督促诉求办理及解答咨询，实现了从咨询、解答到办理、反馈的全流程系统性服务[2]。“12345”热线的建立，旨在进一步畅通公众诉求表达渠道，更加高效地回应公众诉求，为群众提供方便快捷的服务。

1.2 “接诉即办”工作机制是政府热线“12345”的新要求、新发展

“接诉即办”实为一种群众诉求快速响应机制。2019年6月市政府管理局、市委组织部等联合下发文件《优化提升市民热线反映问题“接诉即办”工作方案》[3]，在原有“12345”市民服务热线的工作基础上，整合资源，将包括北京市卫生计生热线“12320”等热线并入“12345”市民服务热线，建立了一套以“12345”热线为载体，解决群众诉求的“接诉即办”工作机制。北京市政府要求群众通过“12345”热线反映的诉求须在7个自然日内得到相关工作单位的办理和解决，并向群众反馈解决结果，实现了响应速度的显著提升。同时，将群众对于相关单位解决问题的评价作为政府对各单位“12345”工单处理“响应率、解决率、满意率”指标考核的依据，并将该项考核纳入绩效评定范围，从而提升了相关单位和部门对群众诉求的解决力度。

1.3 医疗卫生行业全面落实“接诉即办”机制，不断改善患者就医体验

以患者为中心，以改善患者就医体验为宗旨，提高对患者的服务水平是各级医疗机构义不容辞的担当和使命。北京市卫生健康委员会要求各级卫生健康部门和医疗机构要深入贯彻《深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的实施意见》文件精神，高度重视群众投诉和舆情监测办理工作，严格落实主体责任，推动“接诉即办”机制有序高效运转，快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节工作。并要求办理时限为5个自然日， 进一步提升诉求办理质量，提高患者满意度，服务群众生活。

2 源于政府热线“12345”患者诉求基本类型与分析

2.1 患者诉求类型定义与划分

通过对北京市某三级甲等综合医院2019年全年“12345”市民服务热线投诉处理记录的汇总整理，将患者诉求类型大致分为以下4类：流程类、技术类、态度类和其他类投诉[4]。流程类投诉主要包括：因管理制度不完善，工作流程不顺畅导致的患者投诉。技术类投诉主要包括：有关护理、手术、治疗、检验、诊断等方面医学操作，因工作人员技术水平所限导致的患者投诉。态度类投诉主要包括：在医患沟通过程中医务人员服务态度及人文关怀意识不足[5]，影响患者就医体验所导致的患者投诉。其他类投诉主要包括：患者对现行医疗卫生体制机制、相关政策不理解等原因及其他难以归类等因素。

2.2 患者诉求的数据与分析

分类统计4种类型患者诉求，得到以下数据：2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件，其中流程类投诉占患者诉求总量的39.9%、态度类投诉占比22.6%、技术类投诉占比9.6%，其他类投诉占比27.9%。

由数据可见，在该院接收的“12345”市民服务热线诉求中，流程类投诉在4种投诉类型中占比最高。而导致此类投诉的主要原因是医院管理制度及工作流程有待改进和完善。因此，也更加直观地反映出医院促进各部门提高服务意识、完善管理制度以及调整工作流程和模式，为患者提供更加优质就医体验的必要性和紧迫性。态度类投诉也占有相当比例。分析认为，由于医务人员人文关怀意识欠缺和沟通能力有待提高，以及医患之间对病情考虑的角度不同。医生往往以医学专业的角度看待病症，无意识间将患者“物”化，而患者则以自身的感觉出发考虑病情，希望得到更多的人文关怀。因此有些患者会认为医生对自己漠不关心，高高在上，导致容易投诉医务人员的态度不好。也有少部分患者来院看病之前先借助网络搜索病症，自认为了解病情及治疗策略，导致依从性变差，对医生的诊疗建议不信任，进而发生对医生态度的投诉。

3 落实“接诉即办”机制，提高服务意识和质量、调整工作流程和模式，更优质地为患者服务

3.1 坚持以患者诉求为导向，快速明确责任主体，改善患者就医体验

患者诉求既是问题所在，也是工作方向。为确保患者诉求准确及时得到反馈，医患办公室设置“接诉即办工作岗”受理并及时回复，各职能部门设置投诉专职联络员，医院总值班及联络员电话24小时畅通。严格遵循“首诉负责制”原则，做到患者诉求件件有落实，充分保证诉求反馈的质量和效率，确保患者诉求能够迅速受理，及时响应。医院各个部门健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度，规范处理程序；医院咨询台、窗口等显著位置公示咨询投诉流程及电话，保证患者反映渠道顺畅便捷。

3.2 加强医院信息化建设，对患者诉求信息及处理结果进行数据分析，并将其纳入绩效考核指标

利用互联网建立数字化受理平台，将各部门科室纳入到平台当中，以便于患者投诉发生时及时联系并分配到对应的所有相关责任科室，做到快速明确责任人、快速进入解决程序，并将投诉处理结果及患者反馈情况以分值的形式记录，作为各科室绩效考核的依据之一，督促各科室主动自我调整、改进工作。当涉及多个科室的综合性复杂投诉发生时，也能够快速联系所有相关科室，并快速组织科室之间协调配合，实现投诉信息及时对接，高效高质地解决患者诉求。

医院责成医患办公室实时对“12345”市民服务热线投诉的信息进行汇总整理，落实“日通报、周汇总、月分析”工作制度。院领导组织医院管理层定期召开患者诉求信息分析报告会，对患者投诉的类别、内容、涉及科室等重要信息进行数字化统计总结，对投诉、建议、咨询的内容进行规律性研究，并以反馈结果作为指导，主动调节优化医院管理工作的流程及模式，在“接诉即办”的基础上努力实现“未诉先办”。

3.3 培养人文关怀意识，贯彻“以患者为中心”的服务理念，加强医患沟通技巧培训

“医者仁心”是每位医务工作者的初心所在，扶伤济世、治病救人，是我们从医的目的，也是职业生涯的追求源泉。在诊病治疗过程中，医生的每一句嘱咐，每一次沟通；护士的每一声叮嘱，每一次操作；技师的每一言一行；窗口工作人员的每一个微笑；行政办公人员的每一分思考……都是对患者的“仁心”。帮助患者治愈病痛，解决患者遇到的困难，是医务工作者的职责所在，要从思想上加强对患者需求的重视，把“以患者为中心”的医疗服务理念贯彻到医院的每一个工作环节中。为此，医院招募了许多附近居民作为志愿者，培训合格后上岗帮助医院为患者服务，不仅增加了服务内容，在与他们的沟通与交流当中，医院还能更多地了解到周围居民的就医需求和难点，真正做到信息来源于群众，为医院切实提高医疗服务水平奠定坚实基础。同时，医院加强对医务人员人文关怀意识的培训，使患者能够切实体会到医院对于其感受的关心和重视，以人文关怀的服务方式，改善患者就医体验。

医务人员与患者之间的交流不同于一般的人际沟通。患者来到医院就医，特别渴望得到医护人员的关爱，因而对医护人员的语言、表情、动作、行为方式尤为关注和敏感[6]。顺畅和谐的医患沟通，不仅能够使医务人员更加准确地告知患者病情及治疗方案，同时也能更好地了解患者及家属的需求，从而减少医患间的误会和医疗纠纷[7]。因此培养良好的交流沟通能力不仅是落实好“接诉即办”机制的重要因素之一，更是建立顺畅、和谐医患关系的前提和保障。为此，医院不但把大力宣传其重要性作为日常工作，而且每一件相关投诉都落实到具体科室和个人，使医务人员在具体的整改当中总结经验吸取教训，并通过定期组织开展相关培训和案例讲座，使得全体医务人员的医患沟通意识和技巧切实得到提高，并真正认识到细致周到的人文关怀和高效顺畅的医患沟通，是确立良好医患关系的基础，是促进社会和谐及健康发展的动力。

“接诉即办”不仅是新要求，更是新契机。医院各科室部门统一思想，上下一心，以“接诉即办”机制作为重要工作指引，加强和改进医疗服务质量，优化和调整工作流程及模式，培养和提高医务人员人文关怀意识及沟通能力，充分认识到全面落实“接诉即办”机制，努力为患者提供更加优质的就医体验，是“以患者为中心”发展思想的生动实践。