刘小禹 郑晓明 周 禹

1 引 言

近20多年以来，我国服务业发展迅猛，对经济增长的贡献率已超过40%（杜建刚和范秀成，2007［1］）。从我国人力资源 “十一五”就业的产业分布来看，服务业员工占就业总人口已超过1/3，并且呈逐年递增的趋势（中国统计年鉴，2019［2］）。根据我国规划纲要，到2020年，我国将基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重将超过50%，但目前我国服务业总体上服务水平低，顾客的抱怨和投诉呈现出逐年上升的趋势（刘小禹，2012［3］）。由于顾客服务质量涉及到服务员工与顾客之间的互动问题，因而如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量是管理领域的一个重要问题。Schneider（2004）［4］由此提出应结合服务特点对人力资源管理进行研究，让营销学与人力资源管理相互对话的呼吁，至今仍未受到足够的重视。

在现代服务行业中，服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，是影响顾客感知服务质量的核心因素（Bitner,1992［5］）。但目前国内对于服务过程的研究大多为认知范式，对于服务员工的情绪劳动（emotional labor）以及员工与顾客互动过程中情绪变化的研究还很不足（刘小禹，2012［3］）。在高交互和高顾客参与的服务传递过程中，员工和顾客是服务的共同生产者（Liu等,2019［6］）。基于情绪感染理论（Hat field等，1994［7］），员工与顾客的情绪状态会互相影响，进而会影响员工的服务决策。但目前大多数研究都只关注服务员工这一方的情绪表达如何影响顾客的情绪和行为，仅有少量研究开始关注顾客与服务员工在服务过程中的情绪互动（刘小禹，2012［3］；……