谭峰，彭萃芬

（湖南省高速公路集团有限公司，湖南 长沙 410005）

十三届全国人大二次会议提出，要全面减少高速拥堵，切实提高高速公路运营效率，实现高速收费站不停车快速计费的运营新模式。在此背景下，湖南高速公路业务进入了快速发展期，也迎来了取消省界站、费显改造等收费方式的创新和变革。为保证在激烈行业竞争中的快速发展、适应灵活有效的策略变化、促进收费业务的开展，湖南省高速公路集团有限公司（以下简称“湖南高速集团”）需要不断完善数据监管系统、增强运营支撑能力，同时持续提升业务服务水平。

1 高速公路行业客户运营体系面临的挑战

省界收费站的取消，从表面上看，是减少客户在收费站的停留时间，提高了高速公路通行效率，提高了客户满意度；从深层次来看，其不仅实现了高速公路全程互通，更建立了与客户高频次连接，改善了客户体验[1]。

湖南高速集团以物联网技术为基础，构建数据监管体系，实现了高速公路全程全网的数字化升级，通过ETC卡建立了与车辆/驾驶员的自然联系，逐步完善客户运营体系数据资料，初步形成了客户关系管理的雏形，对未来高速公路行业建立客户画像、维持客户关系、增强客户体验奠定了坚实的基础。这也表明了在“省界收费站取消”背景下客户运营的两大挑战，其一，是要构建与客户深层次的联系，建立精准画像，只有这样才能充分了解客户需求，依据其实际需求做好营销策划；其二，是要建立与客户高频次的连接，进一步完善客户数据，增强高速公路服务效率与水平。在这样的挑战下，构建ETC全面覆盖将是未来高速公路客户运营新模式的重要基础。以物联网技术为支撑构建数据监管体系，充分运用ETC卡与客户建立触点，当客户安装ETC系统之后，在经过高速公路龙门架、收费站以及停车场等安装有RSU的地方，都将会对客户形成一次数据收集，形成与客户之间的高频次联系。当客户在高速公路行驶的过程中，会全面感知到客户驶入、驶出、休息、疲劳驾驶、加油、故障救援等行为轨迹，为高速公路行业提供了丰富的数据资料，然后依据大数据分析，针对客户实际需求提供更多的客户运营机会；此外，实现数据化信息共享，贯通高速公路全线数字化，将有效连接各省高速公司，形成市场化竞争，精准把握客户诉求，有效为客户提供个性化服务，全面增强客户体验[2]。

2 高速公路行业客户运营体系面临的机遇

实现ETC全网覆盖不仅是新时代提高高速公路服务效率与水平的有效措施，更是在省界收费站取消背景下，促进高速公路行业飞速发展的有效手段。通过物联网技术构建数据监管体系，全面展开ETC覆盖网络，建立以客户为中心、服务大众为初心、提高高速公路运输经济发展的客户运营体系，全面实现高速公路行业体制改革，逐渐完善数字化基础设施布局，为高速公路行业现代化、智能化发展奠定坚实的基础。

湖南高速集团为顺应时代变革，深入提高高速公路运营效率与效益，开展“亮点工程”实现长期持续的客户运营体系。其中，湖南高速集团结合互联网运营思维，以市场背景为抓手，整合省界资源，构建以“知客户、提营销、惠运营”的高速公路运行市场化新模式。

此外，由于各省公司的竞争挑战，如何提高客户运营体系，丰富客户画像，深层次挖掘客户需求，充分满足客户的实际需求、发挥客户优势，切实提高高速公路运营模式的发展，成为了湖南高速集团新时代研究的重点。通过国家现代化高速智慧建设的相关指示，开发并运用现代互联网技术，整合资源，切实打造中心辐射区域，将是未来高速公路客户运营体系建设的重要方向[3]。

因此，在新时代打造“无省界收费站”背景下，建立数据监管系统，全面建立客户信用体系，丰富客户画像，有针对性地为其提供产品与服务，还可以依据客户实际情况制定不同的档次服务，充分满足客户实际需求。比如，在高速公路休息区经营过程中，可以通过客户行程、行驶时间以及大众需求等对整个区域进行布局规划，并引入相应的商家，为客户提供优质的服务，切实提高休息区的经营效益。而数据监管体系的建设也能充分连接客户生活领域，通过ETC银行卡的支收情况，判定客户等级，并为其提供个性化的金融服务；通过这样的客户运营模式，切实加强与客户的联系，不断丰富场景化的运营方案，真正将高速公路客流量与数据资料的结合价值，切实增强高速公路行业的经济效益。

3 高速公路行业客户运营体系发展的方向

随着现代互联网技术的发展，充分开发并运用IT技术改革高速收费模式，是做好客户运营工作的基础。湖南高速集团抓住时代的契机，全面构建数据监管系统，以实现分段计费的自由收费模式，切实解决了高速公路通行费用征收模式，改善了客户体系，满足了客户实际诉求。数据监管系统的构建，不仅完善了各个ETC系统的资料共享，更能创建与客户更多的触点与连接机会，通过CRM对客户关系进行合理管理，并与银行、BATJ等互联网金融科技企业形成合作联盟，逐渐拓展服务渠道，切实形成客户服务、产品供给能力与客户引流方面的有效融合，以提高高速公路行业的服务能力。

通过数据监管系统，可以对车辆驶入收费站、驶出收费站的综合信息进行评估分析，全面采集其在行程过程中的消费数据，计费系统通过详细的数据（包括客户信息、账单信息、收费标准）等完成与客户画像的绘制。此外，高速公路客户运营体系指标管理重点围绕业务监管目标构建适用于省中心、地市、路段、业主的指标体系，明确指标的分类、指标内容及计算口径，支撑各类业务监管的统计、分析、报表开发以及相关的预警[4]。

因此，在新时代高速公路客户运营发展之中，需要构建以“客户+用户+账户”为一体的模型，秉承以“服务客户为中心”的经营理念，全面实现对客户个性化信息的采集。此外，要结合ETC卡办理与发放工作，建立完善的客户运营机制，逐渐实现客户在高速公路上的体现需求，不断解决客户的实际难题并提供有效的服务管理体系，构建基础的客户运营能力。

4 结语

综上所述，高速公路新时代发展应当秉承“提高高速出行效率，改善客户体验，提高高速经营效益”的宗旨，以现代化技术为支撑，健全与完善ETC收费与数据采集管理工作，抓住ETC发展契机，充分利用高速公路行业既有优势，全面深化客户实际需求，丰富客户运营体系，赋能高速公路运营新模式，切实推动高速公路行业的进步与发展。