谭峰，彭萃芬

（湖南省高速公路集团有限公司，湖南 长沙 410005）

十三届全国人大二次会议提出，要全面减少高速拥堵，切实提高高速公路运营效率，实现高速收费站不停车快速计费的运营新模式。在此背景下，湖南高速公路业务进入了快速发展期，也迎来了取消省界站、费显改造等收费方式的创新和变革。为保证在激烈行业竞争中的快速发展、适应灵活有效的策略变化、促进收费业务的开展，湖南省高速公路集团有限公司（以下简称“湖南高速集团”）需要不断完善数据监管系统、增强运营支撑能力，同时持续提升业务服务水平。

1 高速公路行业客户运营体系面临的挑战

省界收费站的取消，从表面上看，是减少客户在收费站的停留时间，提高了高速公路通行效率，提高了客户满意度；从深层次来看，其不仅实现了高速公路全程互通，更建立了与客户高频次连接，改善了客户体验[1]。

湖南高速集团以物联网技术为基础，构建数据监管体系，实现了高速公路全程全网的数字化升级，通过ETC卡建立了与车辆/驾驶员的自然联系，逐步完善客户运营体系数据资料，初步形成了客户关系管理的雏形，对未来高速公路行业建立客户画像、维持客户关系、增强客户体验奠定了坚实的基础。这也表明了在“省界收费站取消”背景下客户运营的两大挑战，其一，是要构建与客户深层次的联系，建立精准画像，只有这样才能充分了解客户需求，依据其实际需求做好营销策划；……