姚亚明（上海市住房和城乡建设管理委员会行政服务中心， 上海 200032）

0 引 言

行政管理是一项庞大且复杂的系统性工作，能否做好行政管理取决于行政方法、组织架构和行政人员水平的高低。随着社会的不断发展，行政工作队伍越来越庞大，做好行政人员管理，为人民群众提供满意的服务越来越重要。长期以来，学者将行政管理方法总结为目标管理方法、战略管理方法、标杆管理方法和政府全面质量管理等，积极探索行政管理方法。魏延莉[1]阐述了 360° 绩效考核法在高校行政管理中的优越性，认为此方法可充分调动管理人员的积极性，促进管理人员的个人发展；杨守吉[2]将行政管理方法总结为控制方法、信息方法和系统方法，系统性地总结了现代科学方法下的行政管理；程玉坤[3]等人从本行业出发，积极探索以服务为核心的“文明窗口”创建方法，开展创优，提高为人民服务的觉悟，将优质的服务推向全社会，做大“窗口”。在笔者看来，行政服务窗口的质量直接体现了行政工作的成效。

1 服务窗口的现状及问题

上海市住房和城乡建设管理委员会行政服务中心负责上海市建设市场有关行政审批和非行政审批事项的统一受理和办理。中心围绕着“服务、团结、创新、廉洁”的八字方针和“一个目标、二个抓手、三个创建”的总体思路，坚持服务与管理并举，已蝉联 6 届市级“文明单位”称号。中心服务受理窗口规模逐渐扩大，能够满足有关个人和企业业务办理的需求，工作人员业务水平显著提高，提供高质量、群众满意的服务。……