王程

（长春建筑学院，吉林 长春 130000）

随着电子商务的快速发展，旅游电商也是水涨船高，也得到了快速的发展，其结合当今互联网更是让我国的旅游行业得到了快速的发展。旅游电子商务作为创新性的新时代产物，有着许多的优点，不仅是方便了消费者的，还给旅游行业带来了生机。中国的旅游电子商务发展起步比较晚，旅游行业与电子商务的结合问题，还是存在了许多问题，对于这些问题结合现状，应该具体问题具体分析。

1 中国旅游电子商务的发展现状

中国的旅游电子商务发展起步比较晚，20 世纪末初才在中国出现，在2001 年才正式迎来一波旅游电子商务发展的小高峰，但是自从那以后就势如破竹，逐渐占领旅游行业半壁江山，在电子商务旅游交易占比50%。但是多数旅游电子商务平台还是停留在旅游信息的集中，相关旅游咨询的发布，并不能与真正市场相结合。旅游电子商务行业发展，跟不上消费者需求。旅游电子商务行业人才匮乏。所以要具体问题具体分析。

在此同时，在旅游电子商务行业快速发展的背景下，五花八门的旅游网站的层出不穷，登记在册是6000 多家，这么多的旅游网站可以主要分为两大类，在线旅游交易平台和在线旅游营销平台。在线旅游交易平台是以产品集中代销售为主要盈利模式；在线旅游营销平台主以提供广告位，为旅游企业做、营销推广为主要盈利来源。

1.1 在线旅游交易平台

传统在线旅游代理商（OTA），列如携程、同城网、艺龙网等，就是所谓的在线旅游代理商即OTA（Online Travel Agency），这些网站主要通过产品的集中代理销售为主要盈利模式，旅游产品集中销售，赚取差价，这样的平台在市场上占多数。

新型OTA，在细分市场，一些在线旅游代理商也是新星崛起，木鸟名宿、差旅随行、小猪短租等，通过在细分市场的定位，从而得到市场的青睐。小猪名宿号称是网红名宿收割机，卖点就是名宿的集合，就这样在单一平台的下载量也达到了1050 多万次。

传统旅游企业自建电子商务平台，原本在市场在占有一席之地的传统旅游企业，通过电子商务平台，也快速的将旅游业务搬上了电子商务这个大舞台，就像是春秋旅游网，原本在传统的旅游行业就已经风生水起，依托自己线下的优势，自己开设旅游电子商务平台，也是好评一片。其他还有，旅游电子商务上游的企业，也开始了自己的网络直销，并且逐步增加旅游代理产品分销瑞航易行，海南航空等。

1.2 在线旅游营销平台

地方性旅游网站，各级地方为了推广当地的旅游项目，带动当地的经济发展，也建立了自己的旅游网站，例如桂林出行网，就可以为游客制定旅游路线，提前预订观光巴士，预订景区门票一条龙服务，甚者可以制定团体计划，为公司集团提供团建专门福利。

旅游垂直搜索平台，去哪儿网这样的旅游垂直搜索类平台，作为中国首家旅游搜索引擎中文在线旅游平台，可以搜索700 家机票，还可以提供超过10 万家酒店，利用大数据的优势用户可以快速匹配选择，做出决策。可以用户有一定的比较，做出最适合自己的决策。类似的网站还有酷讯旅游网。

旅游评论、咨询平台，出行之前没有看过小红书的攻略，就好像是不算做过出行功率。这一类的点评性网站，可以让人们出行前就对目的地有一定的了解。这样的新型点评性的旅游咨询平台。这样类型的平台在成功后快速，被传统的旅游电子商务平台使用，纷纷在自己的平台增加相应的模块。

2 旅游电子商务存在问题

2.1 与消费者的互动性差

一系列的旅游产品的推出，几乎与消费者毫无联系，甚者在售后的环节，得到的反馈也极差，似乎成了客服外包是旅游电子商务的惯例。统一的外包带来的是用户反馈不及时，外包客服对于产品的了解程度不深。即使是节约成本也是拣了芝麻丢了西瓜。再者在线咨询的窗口几乎是不存在的，或者机器客服的统一回答，基本解决不了问题。

对于客服售前问题，回复速度慢，回复速度极快的基本是文本粘贴，细节问题上还是基本的一问三不知，在售前客服，他是如此。更别说在售后问题上，售后基本不回复，基本无处理。处理的只有原则简单的退款活动，看各大舆论平台，知乎、微博、看上面关于旅游电子商务的评论，基本差评都是在客服、售后问题上，电商的最后一公里最重要，决定了客户再次在平台回购的几率。那么在旅游电子商务行业了客服就是那最后一公里，客服的好坏直接影响了大家对于旅游电子商务平台的评价好坏，行百里者半九十，努力做好自最后的一公里，为旅游电子商务行业更添风采。

2.2 缺乏信用保障

诚信保障问题一直是人们关注的问题，整体活动的虚假造势，“大家不要去农村，农村套路深”，上年雪乡事件直接打消了人们网上报团参加活动去东北农村的欲望了，套餐内不包含的费用，到了线下成了吃人的猛兽。居住费用300 元，单人房加床500 元，另开房1000 元。这样的形式与实质极其不符的活动，对于消费者而言，是一次噩梦。对于旅游电商平台也是一场噩梦。极大的打击了消费者对于旅游电子商务平台的信任度，这样的体验无论是谁都不愿再来一次的，这样在线上的旅游电商产品受到了极大的打击。另外如何保障信用问题呢，出现类似的情况，是平台代为赔付，还是由线下旅游店家赔付呢。这样的问题是亟待解决的。

2.3 缺乏复合型人才

看似简单的旅游电子商务平台运用，实际上需要的技能却是难以想象，一方面懂得网站运营，一方面要懂得电子商务的发展规律，跟得上时代。只是如此那就好了，还有懂得网络营销。这样的斜杠青年哪里去找，这样多方面俱全的电子商务人才极其的珍贵。各个院校在电子商务人才的培养上各有偏重，有的注重市场营销，有的注重平台操作，但复合型人才输出上还存在着短板。

就在如何培养这样的复合型人才的问题上，还是存在着不小的阻碍。第一对于电子商务的特性而言，就是三年一个周期，三年一个更新换代。那么课本上的知识怎么能跟的上电子商物的更新速度呢，书本还停留在网银支付的时代，现在已经到了支付宝，微信支付的大时代了。书本上推广营销活动还在博客进行的，博客已经改名交微博了。最时尚的评论平台还在贴吧的时代，现在已经到了小红书的时代。学生学习到的东西还没有到社会上运用就已经过时了，这是多现实的情况。另外斜杠青年的就业问题上，他有了一身的技能，选择机会很多，乱花渐欲迷人眼，这个时代多么真实，人们选择就业在旅游电商行业的可能性就极其的低。门槛要求高但是工资起薪低，就是旅游电子商务的现状。

2.4 网站服务项目单一

如今，在中国旅游电子商务网站经营模式雷同占绝大多数，大多都是单独的网上订票、机票预订、酒店预订服务等，经营模式单一。而现在的营销模式更加注重刻画用户画像，在于精准投放，个性化服务，而不是单一的大众营销，更注重点对点的营销方式，这样的营销方式更能留住用户，增加客户粘度。

单独订购机票、车票、旅游景点门票已经很难满足消费者的需求了，这样的情况下，顺着潮流前进显然是错误的了，急需有人来打破现状。

3 旅游电子商务的发展策略

3.1 加强与客户的联系

首先，客服体系的打造要完善，尽量减少外包客服。无论是售前、售中还是售后，对客户的回答要及时。不能客户成为可有可无的边缘人，公司客服要明白客服团队的定位，对于旅游产品要发现线上bug 保持跟进、及时收集资料，完善推出项目的不足、甚者可以起到市场公关的作用。对外基础的售前咨询，售后反馈。作为平台服务的最后一公里，客服系统打造的重要性不言而喻。

无论是在售前、售中、售后环节，都应该满足消费者的需求。在售前对于旅游产品的了解，售中旅游产品的操作疑问，在售后反馈咨询，都应该显示出专业的态度。对于旅游项目了解程度加强，不再是一问三不知的情况。对于售后中关于退款还是差评反馈都应该及时给予回复。

3.2 加强信用保障监督

旅游电子商务平台运营模式多为在线旅游交易平台，作为集中代销售的平台，只能提供一个销售平台，却不能在提供相应的服务保障，作为酒店、旅游景点的代销商，相关品控的问题，不能到位，这是平台的漏洞。对于这样的问题，应该有以下解决方案。第一，应该加强第三方的责任保障，线下旅游企业提供相应保证金，在出现损害客户利益情况出现，利用保证金先进行赔付。对于违反诚信保障监督的企业，进行相应处罚，相关的旅游产品在整改确认后，减少推送量。第二、加强对于第三方公司的监管，对于相关的旅游产品先行考察，活动真实性评断，签订信用保障协议，相关协议在出现诚信问题后，扣除相应的信用分，在低于相应分数，平台给予惩罚。

3.3 培养综合性人才

在旅游电子商务人才培养上，要注重综合性人才培养。电子商务本就是综合性的学科，更是与时俱进的学科，更应该注重产教结合，模拟实训旅游电子商务平台运营，让学生尽可能接触到真实的平台的运营。在实训中，运用到市场营销、电子商务、旅游行业，企业运营这些在平时运行可以接触到的知识，正如法无明文规定不为罪，同样的运用到知识才是真知。鼓励学生多参加旅游电商的相关比赛，电子商务大赛中选择旅游电子商务的板块，做到教赛结合，因为在这样相关类似的比赛也是反映了当前旅游电子商务行业的迫切需要，学生更明白学习的重点或者说关注的重点，通过这些大赛更加了解旅游电子商务比赛。也可以脱离书本学习到旅游电子商务的知识。

毕业推荐优秀毕业生进入旅游电子商务行业，学校提前与旅游电子商务行业达成协议，提前推荐优秀毕业生参加旅游电子商务的实习，保证定量输送人才到旅游电子商务行业，同时也保证参加工作毕业生得到高待遇，起码是同类电商的正常待遇。

3.4 开展个性化服务

再也不是简单的航班查询来，再也不是简单的机票、火车票订购了。单独式的购买方式不但单一而且缺乏个性，现在急需的就是个性化服务。做出做到的最好的个性化服务就能带来极大的效果，带动旅游电子商务行业发展前进。

个性化发展这是这些的旅游电子商务的重要发展策略，不同的旅游产品个性化的组合包装，都能产生不同的效果，例如携程的最新推出的“亲子好去处”、“秋冬暖心之旅”。就抢占了多数的亲子游市场。用户自由创造旅游路线，自由选择出发日期，离开日期，所住酒店，游玩景点，打包行程安排，达到个性化的最大化。也可以把属于个人的旅游计划推送到首页上，方便大家点击。

4 结语

通过加强与客户的联系，加强旅游电子商务平台信用保障监督，培养旅游电子商务汗液综合性人才，开展旅游产品个性化服务，推动旅游电子商务行业快速发展，为旅游行业带来了无限的商机，快速结合个性化营销模式，开展个性化服务。积极加强与客户之间的联系，打造完善的客服服务，无论售前、售中、售后的都要给与及时的回馈。希望能够通过以上建议，为旅游电子商务行业带来一些积极的变化。