大唐国际发电股份有限公司 刘曜恺

随着电力市场改革的快速推进电力直接交易规模逐年扩大，2019年国家发改委印发了《国家发展改革委关于全面放开经营性电力用户发用电计划的通知》，经营性电力用户全面放开参与市场化交易，参与电力直接交易的用户进一步扩大，2020年电力直接交易规模达到1050.77亿千瓦时。客户管理对公司参与电力市场交易的重要性愈发凸显，从互联网打车、共享单车等行业竞争经验看，只有将客户渠道牢牢掌握在自己手中才能在市场竞争中占据主动权，没有客户资源将会彻底丧失市场定价权，逐渐丧失市场份额[1]。因此，客户是最重要的企业资源，要通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求，实现企业盈利目的。

1 D 公司以往客户管理中存在的问题

自有客户占比较低。通过分析D 公司销售电量的结构可看到，D 公司直接交易电量中自有客户成交量较低，相当一部分市场电量需依赖其他售电公司渠道，市场电量渠道自有率偏低，在电力中长期交易中缺少客户资源就失去了与用户直接沟通的渠道和能力，只能与无处不在的第三方售电公司合作获取市场电量，一旦售电公司成熟，将会以大量用户需求为基础掌握市场定价权，用户对电价的预期及习惯也将受到其引导和培育[2-3]。目前交易方式愈发多样，这也给了第三方售电公司更多控制用户倒逼发电企业获取自身利益的操作空间，现在交易中就已出现某些售电公司利用规则大量采购谷段电量兑付用户合同的套利行为。……