加莉，王恋

陕西省中医医院，陕西 西安710003

现代医院不仅具有多学科、多专业、技术高的特点，更具有服务对象多样化、服务内容个体化的要求，努力为患者提供高质量、安全、系统的整体化护理是医院、社会、患者对护理人才及护理管理机构的基本要求［1］。近年来，随着医院业务的发展，临床各病区人员紧张，高负荷的工作运行存在极大的安全隐患。7S管理模式侧重于培养医护人员的素养，针对现场环境进行全方位综合考虑，从而制定可行的计划和方针以达规范化护理管理。陕西省中医医院护理部为保证各病区持续规范化管理，消除安全隐患，降低临床一线护理人员翻取物品的时间，提高工作效率，改善患者就医体验，于2019年1月开始开展7S管理模式。7S管理内容包括：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seikeetsu）、素养（shitsuke）、安全（safe）、服务（service），因英文单词均以“S”开头，简称“7S”。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取的5个7S管理模式的病区开放床位共250张，护理人员102名，医护比1∶0.408。7S活动推行小组包括本院护理部工作人员7名，科室护士长5名。职称为副主任护师1名，主管护师7名，护师4名；学历为硕士研究生3名，本科9名；平均年龄（34.4±3.1）岁。

1.2 方法

1.2.1 PDCA循环管理方法在护理部工作现场实施7S管理。整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、服务的每一步均用PDCA循环管理方法把握现状，分析原因，制定目标和计划，寻找并确定因应措施，落实改进措施及检查、标准化和持续改进。

1.2.2 7S管理工具定置管理与看板管理、目视化管理、定点拍摄、红色标示卡、目标管理、OEC法等。

1.3 7S管理活动实施方法

1.3.1 启动阶段1）成立7S活动管理小组：护理部主任为总负责人，5个科室护士长为区域管理组长，2名对7S管理意识强的护理部质控人员为管理监督员，其他护理部成员为小组成员，明确各级成员职责。2）制定目标、实施细则、评分考核标准及奖惩办法等。3）以1个月为1个PDCA循环周期，与5W1H法相结合制定实施计划。4）召开护士长及科室全体护理人员会议，进行宣传动员、引入理念，激发参与热情；进行7S相关知识与技能的培训，使全体人员理解7S含义、内容和作用。

1.3.2 实施阶段

1.3.2.1 整理内涵区分要与不要的物品，现场仅保留必需物品。实施：对病区所有区域进行集中大扫除、大整理，将病区所有物品分为必须与非必须物品，非必须物品放置库房管理，必须物品根据使用频次排序放置，病人床头柜张贴物品放置定位标识，所有物品标识清晰，责任人明确。

1.3.2.2 整顿内涵必需物品定位、定方法摆放，整齐有序，标识明确。实施：所有仪器悬挂正常标识，设置维修仪器存放区，抢救车及抢救仪器专人负责管理，仪器定期检修维护，抢救药品实行目视化管理，做到随用随补，每个区域专人负责，随时处于备用状态。每个区域张贴规范环境图表，对照整顿。达到人人有事做，事事有人管，大到区域仪器，小到角落每盆花均专门负责照护管理。

1.3.2.3 清扫内涵清除现场、作业区域内的脏污、物料垃圾。实施：将工作场所内所有地方进行彻底清扫，特别是一些死角、桌面、病床下地面。加强病区保洁培训，每日进病房进行环境检查。使用后的仪器明确责任，谁使用谁清洁。责任人制定目标，保证工作区域干净无垃圾。

1.3.2.4 清洁内涵将整理、整顿、清扫实施的做法规范化、制度化，维持其成果。实施：每周清洁1次不经常使用的仪器。床头柜、床单元每日湿式清扫，随脏随换，做到一柜一床一巾一消毒。将每日清洁后的结果上传微信群进行监督验收，确保清洁质量。

1.3.2.5 素养内涵人人按章操作、依规行事，养成良好习惯，使每个人都成为有教养的人。实施：每月召开7S管理总结培训会议，进行首问制、礼仪、沟通技巧等知识的学习培训，加强病房每名护士的责任心，努力做到把病房当成家一样管理。加强落实患者个性化教育宣教处方，将患者不仅视为患者，更是我们传播中医知识、科普疾病专科知识的很好载体。开展“三优病房”评比活动，增加医护、护患、患者与患者之间的关系，使医生、护士、患者均能养成良好的工作、生活习惯。

1.3.2.6 安全内涵建立安全生产环境，所有工作应建立在安全前提下［2］。实施：根据患者安全月主题，病房设置安全提示卡确保患者物品安全，床头悬挂安全标识，加强安全警示作用。对于高风险患者，加强陪员教育并签署安全风险告知书，以防发生意外事件。鼓励患者参与自我管理，对护理工作起监督作用。利用“脾胃课堂、每日一讲”“学练十分钟”等形式及时学习专科知识、法律法规、院感知识、职业暴露、不良事件警训教育等，消除安全隐患。每月按计划进行应急演练，确保意外事件发生时护士能第一时间启动应急预案。

1.3.2.7 服务内涵规范护理行为、提升护理服务效率、深化服务内涵，注重护理服务艺术，营造护理服务氛围［3］。实施：进修实习人员、护理人员技能操作实行准入制度，经护理部考核达标后方能进行临床操作。各科设立礼仪专员，参加护理部集中培训，该专员每月负责全科护理人员礼仪文化及沟通技术的培训，护理部下发临床护理人员文明用语规范，并有专人督导负责每周科室护理人员首问制礼仪、电梯礼仪、患者沟通礼仪，护理部督导人员及护士长及时跟班检查督导，根据科室落实情况给予科室绩效奖罚。

1.3.3 检查、提升阶段科室每月25日前将本月活动开展情况及总结材料附前后对比图，交于7S管理小组，7S管理小组按照规范化管理现场评分标准进行查看。月底进行评比，总结。开展7S管理的科室将7S可视化、规范化及个性化的“7S”推行方法分享借鉴，增强科室之间整改积极性，带动全院规范化管理。得分最高的科室次月第1日颁发流动红旗并给科室当月护理绩效加2分。如并列第一，即半个月交换1次。连续3次获得第一的流动红旗科室，授予星级科室奖牌。

1.4 统计学方法采用SPSS 25.0软件分析数据，计量资料以±s表示，计数资料以频数表示，采用t检验，检验水准为α=0.05。

2 结果

2.1 不良事件及患者满意度2018年1～12月与2019年1～12月5个科室不良事件、患者满意度 分 别 为4.20±1.48、93.33±1.85及2.20±0.45、96.87±1.30，不良事件（t=2.887）与满意度（t=3.502）实施“7S”管理前后比较差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2实施效果

2.2.1 患者方面贯彻“以病人为中心”的观念，在临床护理工作中实施“7S”管理是优化护理服务，鼓励患者主动参与自身安全管理的有效措施［4］。安静、舒适、良好的住院环境也使患者心情舒畅，有利于患者康复［5］。实施“7S”管理模式，为患者提供多样化的便民服务措施，例如设便民箱，备有（老花镜、签字笔、毛巾、糖果、针线包、雨伞等）急需生活用品、对病情危重患者实施全程护送、为患者提供娱乐休闲场所（如健康教育宣传栏、报刊架、杏园书屋等）；启动“护患携手，共建文明“馨”病房”工作模式，落实患者十大安全管理目标及个体化健康教育，使护患关系更为融洽；制作有利于患者健康的教育手册、健康小处方，积极开展延续性护理，使健康教育贯穿于患者就医的全过程；此外，通过每季度患者满意度测评，患者对护理工作的信任感、安全感以及对护理人员的服务态度与服务质量均逐步提升［6］。

2.2.2 护理人员方面“7S”管理可增强护士自豪感、归属感［7］，提升安全意识、提高护士的整体素养，从而提高护理服务质量。护理人员的安全意识是患者安全的重要保障，各科室护士长成立科室内管理小组，各区域责任人专人负责，工作职责明确，小组成员均参与科室管理工作，科室成员采用头脑风暴法定期召开会议，查找不足，依据现存问题制定相应的管理规范。病区物品做到定位摆放，无菌物品按有效期先后顺序摆放，标识清晰、醒目，避免药物出现过期、积压等现象，有效降低用药差错率［8］。各科室设置仪器设备管理专员，每班交接，定点放置，定期检查维护，保持完好备用状态。此外，每季度进行礼仪培训，打造“外塑形象，内修品质”的护士安全素养文化建设，使护士素养在潜移默化中得到提升，从而更好地改善护理服务质量，提高护理服务水平。

2.2.3 医院文化方面“7S”管理是行为与环境建设的有效管理措施，不仅可以提升护理人员的专业素养，提高工作效率、有效处理工作场所杂乱、无序等状况。同时，也是提高护理人员处理护患矛盾的能力，确保工作场所的安全，提升组织竞争力的有效途径［9］。物品定点定位放置可避免人员、时间、场所、设备等的浪费，从而降低医疗成本，提高护理工作效率。通过清扫、整理、整洁、整顿，改善医院工作环境，提高患者就医体验，避免资源错配风险，同时有效提高医院运转效能。此外，通过实施“7S”管理，将情景模拟演练、护理案例分析及服务剧本融入到护士临床培训中，使护士的专业理论知识、临床实践能力和应急能力大幅度提升。同时规范护士行为与习惯，激励临床护理一线人员参与科室管理，使护士全身心的付出得到患者、家属及护理管理者的认可与赞誉。

3 讨论

开展“7S”活动后，我院把“7S”管理模式与护理管理相结合，注重各环节的质控，做到事事以预防为主，从而保证护理安全。同时“7S”管理模式与护理管理相结合，完善护理质量经验管理，有效的监督及反馈机制使护理质量管理不断科学化与规范化。总之，7S管理模式是一个投资少、效果好、好学易用、便于推广且成熟的管理方法，是一种提升护理服务质量的有效途径［10］。将7S管理中简单、高效的模式运用在医院不同层面，不仅可以开拓思维空间，又能够提高护理管理效率，具有在各医院各部门推广运用的价值。