“三层五级”满意度调查反馈模式的探索

2021-03-26赵庆华吕富荣肖明朝胡沛红李婷婷傅羽瞳郑双江

现代医院 2021年10期

武倩赵庆华吕富荣肖明朝闵莉胡沛红李婷婷张莹傅羽瞳谌科郑双江

重庆医科大学附属第一医院重庆 400016

随着医疗体制改革的深入，满意度测评已成为反映医疗服务质量和构建和谐医患关系的重要指标，也是卫生行政部门对医院实行监督管理的重要手段。国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》提出要建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受[1]。2019年1月，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，满意度测评成为医院绩效考核重要指标之一[2]。我院历来重视患者就医体验，但医院2018年满意度国考结果低于预期值，医院自查结果与国考结果相差较大。经调研发现医院自查满意度“一多三不足”，多部门组织调查；自行设计调查问卷，设计科学性不足；调查结果易受干扰，公信力不足；调查结果运用不足，仅在各部门内使用，数据挖掘不够，信息资源利用不足。为深入推动《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》，落实《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，围绕解决卫生健康领域和医院存在的突出问题和群众反映强烈的热点、难点、痛点、堵点问题，不断提升医院服务品质，持续增强人民群众获得感，2019年5月27日，我院成立医院满意度办公室，开展医院满意度测评工作。工作1年来，创新“333”机制，初步构建了“三层五级”满意度调查反馈模式，略有成效，现介绍如下。