吴永萍 王智武 曹爱芝 黄麦翠 柳利霞

郴州市第一人民医院 湖南郴州 423000

门诊是医院最重要的窗口之一，人流量大、科室部门多、流程专业性强，加之医患双方信息不对称，这些均可造成患者对医疗服务行为产生不满，导致投诉[1]。其根本原因在于大型公立医院人满为患资源紧缺、基层医疗机构服务能力不足、部门间协调合作能力不够，导致门诊服务满意度低[1]。为推进部门间的协调合作，提升职能部门管理效能、引导资源整合，重塑制度流程以提高门诊服务质量，更好地服务就诊患者，我院基于“一切以病人为中心”的服务理念，为完善医疗卫生服务体系，结合本地实际情况，从患者角度出发，进一步优化医院及门诊就诊流程，提高医院和门诊综合服务能力以及患者就医体验，于2019年6月24日起在门诊大厅设立了“院长代表席”，并实行职能科室负责人和机关干事轮班制。

1 资料与方法

1.1 一般资料

院长代表入选基本条件：因门诊业务量大，突发情况多，医患矛盾较为突出，经院长会议及门诊部商议，要求参与院长代表轮值的职能科室负责人和干事要具备较强的沟通能力，熟悉医院业务流程，有医学知识背景，能够妥善处理门急诊突发事件。

院长代表的主要任务：“院长代表”直接接受、记录与处理患者的服务诉求，协调各科室密切分工协作、理顺服务流程、提高工作效率，及时组织应对各类突发事件和群体事件，查找工作中的薄弱环节和医患反映集中的问题，每日巡视全院医疗服务运行情况，代表院长进行现场办公，每日对工作进行数据统计，交由门诊部。……