张旭晖，刘建军，周晨

（河西学院附属张掖人民医院，甘肃 张掖）

0 引言

随着我国人口老龄化加剧、慢性病发病率升高、医疗资源分配不均匀，尤其是东部地区占有全国大部分医疗资源，而西部地区则严重缺乏。在此背景下，“互联网+医疗服务”的应运而生为有效解决此矛盾提供了动力。国家相继出台了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》[1]、《“健康中国2030”规划纲要》、《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[2]以及《互联网+医疗服务管理办法（试行）》等一系列政策，推动和促进“互联网+医疗服务”更好的应用与发展。

河西学院附属张掖人民医院地处河西走廊，始建于1956 年，拥有床位1404 张，共有临床、医技科室37 个，建成2 个省级重点临床专科，5 个市级重点临床专科，市级质控中心5 个。门、急诊病人年近60 万人次，住院病人年均3.5 万人次，医疗服务范围辐射河西地区及周边青海、内蒙等省区。为更好地实现便民惠民的医疗健康服务，2019 年医院成立项目组，自主开发研制“健康张医”小程序，利用微信的连接能力，拓展和延伸服务范围，患者通过“健康张医”，无需排队挂号、缴费，实现各种化验、检查结果、费用明细的自主查询及诊疗咨询等功能，带给就医者全新的就医体验。

1 研究目的

研究在互联网+背景下患者对互联网医疗服务的尝试，分析影响患者使用互联网+医疗服务的因素，有助于优化互联网+医疗服务，改善群众通过互联网医疗服务的就医体验，满足患者多样化、个性化的就医需求[3]，对促进互联网医疗的可持续发展具有重要的现实意义。

2 研究分析

为了解患者使用互联网医疗服务的基本情况，探讨不同人口学特征的患者对互联网医疗服务的使用以及影响因素的不同，并进一步探讨其使用过程中存在的问题并提出意见和建议，对河西学院附属张掖人民医院门诊就诊患者数据，包括患者的性别、年龄、家庭地址、就诊方式等基本内容进行统计分析。

2.1 分析

2.1.1 在年龄层分布上

17 岁（包含17 岁）以下人群占比不到1%，18-24 岁人 群 约 占10%，25-29 岁 人 群 约 占16%，30-39 岁 人 群约占33%，40-49 岁人群约占20%，50 岁以上人群约占18%（见图1）。从此数据看，目前的互联网+医疗服务使用用户主要分布在25-49 岁区间，占到使用总数的70%，尤其是30-39 岁的使用者占到总人数的近1/3，表明目前互联网+医疗服务主要在中青年轻群体中普及使用较为广泛，而在中老年患者群体中的普及使用相对较低，主要原因通过分析可知，中老年使用智能手机等设备的熟练程度相对较低，导致其对互联网+医疗服务的可及性较低，而且中老年人更容易因抵制变化的心理而对新技术产生偏见效应，新兴技术的接受需要缓慢的过程。

2.1.2 在性别比例上

图1 年龄分布

男性占45.2%，女性占比54.8%（见图2）。男性患者使用互联网+医疗服务的比例要略低于女性患者。造成这种结果的原因是男性与女性在身体健康状况方面存在差异，导致女性的医疗服务需求大于男性，互联网+医疗服务对于女性患者的易用性更大。

图2 性别占比

2.1.3 在城乡地域上

城市人群占53%，农村人群占47%（见图3）。说明互联网+医疗服务的应用受城乡地域的影响不大，随着我国经济实力及信息技术的迅速发展，城乡差距进一步缩小，在对新兴事务接受程度及实际运用能力上几乎没有差距。

图3 城乡占比

通过上述分析我们发现，真正需要更多医疗资源年龄段的患者，他们往往在互联网+医疗服务中并不占据优势。相反的，中青年患者通过互联网能更加容易的获得医疗服务。因此，如何通过互联网合理配置资源，让“互联网+医疗服务”成为一种真正的服务，不是让具备技术和信息优势的人更容易得到服务，而是让需要的人得到，这才是基于患者的真实需求，也是要不断探索和实践的课题[4]。

2.2 为进一步了解互联网+医疗服务的功能应用效果，提取医院6-11 月的业务数据进行统计分析

2.2.1 门诊挂号方式占比分析

通过门诊挂号方式占比分析，可以发现在就诊患者总量下降的情况下，窗口和自助机挂号的患者数量也在跟着下降，而得益于免排队优势的线上挂号方式，却在逐步增加。见图4。

2.2.2 外地患者挂号方式比例趋势对比

对外地患者的挂号方式进行分析研究，得到近乎一致的结论，外地患者采用线上挂号方式比例在逐步增长，线上进行挂号的便利性，也在逐渐影响外地患者来院的就诊行为。见图5。

图4 门诊挂号方式占比

图5 外地患者挂号方式比例趋势对比

2.2.3 使用率及使用时长分析

通过使用率及使用时长可以看出，线上进行挂号、缴费、报告查询等门诊就诊行为优势非常明显，此类应用通常为需排队较长时间或是需要往返医院多次的就诊行为，减少患者排队时间，提高患者就诊效率。进一步不仅可以线上挂号、线上支付、报告查询，还可以实现预约体检、预约住院、住院患者预交金支付、查询住院清单、预交金余额、医患沟通等功能[5]。见图6、图7。

图6 线上功能页面点击量占比（1d）

图7 在线平台停留时长的次数分布

3 研究述评

目前我国医疗卫生领域存在资源分配不平衡，患者面临“看病难、看病烦”和“三长一短”等困境，而“互联网+医疗”是缓解我国当前医疗卫生领域问题的有效途径。然而目前作为“互联网+医疗”核心业务之一的互联网+医疗服务在兴起之初面临着受众程度低，地域性差别导致患者线上就诊习惯和理念难以形成的问题。所以应从以下几个方面来解决这一系列问题。

（1）政府应持续加大政策扶持力度，增强社会影响的作用力，进而提升患者的使用意愿，促进患者接收和使用互联网+医疗服务，形成网络就医新习惯[6]。

（2）医疗机构应丰富线上医疗资源，保证互联网+医疗服务质量，进而提高患者对互联网+医疗服务的期望值；开展线上义诊活动，提供免费健康咨询，加大宣传推广力度，提升“社会影响”对患者“使用意愿”的影响力，进而推动患者使用互联网+医疗服务[7]。

（3）在技术层面上完善平台功能，简化平台操作，提升操作界面的友好性，设计和开发出方便患者操作的互联网+医疗服务平台。进行网络就医行为大数据分析，为促进互联网+医疗服务更好发展提供有效依据。

综上所述，互联网+医疗服务应用效果与区域、人群、推广、功能易用等有很大关系。随着信息技术的不断发展以及人们对健康需求的不断增加，多途径便捷的就医行为已经成为医院信息化建设的重点内容之一，也是医院智慧服务建设的关键环节，互联网+医疗服务的功能及流程创新、环节优化需要切合患者需求重点考虑[8]。为患者提供最简洁的就诊流程及就诊途径，减少患者在院的非医疗行为时间是未来医院信息化建设的一个重要方面，需要重点关注。