农南桂 周 珊(通讯作者) 卢小锋 邱丽梅

(1.广西壮族自治区烟草公司玉林市公司，广西 玉林537000；2.玉林师范学院商学院，广西 玉林537000)

2016年5月9日，李克强总理在国务院召开的电视电话会议中提出“简政放权、放管结合、优化服务”的政府体制改革。国家烟草专卖局在2017年1月7日印发了《烟草行业“互联网+政务服务”工作方案》，该方案对全行业提出了加快推进“互联网+政务服务”，深化简政放权、放管结合、优化服务改革的要求。2017年10月18日，党的十九大报告提出“加快建设创新型国家”，同时报告明确“创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑”。与此同时，中国烟草总公司出台一系列的创新激励措施，要求行业企业勇于创新。可见，优化服务和创新已成为国家和烟草企业的重要内容。

一、烟草商业企业服务特点

我国烟草行业实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”管理和运营体制[1]。烟草商业企业在烟草行业中主要负责卷烟销售和专卖管理。烟草商业企业所销售的卷烟是一种特殊的商品。作为商品，卷烟的交易过程与一般商品交易并没有差异；但作为特殊商品，卷烟的流通受到更为严格的管控。烟草商业企业主要通过提供卷烟销售管理服务和专卖管理服务彰显其存在的价值，其所提供的服务具有以下四个方面的特点。

1.服务理念方面

烟草商业企业秉承的服务理念是“国家利益至上、消费者利益至上”[2]。烟草行业是个特殊的行业，一方面吸烟有害健康，但是烟草却是我国近3亿吸烟人群的现实需求，另一方面烟草行业是一个为国家创造巨大利税的行业。……