罗晓波

【摘要】医院作为集护理医疗服务以及先进医疗技术为一体的综合性机构，在其运营发展过程中除了要确保所掌握的医疗护理技术能够有效满足社会的整体需求外，还应该有效提升自身的工作效率，高效率地为广大患者提供服务。而收费窗口作为医院对外的一个重要环节，其不仅代表医院的形象，还能够直接体现医院的服务质量。基于此，本文对当前医院收费窗口存在的部分问题进行简要说明，并针对所存在的问题提出一定的改进策略，从而最大限度提升医院收费窗口的工作效率，并有效提升患者对于医院的满意度。

【关键词】收费窗口;工作效率;服务质量;改进策略

【中图分类号】R47   【文献标识码】A   【文章编号】2026-5328（2021）11--01

收费窗口是医院对患者进行服务的重要环节，患者在进入医院后，首先接触的便是医院的收费窗口，因此收费窗口的工作效率以及服务水平是医院以及医护人员整体形象的直观体现，而且由于收费窗口是医院与患者进行沟通交流的直接渠道，因此也最容易发生矛盾以及冲突。基于此现状，科学有效地提升收费窗口的工作效率以及由此而提升的服务质量将直接提高患者的就诊效率。同时医院也应该通过提升收费窗口的工作效率来尽可能全面满足不同患者的需求。当前医院收费窗口工作效率还有待提高，为此，在医院运营过程中有必要通过科学有效的策略来最大限度提升收费窗口的工作效率。

一、医院收费窗口工作过程中存在的问题

在医院运营发展过程中，收费窗口服务质量是一项非常重要的内容，而工作效率则是影响服务质量的一个核心环节。根据对患者的医院文明服务调查显示，当前医院收费窗口服务过程中还存在着一些问题，如窗口标识不清晰、工作人员服务意识有待增强等，接下来对其进行简单说明。

（一）窗口标识不清晰、引导工作还存在不足

患者来到窗口交费时，可以使用不同的支付方式，有的使用现金、有的使用医保卡、还有的是移动支付，那么就需要在相应的窗口来办理。但是，在人流量大的时候，由于患者的焦急心理，可能只顾排队而忽略了窗口标识，导致他站错了窗口，又需要二次排队。这既浪费了患者的时间，也极大地影响了收费窗口工作效率。同时患者在长时间的排队过程中，可能会出现烦躁等负面情绪，这对医院的工作秩序会造成一定影响，而且还有可能对患者的病情造成不良影响。

而且患者在完成挂号交费后，收费人员会主动指引患者去找医生诊室或检查科室。但是，仅凭窗口工作人员口述，缺乏明确的导诊指引，患者不太容易找到，导致在寻找过程中浪费时间，也影响了医院的工作效率。

（二）工作人员服务意识有待增强

现阶段医院收费窗口工作人员的服务意识仍显不足。窗口工作人员每天不仅要完成挂号收费工作，还要解答患者的咨询。在面对大量患者的不同提问时，可能会失去耐心，常常不能快速有效的解答患者提出的问题。当然还有个别收费窗口工作人员在工作过程中，与患者沟通交流不顺畅，说话方式沟通技巧可能还需要提升。

二、医院收费窗口工作效率改进策略

（一）收费窗口进行合理整合

将医院收费窗口进行合理整合是提升医院收费窗口工作效率的重要举措，窗口的合理整合可以有效避免患者因排错队而浪费时间的现象出现。通过收费窗口的合理整合，一个收费窗口结合并具备了不同的支付方式。患者可以在收费窗口完成挂号、现金交费、移动支付手段交费、医保卡交费以及简单的咨询等，减少了患者排队时间，有效地提升了患者的看病效率。在收费窗口进行合理整合的基础上，还应该适当增设收费窗口，此举可以有效降低窗口工作人员的工作强度以及心理压力，使其能够以充足的精力来面对每一位患者。

（二）合理完善收费窗口服务流程

除了最基本的收费工作外，医院收费窗口往往还需要在收费过程中为患者提供基础导诊等服务，因此完善的服务流程至关重要，其不仅可以保证患者的每项需求能够快速得到满足，而且能够降低工作人员的工作压力。

由于在收费窗口面对的各类患者中，有一部分来自偏远地区，或者其自身文化水平较低，对于医院所设计的引导图或者其他指示标志不能快速理解到位。在此情况下，收费窗口服务流程的不完善将影响患者的就诊体验。基于此，在收费窗口服务过程中应该适当增加引导人员，以人工引导或者电子引导的方式来为患者提供精准服务，由此依据患者的需求来进行合理分流，确保做到服务好每一位患者。且病情严重的患者能够快速完成各项就诊前的准备，并及时就诊。除此之外，在收费窗口服务中，还可以依托电子设备来引导年轻患者进行相关业务的线上操作，从而有效提升收费窗口的工作效率。

（三）完善收费窗口工作人员绩效管理工作

在对收费窗口工作人员进行管理的过程中，绩效管理始终能够发挥重要的作用，通过完善成熟的绩效管理流程，能够最大限度激发窗口工作人员的积极性。而在绩效管理工作中，则需要综合涉及收费窗口工作人员的奖金福利以及薪资待遇等，由此在主观上快速提升工作人員的服务意识。而在绩效管理工作的完善过程中，还应该合理增加收费窗口工作人员的业务培训，当工作人员的业务水平提高了，在面对患者的不同需求时，其服务质量以及服务水平能够得到有效保障，同时完善的绩效监管工作可以非常有效地提升收费窗口整体的工作效率。

（四）提升窗口收费人员服务意识

要以让服务对象满意为出发点和满意点，把为患者提供亲切周到的服务这个目标深深植根于思想中，具体落实到行动上。收费窗口工作人员在完成挂号收费工作的同时，要耐心听取患者及家属的诉求，热情解答他们的疑问和咨询，真正地急患者所急，想患者所想，为他们提供更加优质周到的服务。同时科室内部可以定期开展研讨会，工作人员可以互相交流经验，取长补短，不断提升业务技能。

结语

就医院而言，收费窗口是患者与医院进行直接联系的关键环节，其工作效率的高低直接影响了医院整体的服务水平，从而决定了患者对医院的满意度。基于此，本文对收费窗口工作过程中存在的一些问题进行了简单的介绍，并提出了一些改进策略，能够有效提升医院收费窗口的整体工作效率。

参考文献：

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