杜 朋,卢益清,韩长风

(北京信息科技大学 信息管理学院，北京 100192)

0 引言

随着互联网的发展，网上的信息量日益增多，各大门户网站、电商网站、视频网站等逐步成为网民表达情感与交流思想的线上平台[1]。

近年来，电子商务平台呈现百花齐放、百家争鸣的景象，在阿里巴巴、京东商城、唯品会、苏宁易购等电商平台的激烈竞争下，拼多多也强势崛起。2018年全国电子商务的总交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。其中商品、服务类电商交易额30.61万亿元，增长14.5%。在庞大交易额的背后，电商企业保留了大量的用户评论数据。这些评论数据反映了用户对平台、商家、物流及商品的态度，如何从这些海量的数据中提取有用的信息，并给不同的用户提供个性化的服务正在成为业界与学术界关注的重点[2]。

消费者在网上发表个人的评论信息表达自己观点和态度己经成为一种习惯，例如，在相关网站上发表影评、书评、酒店住宿体验等。商家也可以根据用户在自己平台上发表的评论，了解竞争过程中自己的优势与劣势，取长补短，进而达到吸引更多消费者的目的；潜在消费者可以从评论中获取其他消费者对该商品的态度及使用体验，帮助自己做出决策[1]。

在电商平台上，消费者网购后发表的评论包含了用户对平台、卖家、物流、客服、商品质量的看法，对电商平台来说，可以利用这些数据监测入驻商家的商品质量、真伪情况；对商家来说，可以借此分析当前市场环境，了解消费者的需求及自己与竞争对手的差距，及时找到自己的弱势，取长补短，并预测市场下一阶段的红利点，便于商家明确自己的定位，降低退货率，把握库存量和进货量；……