石星照，万国平，赵志鹏

（常州市新北区建设工程质量安全监督站，江苏 常州 213022）

0 引言

在居民改善型住房需求及城镇化进程快速推进的带动下，房地产行业发展如火如荼，中国各城市的房价普遍上涨，继而衍生出了“福建炒房团”“温州炒房团”现象。根据国家统计局公布的数据，近十年房地产占 GDP 的比重呈现不断上升趋势，房地产成为我国经济发展的支柱产业。对于部分购房者来说，房子不仅属于高消费商品，同时还成为了高风险投资商品。虽然住宅工程质量水平有了很大提升，但群体性质量投诉事件仍时有发生，并受到社会越来越广泛的关注［1］。

因受投诉处理机制不健全、法律体系制约、行业制度建设不完善等因素的影响，人们的维权之路经常遇到困境，合理诉求得不到有效保障，如何科学、有效地处理质量投诉问题关系到社会的和谐稳定发展［2］。因此，本文依据常州市新北区质量监管部门及部分成品小区物业单位受理投诉问题的统计数据，分析了质量投诉与房价波动的相关性，根据多年的质量投诉问题现场协调处理经验，明确了业主对质量问题投诉处理结果预期的几种类型，进一步探讨了质量投诉热点问题和处理的难点问题，并就如何科学、有效地处理住宅工程质量投诉进行了深入研究。

1 投诉热点问题分析

1.1 质量监管部门受理投诉情况分析

自 2017 年全国开展“工程质量安全三年提升行动”以来，我国的住宅工程建设质量水平提升显著，但仍存在许多令人担忧的质量问题。……