王 丽

（1.江西省图书馆，江西 南昌 330038；2.江西科技师范大学，江西 南昌 330013）

1 服务质量的概念

服务质量（Service Quality）是无形的，需要通过人们的感受进行评价，在生产和供给的过程中受主观因素影响较大。服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同［1］，演化至今是整个制度改革的一种缩略表达。20世纪50年代，日本质量管理研究学者石川馨（Kaoru Ishikawa）将质量圈（quality control circle,QCC）引入企业管理实践，由此激发了欧美等国家在公共机构（如学校、医院、图书馆）探索质量控制的行动，相关的研究呈现出多样性、复杂性、社会化和综合化的特点。本文在收集2009－2019年我国公共图书馆领域服务质量研究论文的基础上，跟踪该主题研究成果，旨在推动我国公共图书馆服务质量的理论研究与实践发展。

2 文献来源与研究方法

2.1 文献来源

本文在中国知网（CNKI）中国学术期刊全文数据库中，以主题词“公共图书馆”和“服务质量”为检索词，时间限定为“2009-2019年”，于2020年2 月24 日检索有关图书馆服务质量研究论文，共检索出311条记录有效数据项作为文献来源。

2.2 研究方法

笔者对311条有效数据导出题录信息，保存在EXCEL 文件中，经过数据格式处理后进一步进行人工筛选处理；采用Citespace软件，对检出论文的外部特征如论文的数量、作者等信息进行统计分析、描述和评价，得出服务质量研究在图情领域的发展现状［2］；同时利用内容分析方法，对研究领域的关键词进行统计归纳，揭示其主题内容。

3 文献基本情况分析

3.1 年份走势

通过对近10 年有关公共图书馆服务质量的311 篇论文进行年代分布分析( 见图1) ，可以看出，除了2014 年的研究文献激增至40 篇，研究文献整体趋势是上扬并保持平稳增长，由2009 年的17篇发展至2019年的41篇，说明学界对公共图书馆服务质量研究的关注度不断提高。

图1 2009-2019年公共图书馆服务质量文献的发布情况

3.2 作者发文情况

本文将检索结果按第一作者进行排序，挑选出以第一作者身份产出2 篇及以上文献的作者。从表1可以看出，江苏大学管理学院施国洪教授是该领域研究的最高产作者，在2009-2014 年间以第一作者身份发表了5 篇关于公共图书馆服务质量的论文。中山大学资讯管理学院的曹树全教授虽然其论文产量远不及施国洪教授，但其论文总被引频次却相差无几。曹树全教授于2015 年和2019年依次发表的2篇论文被引频次达41次。然而，研究结果显示的整体形势是高产作者偏少，产量偏低，被引频次偏低。

表1 发表公共图书馆服务质量研究文献数量≥2的作者分布

4 研究主题分析

本文在统计2009－2019各年度关键词TOP20的基础上进行主题分析。为了使抽取的关键词更有针对性，需要对关键词进行精确鉴别，包括：①删除较为宽泛的词，如“图书馆”“读者”“服务”“质量”“互联网”“信息”等；②合并同义词，如将“用户满意度”“读者满意度”统一用“满意度”替代；③获取各年度关键词TOP20，对于最后频次相同的关键词，选取与研究领域关系密切者。经过对关键词的统计分析及相关样本文献的阅读，结合相关理论，将近10 年关于公共图书馆服务质量的研究归纳为4个主题：服务质量评价研究、读者满意度研究、图书馆服务质量管理研究、服务质量标准和服务补救研究。

4.1 服务质量评价研究

施国洪，徐宁［3］（2014）基于公共图书馆的服务特点，采用Insync Surveys 评价工具构建了6 个维度25 个指标的公共图书馆服务质量评价模型，并通过验证调研国内8 家公共图书馆的数据及评价模型的基础上，从用户角度评价公共图书馆服务质量，找出服务工作的重心和急需改进服务项目，深入研究公共图书馆服务质量影响因素、探索公共图书馆服务质量提升策略。施国洪，刘凯［4］（2014）在LibQUAL+模型的基础上,根据公共图书馆的实际工作及服务特点，主观构建了公共图书馆服务质量评价模型。通过对江苏省部分公共图书馆进行现场问卷调研，收集数据后通过一阶因子分析、二阶因子分析先后对模型进行规范的实证研究,研究结果表明,确定的模型具有良好的信度和效度,最终确定了由信息资源、图书馆环境、图书馆员和社会责任这4 个维度构成的公共图书馆服务质量评价模型。施国洪,陈洁,沙振江［5］等（2014），以公共图书馆服务质量为研究对象，LibQUAL+TM模型基础上,通过理论研究对其进行本土化修正与完善，得到了适合国内公共图书馆服务质量评价的理论模型CP_LibQUAL，并通过实证研究对其进行数据方面的验证分析，最终取得较好的可靠性与有效性。

4.2 读者满意度研究

杨嘉骆［6］（2017）随机选取广州图书馆 200 名读者进行调查，通过KANO 模型了解读者需求。结果表明：公共图书馆应该先后满足读者的基本型需求和期望型需求，必要时可依据满意度系数决定优先顺序；在此基础上，注重兴奋型需求的满足；最后依据需求层次，提出提升公共图书馆读者需求满意度的具体措施。杨嘉骆［7］（2019）以贫困地区公共图书馆读者为研究对象，将LibQUAL+TM加以修正后对读者展开调查，对贫困地区公共图书馆的服务质量进行总体和差异分析，把握其服务质量现状及不足，并根据调研结果提出落实政策执行、注重优化供给、鼓励创新模式等外部性帮扶策略以及保障基础服务、关注差异服务、建立反馈机制等内生性发展策略与建议。

4.3 图书馆服务质量管理研究

罗曼［8］（1998）率先介绍了经济发达国家图书馆质量管理的应用情况,拉开了国内图书馆质量管理研究的序幕。如英国的不列颠图书馆、女王大学图书馆,美国的哈佛大学图书馆、俄勒冈州立大学图书馆、乔治亚理工学院图书馆,澳大利亚的维多利亚大学图书馆、北部大学图书馆、维多利亚州立图书馆等早在90年代初期便开始实行质量管理，并在其管理实践中取得了显著成绩。王频［9］（2012）阐述了图书馆软实力与服务质量之间的相互关系，并对图书馆软实力的构成进行了分析，指出当前图书馆软实力建设应从确立馆员的主导作用、优化内部组织结构、制定服务标准和树立良好的社会形象等方面入手。

4.4 服务质量标准和服务补救研究

张霞，彭程，胡玉华等［10］（2018）认为，推动公共图书馆评价过程标准化建设，保障公共图书馆服务绩效，统一规范适应新时代需求的服务质量评价方法，使每一位读者能够享受到公平可及的高水平文化服务，是目前我国文化服务纵深发展的方向；应该借鉴SERVQUAL模型中评价维度，结合公共图书馆服务质量评价指标体系的内在要求，提出标准体系构建方案，并采用AHP层次分析方法,探讨标准体系中各层指标要素之间的内在联系，为其服务质量评价标准体系的实施和改进等方面提出建议。沈彦君［11］（2011）从服务补救的角度出发，论述了图书馆服务补救的基本内容，提出制定预防性、及时性、特殊性、群体性策略，指出图书馆服务补救工作的要点，保证图书馆服务的优质化。如何对公共图书馆提供服务的质量进行合理评价值得我们深入研究探讨。

5 结论与建议

想要真正建立“质量第一，读者至上”的图书馆文化，必须重视采用全面质量管理，从整个制度上变革驱动服务质量的提高，以更好地促进图书馆的健康发展。近10年我国公共图书馆服务质量研究总体上呈现平稳发展的趋势。随着融媒体技术的飞速发展和智慧图书馆的蓬勃发展，服务质量研究的视角由传统图书馆借阅服务及简单的参考咨询服务质量研究转向移动服务质量、智慧服务质量和融媒体服务质量的研究。公共图书馆服务质量研究虽然取得了一些成绩，但是仍然存在很多问题，主要有以下3个方面：第一，在服务质量影响因素研究中，缺乏系统化、协同性层面的研究；第二，在服务质量管理研究中，缺乏随时间变化的服务价值感知研究；第三，在服务质量评估研究中，评估的维度没有统一标准，缺乏成熟的实用性强的量表。

通过对图书馆服务质量研究的系统分析，在结合自身多年的工作经验以及总结相关的研究主题及存在问题的基础上，笔者对后续的图书馆服务质量和研究从研究视野、理论视角和评估维度3个方面提出建议，以期为同行提供略微参考。

5.1 拓宽研究视野

图书馆已经从传统的纸质化馆藏服务发展成为现在的集纸质和数字于一体的智慧化服务阶段。智慧服务质量研究的出现是为适应消费者多样化、个性化需求，大数据的视角关系着智慧服务供应链的长远发展，高准确度的需求预测可以降低服务供应商的额外成本，从而提高整个供应链的服务质量。因此笔者认为，在大数据基础下，应拓宽视野探究，提高智慧服务需求预测准确度的协同预测方法，进行理论和实证研究，从而切实提高图书馆的服务质量研究水平。

5.2 丰富研究理论视角

实际服务产生于各个细节，与形式多样的读者之间发生的服务形式多样且具体情况处于不断变化中，单从服务结果寻找服务策略的方法已经不能满足实际需要。因此，引入服务接触理论、服务利润链理论、具身理论(theory of embodiment) 、心理学的正面强化理论等方法，从服务反馈方去不断修正服务策略，对读者的服务感知和反馈行为进行实证研究，并基于提升服务质量的跨文化比较，探索出从服务接触理论中“关键时刻”角度解决服务质量管理问题的策略显得尤为重要。

5.3 提出标准评估维度

学界应重视评估维度的标准化设计研究，从服务需求、规章制度、组织文化、组织资源、改进工具、战略规划和领导力等方面确立评估维度的基本原则(包括维度的数量、层次关系等)，保证各维度内涵的确定性和不同维度的逻辑关系。面对图书馆用户需求的多样性以及市场竞争性，学界在实践上应该进行大量的样本调查，摸索和验证新环境下原有量表维度的适配性和模型的可验证性，以便进行及时修正。数字图书馆、智慧图书馆应用先进的网络和技术，实现移动服务、社交服务、个性化服务和智慧服务等，在这种时代背景下，图书馆用户对服务的感知以及行为出现了前所未有的动态性和复杂性，同时增加了图书馆对于信息服务与管理的难度。因此，笔者建议采用科学的评价指标体系，特别是要采用综合赋权的方法对图书馆的服务质量进行有效测评。