王 丽

（1.江西省图书馆，江西 南昌 330038；2.江西科技师范大学，江西 南昌 330013）

1 服务质量的概念

服务质量（Service Quality）是无形的，需要通过人们的感受进行评价，在生产和供给的过程中受主观因素影响较大。服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同［1］，演化至今是整个制度改革的一种缩略表达。20世纪50年代，日本质量管理研究学者石川馨（Kaoru Ishikawa）将质量圈（quality control circle,QCC）引入企业管理实践，由此激发了欧美等国家在公共机构（如学校、医院、图书馆）探索质量控制的行动，相关的研究呈现出多样性、复杂性、社会化和综合化的特点。本文在收集2009－2019年我国公共图书馆领域服务质量研究论文的基础上，跟踪该主题研究成果，旨在推动我国公共图书馆服务质量的理论研究与实践发展。

2 文献来源与研究方法

2.1 文献来源

本文在中国知网（CNKI）中国学术期刊全文数据库中，以主题词“公共图书馆”和“服务质量”为检索词，时间限定为“2009-2019年”，于2020年2 月24 日检索有关图书馆服务质量研究论文，共检索出311条记录有效数据项作为文献来源。

2.2 研究方法

笔者对311条有效数据导出题录信息，保存在EXCEL 文件中，经过数据格式处理后进一步进行人工筛选处理；采用Citespace软件，对检出论文的外部特征如论文的数量、作者等信息进行统计分析、描述和评价，得出服务质量研究在图情领域的发展现状［2］；同时利用内容分析方法，对研究领域的关键词进行统计归纳，揭示其主题内容。……