林桂荣

作者简介：林桂（1969—），女，本科，图书馆馆员，从事图书馆服务研究工作。

摘  要：高校图书馆是高校重要机构设施中不可分割的重要组成部分。而读者服务工作在图书馆中则是非常常见的基础工作内容，虽然基础但也十分重要，是连接师生和图书馆之间重要的桥梁，同时也是图书馆最具象化的内容表现。该文主要从图书馆如何为读者服务这一中心工作出发，探讨如何提高图书馆对读者的吸引力，科学分析读者心理，提出解决措施，分层次论述相关问题。

关键词：读者服务  图书馆  读者心理  探究

中图分类号：G251          文献标识码：A           文章编号：1672-3791（2021）12（b）-0000-00

Abstract： University library is an integral part of important institutions and facilities in Colleges and universities. Reader service is a very common basic work content in the library. Although it is basic， it is also very important. It is not only an important bridge between teachers and students and the library， but also the most concrete content expression of the library. Starting from the central work of how the library serves readers， this paper discusses how to improve the attraction of the library to readers， scientifically analyzes readers' psychology， puts forward solutions， and discusses relevant problems at different levels.

Key Words： Reader service; The library; Readers psychology; Explore

图书馆在高校中承担着知识基站、人才育篮的重要作用，也从多方面代表着一所高校的精神文明面貌，具有长远性的战略意义。在当下网络发展十分迅猛的背景下，高校图书馆内部的各项工作内容也产生了极大的变化，但图书馆服务工作的初心，也是图书馆设立的基点和最后的终点，未曾改变，以服务读者为核心，不断地围绕这一核心去提高服务效率和服务质量。

1提升自身的吸引力，增加“魅力”

读者满意服务，才会带有更大的期望重新返回图书馆借阅书籍，才能让图书馆工作服务充满生氣[1]。数据在很大程度上能反映出图书馆是否具有吸引力，读者的到馆率就是一个很具有代表性的数据。在日常工作中，极大程度地令读者的需求得到满足，身心感到舒适，是增强图书馆吸引力的最好方式。除此之外，要从多种角度塑造图书馆的整体形象和气质，不断提升吸引力，以吸引更多的读者，实现更高的到馆率。

1.1打牢“硬件”基础，提高“软件”水平

图书馆藏书这一“硬件”和服务工作内容等“软件”的质量好坏，会直接影响读者切实的阅读体验[2]。一所图书馆的好坏，体现在该图书馆的图书存放结构是否明晰，图书更新速度是否实时快捷，工作人员的服务质量是否令人满意，这些都是读者服务的内容。

图书馆的“硬件”服务设施就是图书馆的藏书数量，一个图书馆能吸引读者前来借阅，首要的就是该馆的藏书满足高校师生的阅读需要，能切实地提供给他们所需要的知识储藏。而“软件”水平，则是在现有的读书基础上，做到了分类明确，目录体系完善，对图书的管理和借阅有一套科学的规则和手段，只有“硬件”和“软件”双线同时进行，才能真正地提高图书馆的吸引力，更好地吸引读者前来借阅。

1.2多方式宣传

虽说“酒香不怕巷子深”，但图书馆的性质决定了自身一定要积极宣传才能被广大读者所熟知[3]。通过在读者群体中宣传图书馆的特点，让更多的人选择借阅时可以有新的选择，同时也一同宣传馆中所着重藏书的方向。随着图书的种类和数量的指数性增长，人们查找自己想要的学习资料越来越繁琐、困难，基于这种问题，读者服务必须从简单的文献提供和传播转变为有针对性的、开放的、多种形式的、积极的服务。重建馆藏文献管理，提高透明度，使读者对图书馆的结构有一个非常清晰、透彻的了解，了解国内外新学科、边缘学科和动态信息，知晓国内外新学科、边缘学科和动态信息，让新书、好书能够以最快的速度与读者见面。总之，图书馆除了对自身的硬件软件进行不断优化和加强，还需要积极宣传自己，从各个方面提高对读者的吸引力，提高图书馆的访问率。

1.3优化图书馆学习环境

为读者营造一个宁静、安逸、环境优美的阅读氛围，对于读者服务工作而言，这也是一项重要的挑战[4]。普遍而言，读者受教育程度高，更注重精神诉求，创造一个轻松、自然、舒适、文明、和谐的阅读环境，更符合读者的期望和需求，具有文学的气息，让读者不仅能享受阅读带来的快乐，还能欣赏到如醇酒一般的高雅精致的文化环境。

2深入分析读者的心理需求，贴心展开服务

2.1对读者群体进行分类了解

高校图书馆的借阅群体中，存在一批经验丰富的老教师，也有一批涉世未深的年轻教师，有处于不同学习程度的学生，还有许多其他种类工作者[5]。他们所具备的知识的年龄和结构参差不齐，访问图书馆读者的目的也不同。在有限的借阅期内，准确掌握读者的阅读心理，满足读者的阅读需求，将有助于图书馆工作人员运用科学方法，服务于他们的学习和阅读，充分发挥图书馆教育和信息交流的功能。

2.2对读者进行分析整理，总结特点

通过分析各个类型的读者，可以根据该群体的特点，提供更贴合需求的服务。在以往来访的人群中，可以通过来访人员的身份、知识涵养，以及平时借阅的需求，将来访人群大致分为3种类型：盲目阅读、目标借阅以及专长技能型。

盲目型读者，一般出现在刚刚步入大学校园不久的新生中，他们正处于知识获取、思维敏捷、接受新事物快和可塑性强的年龄。当他们进入图书馆时，各种各样的书籍和学科都会成为他们的目标。他们大多数人都毫无目的性。说到借书，这类人通常借得多，读得少。借阅的书籍往往与主题无关或不利于自身需求，书籍的有效利用率很低。对于这些类型的人，可以通过书籍和知识讲座的时间表来定期讲解有关图书馆结构、检索方法和借阅方法。使用宣传工具宣传“推荐您”“启动新书快车”等推荐栏目推荐优秀书籍。通过开展这类活动，可以提高这些人的阅读和自学能力，拓宽他们的知识面，培养他们的感情，使他们树立正确的人生观和世界观，提高他们的辨别是非能力。

目标型读者，通常都会有自己列好的计划和书单，在特定的时间内完成特定书籍的阅读。虽然他们普遍会延迟归还图书的时间，但他们的阅读质量和图书利用率都很高。关于知识的积累和學科的扩展，他们的目标是从阅读和学习中有所收获。对于这一群体的读者，可以了解其阅读心理和需求特点，密切观察，仔细分析，找出书籍的使用规律。经过分析，为他们提供新书的展示和介绍、目录管理和咨询，以及图书馆完整的检索工具，以便目标型读者能够充分利用图书馆来获取他们想要的图书。

专长技能型读者，特指那些在专业领域需要书籍以供研究的人群，借阅的主要目的和前两种人群大相径庭[6]。他们借来的书都是他们为了提高技能而学习的专业书籍。一般来说，他们对图书馆书籍的需求是需要新颖、系统和高质量的书籍。图书馆工作人员经常需要为这些人提供跟踪服务。这些读者中的许多人都是通过图书馆文献来为研究和论文教学做出杰出贡献的骨干。对于专业读者来说，这项服务更多是处理和整理从文献中收集的数据和信息，并将其提取到各种形式的中文文献中，以满足教育需要。为了满足学校课程改革的需要，还可以逐步处理一些专业材料的二手文献，使有需要的读者能够全面、快速、高效、准确地获得所需的文献资料。这些服务可以大大促进他们的教学和研究工作。

2不断学习提升，从人文素养上提升服务水平

图书馆不仅是师生汲取知识的宝库，也是人们陶冶心灵的文化圣地。同时，它也是图书馆工作人员与读者打交道的场所[7]。图书馆每天接待大量的学生。工作人员的每一个动作、每一句话、每一个行动都将对前来借书的学生产生不可忽视的影响。因此，员工必须牢固树立承诺、服务、教育的理念，有强烈的承诺感和责任感，有过硬的专业技能，服务积极热情，爱岗敬业，影响和感染学生，为学校精神文明建设服务。

2.1热爱工作，为服务骄傲

图书馆中的工作内容大部分都很重复繁琐，甚至有一点枯燥，但他又需要工作者具备很强的能力，这项工作不是像一些人认为的那样简单，只是“买买、借借、还还”，而是一项具有很强的科学性、教学性、服务性和专业性的神圣使命。它复杂、具体、细致、繁琐;它不仅需要脑力，还需要体力。一些体力劳动工作，如书架、书架、调整书架布置等，需要一定的体力支持才可以完成这些工作。如果对这份工作没有足够的热爱，中途停止工作并且不负责任，那么工作中难免会有麻烦。图书馆工作人员应兢兢业业，一丝不苟，具有良好的职业道德，善待读者，使图书馆成为真正的文明窗口。

2.2培育工作人员，提高总体素质

图书馆员的素质直接反映了图书馆的服务水平。如果图书管理员不熟悉这些书的情况，也不知道如何处理借阅，图书馆的编目功能就无法正确使用，也无法回答读者的问题。即使服务态度良好，也很难得到读者的确认。优秀的技术水平是图书馆员提供自身服务的基础。因此，有必要对图书馆员进行内部集中培训，学习应该掌握哪些工作内容，弥补自身不足，并通过学习交流其他图书馆员和提高他们的专业技能来促进文明和高质量服务的发展。

2.3对读者保持热爱和尊敬

图书馆工作的内容与两个主题密不可分，一个是读者，另一个是书籍。读者是员工的服务对象，书籍是服务读者的媒介。图书馆的工作人员是图书馆的“灵魂”，读者是所谓的顾客，即上帝。管理者形象能直接反映图书馆的精神面貌，其职业修养能反映图书馆的文明程度。因此，应该对学生和读者表现出亲切的服务，礼貌、大方、规范，好似一位沉默的老师。热爱读者是图书馆工作的基本内涵。我们应该引导学生阅读好书，开阔视野，拓宽知识面，给他们最好的精神食粮。

2.4提高效率

积极建立智能服务工程部。“科学技术是第一生产力”，技术力量也是如此，其是构建高校智能化服务的基石。建立智能图书馆，高校不应过分依赖引进国外技术，而应注重自身的技术研发。高校在构建智能化服务模式方面更具优势。学校本身有更多的科研人员，更有利于关注读者的需求、收集更有效的数据，等等。在此基础上，研究一种真正意义上的高校智能图书馆管理模式。同时，智能模型的创建必须在3个层面上：（1）智能服务平台要求具有开放性、移动性、集成性等特点，技术要求高。因此，它必须拥有良好的技术支持，如物联网、云计算、云存储、舒适的操作系统和其他技术基石。（2） 数据库全面，图书资源相对雄厚，读者客观需求数据齐全。数字资源包括数字纸质图书资源、各种数字数据库和综合数字资料。读者完整的客观需求数据可以统计和分析以往的学生信用记录，总结学生信用规则。（3） 构建智能服务系统是整个服务模式的核心。它可以为读者提供不同的服务。智能服务系统最好以个性化选择为界面，更好地体现以读者为核心的服务理念[8]。

3结语

总之，阅读服务是图书馆最直接面对读者的前沿工作，也是整个图书馆工作内容的重点和核心。它是图书馆与读者之间的桥梁，是图书馆性质和功能的直接体现。树立“读者第一，服务第一”的理念，一切都要从读者的角度出发，努力为读者提供更好的服务。为读者提供更好的服务，服务的质量也会相应提高。因此，在当今信息网络时代，最佳的服务模式，也是需要从业者进一步努力的，在实际工作的不断认真实践和研究。

参考文献

[1] 袁声莉，徐玲.新媒体视域下的高校图书馆信息服务——评《高校图书馆读者服务工作拓展与创新》[J].中国教育学刊，2021（6）：126.

[2] 张笑梅.高校图书馆文献采购和读者服务工作的指南——《高校图书馆文献采编与读者服务研究》荐读[J].情报理论与实践，2020，43（5）：209.

[3] 王玉萍.高校图书馆开展读者荐购服务工作探讨——以武汉轻工大学图书馆为例[J].内蒙古科技与经济，2018（20）：106-107.

[4] 陈晨.高校图书馆毕业季读者服务工作的调查与思考——以辽宁省高校图书馆为例[J].河北科技图苑，2018，31（4）：63-69.

[5] 魏俊婕，张思瑶，叶青.高校图书馆读者服务工作CIS作用调查——以南京工业大学图书馆读者服务工作为例[J].农业图书情报学刊，2018，30（3）：182-186.

[6] 马新杰.西藏民族高校图书馆特色馆藏读者服务工作常见问题与策略探析——以西藏民族大学图书馆为例[J].农业图书情报学刊，2018，30（3）：190-193.

[7] 王晶，刘静，宋敏霞，等.网络环境下的高校图书馆读者服务工作路径探索[J].科教文汇，2018（2）：165-166.

[8] 张琪.我国图书馆学发展的数据化趋势研究[D].保定：河北大学，2021.

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